SERVICIO AL CIUDADANO
MANUAL DE ATENCION AL
CIUDADANO
28/11/2014
Junta Central de Contadores ∙ Bogotá D.C. ∙ Calle 96 No. 9A-21 ∙ PBX: (571) 6444450 ∙ NIT: 900.180.739-1 ∙ www.jcc.gov.co
Aspectos a tener en cuenta
para la atención al ciudadano.
• Derechos de los usuarios
-Presentar peticiones (verbal o escrito).
-Obtener información sobre requisitos
y
tramites.
-Obtener respuestas oportunas y eficaces.
-Trato respetuoso y considerado.
-Recibir atención preferente.
-Exigir el cumplimiento de las responsabilidades
de los funcionarios.
Aspectos a tener en cuenta
para la atención al ciudadano.
• Condiciones Generales
-Conocer y actualizarse en todos los temas
misionales e identificar las dependencias y
funcionarios de cada tema.
-Usar SIEMPRE el carné.
-Presentarse en el sitio de atención al ciudadano
mínimo 15 minutos antes de iniciar la jornada.
-Comunicación clara (no muletillas, tono y
volumen adecuados).
Aspectos a tener en cuenta
para la atención al ciudadano.
-No conversar por teléfono, ni con los compañeros
mientras, se atiende al publico.
-Demostrar interés al ciudadano.
-Ser prudente (reír, sentarse, parase, estornudar, etc).
-No comer ni masticar chicle.
-Contestar siempre con términos de respeto y cortesía
(si/no señor/(a), con gusto, gracias por su espera, en
que le puedo ayudar, etc).
-Nunca discutir con un ciudadano, mantener siempre la
calma.
Aspectos a tener en cuenta
para la atención al ciudadano.
-Atención pronta a los ciudadanos que se comunican
por teléfono.
-Respuestas claras sin términos muy técnicos.
-No le cree falsas expectativas.
Lineamientos de Servicio al
Ciudadano.
-Dar una buena impresión desde el primer momento.
-Buen genio, tono al hablar (sin audífonos).
-Buen servicio es nuestro PRINCIPIO.
• Presentación Personal
HOMBRES
-Afeitarse, cabello limpio y corte definido.
-Manos y uñas limpias.
-Aretes, piercing y tatuajes no deben ser usados en
horarios laborales.
-Ropa limpia y planchada, con combinación y talla
adecuada.
-No usar accesorios inadecuados.
• Presentación Personal
MUJERES
-Cabello limpio y peinado definido.
-Maquillaje suave, no retocarse en el puesto de
trabajo.
-Manos y uñas limpias, con esmalte sobrio.
-Piercing y tatuajes no deben ser usados en horarios
laborales.
-Ropa limpia y planchada, con combinación y talla
adecuada.
-No usar accesorios inadecuados.
-Evitar ropa con escotes, demasiado ceñida o faldas
muy cortas
• Logística de Atención.
-Antes de iniciar la jornada laboral, alistar las
herramientas.
-Revisar el aseo
-Definir los horarios de almuerzo.
-Los aparatos que produzcan música deben estar
apagados y los móviles en vibrador evitando el uso.
-El teléfono debe contestarse al tercer repique con
tono bajo.
-No comer, ni beber en el puesto de trabajo.
-Los insumos deben estar guardados y los
documentos archivados.
• Logística de Atención.
VIGILANTES
-Amables: saludo, revisión respetuosa, indicación
adecuada, despedir.
• Logística de Atención.
RECEPSION
-Amables: saludo, preguntar por el requerimiento,
identificar la solicitud, despedir.
• Logística de Atención.
VENTANILLA DE ATENCION
-Amables: saludo, preguntar por el requerimiento,
identificar la solicitud, resolver el requerimiento,
direccionar el requerimiento, despedir.
• Logística de Atención.
ATENCION TELFONICA
-Amables: saludo y bienvenida, preguntar por el
requerimiento, identificar la solicitud, resolver el
requerimiento,
direccionar
el
requerimiento,
despedir.
• Logística de Atención.
ATENCION VIRTUAL
-Derechos de petición (petición, sugerencias,
quejas, reclamos, denuncias y felicitaciones).
- www.jcc.gov
- [email protected]
- Remitir el correo y el funcionario competente
responderá.
- No usarlos para fines personales o inapropiados.
• Logística de Atención.
ATENCION A CIUDADANOS INCONFORMES
- Tratamiento adecuado, concreto y satisfaciendo
sus necesidades.
- Permitir que el ciudadano se desahogue.
- Escalar el problema al jefe inmediato.
- Ponerse en los zapatos del ciudadano.
- No comprometerse.
• Logística de Atención.
ATENCION PRIORITARIA O PREFERENCIAL
- Primer contacto. Vigilante – ingreso.
- Saludo, requerimiento, establecer tipo de
condición, identificar la solución, resolver el
requerimiento, direccionar el requerimiento y
despedida.
• Logística de Atención.
ATENCION CON DISCAPACIDAD VISUAL
- Saludar claramente, no dude en tocar el brazo.
- Atender a la persona.
- No utilizar gestos inapropiados.
- No elevar la voz
- Llevarlo a la silla de la mano.
- Si debe firmar un documento, tome su mano y
guíelo.
• Logística de Atención.
ATENCION CON DISCAPACIDAD AUDITIVA
- No es necesario gritar, ser amable.
- Hablar claro.
- La persona sorda suple el canal auditivo con la
escritura.
• Logística de Atención.
ATENCION CON DISCAPACIDAD FISICA
- Presente una actitud de colaboración.
- Sitúese a la altura de sus ojos, sin posturas
forzadas.
GRACIAS !!!!
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PRESENTACIÓN DISCAPACITADOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO