Bienvenidos a la Filosofía
Seis Sigma
Los Pioneros Motorola 1987
• Mikel Harry ingeniero proyecta los conceptos de variación
de Deming a seis sigma.
• “Mejorar la satisfacción del Cliente, reduciendo al mínimo
o eliminando los defectos y variaciones en los productos y
procesos”
• Bob Galvin CEO
• En los últimos 12 años ha aumentado su productividad
12.3% por año.
• Redujo el costo de la NO CALIDAD en 84%
Los Precursores
General Electric 1995
• “La elevación de la Calidad atendiendo a los
requerimientos del Cliente durante mi administración han
generado $1,000 millones USD en ahorros”.
• Jack Welch CEO
• Operacionaliza Seis Sigma.
Los Seguidores
Ford 1999
• “Nos estamos centrando de manera intensa en nuestros
Clientes, identificando como nuestra más alta prioridad su
satisfacción”.
• “Nuestros datos muestran la lealtad de los Clientes
satisfechos”.
• Jacques Nasser CEO
• 10,000 empleados entrenados anualmente en seis
sigma.
• 52 millones de USD de ahorros en el 2000
• 300 millones de USD de ahorro en el 2001
Los Seguidores
Johnson Controls
• “Los empleados están más satisfechos porque pierden
menos tiempo y consiguen más logros en su trabajo. Ellos
están descubriendo los talentos que no sabían que tenían
y están ganando nuevas habilidades que los dirige a
nuevos lugares de mayor reto y logro.
John M. Barth
President and CEO 2002
• Se redujeron los defectos por instalación eléctrica de un
21% a un 3% por mejoras en el diseño eléctrico ahorrando
$350,000 USD anualmente
-Controls, United Kingdom
Los Seguidores
HSBC 2005
• “Con esta metodología garantizamos que la demanda de
las operaciones y la satisfacción del Cliente están
garantizadas al mismo tiempo”
• U Chen CEO Malasia
Incrementaron de 700,000 tarjetabientes a 850,000
Los Seguidores
Proveedores de la Industria
Automotriz
• “Nuestra razón de ser es la Satisfacción del Cliente,
nuestros cambios se deben a él.”
• David Abel Vicepresidente de Operaciones
• Delco Remy
“No hay signo más claro de locura que repetir lo
mismo una y otra vez esperando resultados
distintos”.
Albert Einstein
La Forma de Hacer
Negocios cambió!
Proveedor de Pintura
Sector Automotriz
• La armadora de automóviles solicita descuento del 8% a
su proveedor de pintura.
• El proveedor ofrece el orientar el 75% de los ahorros de
sus proyectos de seis sigma para reducir el precio de
venta.
• SU PRIMER AHORRO ES DE $50,000 USD
Valle del Silicón Guadalajara
• El Cliente HP solicita descuento del 12% a su proveedor.
• El proveedor no tiene forma de ofrecerlo.
• Convenían realizar entrenamiento en seis sigma pagado
por el Cliente y el 50% del ahorro en los proyectos lo
aplicarán al descuento.
• En el primer proyecto tienen un ahorro de $60,000 USD.
• Contratan al Vicepresidente de operaciones un MBB* del
sector automotriz.
*MBB: Master Black Belt
El Preventivo
Sector Automotriz
• Las armadoras a nivel nacional están
descuentos a sus proveedores del 8 al 12%.
solicitando
• Ante esta situación el proveedor de la industria automotriz
solicita una revisión y opinión de su proceso e
instalaciones al Cliente, observando el Cliente el alto costo
del inventario que repercute en su precio de venta.
• El Cliente realiza un proyecto de seis sigma en inventarios
y ahorra el primer año $ 420,000 USD.
Sistema Financiero Mexicano Seguros
• El Cliente considera que el costo del seguro es alto.
• El asegurador puede reducir sus gastos de administración
que en la actualidad son del 35%, de los cuales 9% se
deben a reprocesos.
• Reduce a través de un proyecto seis sigma 4% en
reprocesos, ofreciendo sus tarifas un 5% de descuento.
• Se asocian Cliente y Asegurador incrementando
deducibles y coaseguros, ofreciendo un descuento
escalonado por baja siniestralidad del 10 al 25%.
• Compartir y Administrar el riesgo.
Negociación Global
Sistemas de Escape
• Reunión en Europa para el contrato de 9 plantas
armadoras del sector automotriz.
• Después de analizar las propuestas solicita el Cliente un
descuento adicional del 4%
• Los asesores de uno de los proveedores lo miden en
términos de sigmas y deberán de pasar de 3 a 4 sigmas
para poder garantizar la rentabilidad del negocio.
• Aceptan el reto y firman un contrato por 7 años.
“Los problemas significativos que
enfrentamos no pueden resolverse al mismo
nivel de pensamiento en que estábamos
cuando los creamos”.
Albert Einstein
Estructura de un
Proyecto
(Caso de Exito Transaccional)
La Historia
El BANCO, es una institución financiera que ofrece
servicios de préstamos, inversiones, cuentas de cheques,
cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, instrumentos de
inversión, cambio de divisas, entre otros.
La función básica del banco es el Tiempo, que se traduce
en tasa de interés “i” .
Lo que desea el BANCO es ofrecer el mayor número de
créditos hipotecarios a personas con solvencia
económica y el mínimo de riesgos de cobranza y cartera
vencida.
Al cumplir los requisitos para ser sujetos de crédito, lo
más importante para el BANCO es reducir el tiempo para
otorgar el crédito a su Cliente.
Para lo anterior, los requisitos que solicita el BANCO
deberán ser recopilados en el menor tiempo posible.
Especialmente diseñado para ti
que tienes visión de futuro.
El Contexto Crédito Hipotecario
•Éste crédito es una alternativa
flexible para que adquieras o
remodeles tu casa habitación,
para que compres un terreno
urbanizado o pagues los pasivos
hipotecarios, y para que obtengas
liquidez por medio de hipoteca.
•El financiamiento hipotecario de
está orientado a personas físicas
con o sin actividad empresarial,
de 22 a 64 años 11 meses de
edad, con ingresos mensuales
desde 200 veces el salario
mínimo diario del D.F.
($9,734.00).
•Además, el Crédito Hipotecario no te deja solo en los tiempos difíciles, pues te respalda
con seguro de desempleo, de vida e incapacidad total y permanente, y seguro de daños
sobre el monto inicial del crédito.
El Contexto (Requisitos)
Llenar tu solicitud de crédito Hipotecario.
Ser persona física de entre 22 y 64 años 11 meses de edad.
Solicitud de avalúo y Copia de planos arquitectónicos si
existen.
Copia del acta de nacimiento de los solicitantes y de los
fiadores solidarios, en su caso.
Copia de acta de matrimonio de los solicitantes y de los
fiadores solidarios, en su caso.
Copia de identificación personal oficial vigente con fotografía y
firma, tanto de los solicitantes como de los fiadores solidarios,
en su caso.
Comprobante oficial vigente de domicilio de los solicitantes.
Recibos originales de nómina de los solicitantes,
correspondientes al último mes.
Carta de la empresa firmada por un funcionario, en papelería
membretada, indicando nombre, R.F.C., antigüedad en el
puesto y en la empresa, e ingresos mensuales brutos.
Copia del alta ante el I.M.S.S debidamente sellada.
Copia del estado de cuenta de cheques y de tarjeta de crédito.
Copia de la escritura de propiedad o de la promesa de compraventa.
Las personas físicas independientes también requieren:
Copia del alta de la S.H.C.P debidamente sellada; copia de la
declaración anual de impuestos del último ejercicio, y parciales del ejercicio en curso; Copia de estados de cuenta
de cheques de los últimos tres meses.
Reducción del tiempo de gestión de crédito hipotecario
Green Belt: Subgerente de Crédito
Hipotecario
Owner: Gerente de Sucursal
Tutor: Asesor
Champion: Director General
Definición del problema:
Reducir el tiempo de gestión de créditos
hipotecarios. En la actualidad se cree que
son 32 días en promedio.
Esto significa un ahorro anual de XXXXX
USD
.
Alcance: Solo créditos hipotecarios
Propósito del Proyecto
Reducir el tiempo de gestión de créditos
y recuperar a los Clientes perdidos.
Beneficios Esperados:
•Reducción de costos para la gestión de
créditos.
•Incrementar el volumen de créditos
autorizados.
•Recuperación de Clientes perdidos.
•Otros beneficios: Confianza cliente.
Aprobación de Finanzas
Si ____
No _x___
Áreas de Conocimiento de la
Administración de Proyectos
D
M
A
D
INTEGRACION
RECURSOS
ALCANCE
RIESGO
TIEMPO
PROCESOS
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIÓN
COSTOS
CALIDAD
V
Los CTQ´s
Variables Principales
Y: Reducir el tiempo de gestión de
créditos hipotecarios.
• X1: Tiempo de análisis de
documentación.
• X2: Tiempo en la corrección de errores
de captura
• X3: Tiempo de autorización del crédito.
• X4: Tiempo de proceso de cálculo del
crédito.
• X5: Tiempo para firma de documentación
legal para otorgamiento de crédito.
D
M
A
I
C
Herramientas a Utilizar
DEFINICION
MEDICION
Fecha de Inicio
x Y = f (X )
x Mapeo del proceso
x Eq. de apoyo técnico
x AMEF
QFD
Benchmarking
x Diagrama Causa-Efecto
Fecha de terminación
x
D
Fecha de Inicio
Diagrama Causa-Efecto
Mapeo del proceso
x Quick Wins
Análisis de Pareto
Estructura de árbol
Benchmarking
Loop Diagram
x Gage RyR
Subgrup. Racionales
x Linea Base
Gráficas
Fecha de terminación
MEJORA
CONTROL
Fecha de Inicio
DOE - Factorial Fracc.
DOE - Factorial completo
DOE - Superf. Respuesta
Optimización
Análisis de regresión
Taguchi
Fecha de terminación
Fecha de Inicio
Plan de control de Calidad
CEP
DRB entrada
Otros; Plan de Control Interno
Fecha de terminación
X
M
A
ANALISIS
x
x
x
Fecha de Inicio
Box Plot
Histograma
Gráfica
Prueba t
Prueba F
Prueba X
Anova
DOE
Análisis de Regresión
Simulación MonteCarlo
Análisis de tolerancias
Fecha de terminación
I
C
Justificación del Proyecto
D
Diagrama Causa-Efecto de Crédito Hipotecarios
Mediciones
Area de Crédito
Incompleta
Area Comercial
No localizan al Clie
No estandarizada
Domicilio equivocado
Areas sin importanci
No cumplía los requi
Método no uniforme
No tiene antecedente
Registros no congrue
Está en el buró de c
No tienen tel. del C
Falta su credencial
Comprobante domicili
Carta de Ingresos
Avalúo sin precision
Tiempo de Gestión
Ambiente con tension
No se cumplen
No han salido de vac
Sin estándares
Reestructuración del
Competencia agresiva
Cambio de sistema
Medio Ambiente
Incompletos
Ambiguos
Genera loops la info
Excede su capacidad
Existen nombres igua
No actualizados
Métodos
Cálculos erróneos
No se dio de alta
Tec. de Información
M
A
I
C
Generación de Línea Base
D
I and MR Chart for Tiempo en dí
1
Individual Value
150
UCL=131.8
32
33
100
2
2
50
Mean=48.33
66 6 3 6 2 2 2 2
0
LCL=-35.09
-50
Subgroup
0
10
20
30
40
50
Moving Range
150
1
UCL=102.5
100
50
R=31.37
0
222
LCL=0
M
A
I
C
Generación de Línea Base
D
Test Results for I Chart
TEST 1. One point more than 3.00 sigmas from center line.
Test Failed at points: 50
TEST 2. 9 points in a row on same side of center line.
Test Failed at points: 23 24 25 46 47 48 49
TEST 3. 6 points in a row all increasing or all decreasing.
Test Failed at points: 20 21 22 23 44
TEST 5. 2 out of 3 points more than 2 sigmas from center line
(on one side of CL).
Test Failed at points: 22 23
TEST 6. 4 out of 5 points more than 1 sigma from center line
(on one side of CL).
Test Failed at points: 21 22 23 25 41 42 43 45 46 47 48 49
Test Results for MR Chart
TEST 1. One point more than 3.00 sigmas from center line.
Test Failed at points: 50
TEST 2. 9 points in a row on same side of center line.
Test Failed at points: 47 48 49
Conclusión: El proceso NO está en control
M
A
I
C
Generación de Línea Base
D
Descriptive Statistics
Variable: Tiempo en dí
Anderson-Darling Normality Test
A-Squared:
P-Value:
10
40
70
100
130
95% Confidence Interval for Mu
2.251
0.000
Mean
StDev
Variance
Skewness
Kurtosis
N
48.3310
36.3865
1323.98
0.559073
-8.0E-01
50
Minimum
1st Quartile
Median
3rd Quartile
Maximum
1.000
15.390
49.000
78.500
142.000
95% Confidence Interval for Mu
37.990
15
25
35
45
55
65
58.672
95% Confidence Interval for Sigma
30.395
45.342
95% Confidence Interval for Median
95% Confidence Interval for Median
16.979
62.328
M
A
I
C
Generación de Línea Base
D
Boxplot of Tiempo en días
0
50
100
Tiempo en días
150
M
A
I
C
¿ A cuántas PPM´s estamos?
Prueba Gage R&R
Se analizó la medición por atributos bajo el
método corto, al realizar la indagación se
observa que en las 10 revisiones que se
hicieron ninguna coincidía, por lo tanto
existe evidencia de que en el 20% de los
casos la forma de medir es dudosa.
CONCLUSIÓN GAGE R&R
NO CONFIABLE
D
M
A
I
C
D
M
A
I
C
Mapa de Procesos
AREA
DE CRÉDITO
Entrega de créditos
diarios
Recepción de
Solicitudes diarias
Recepción/Revisión
Captura
Análisis
Aprobación
5 Personas
15 Personas
2 Personas
2 Personas
I
I
TC= 5 min.
Préstamos
14 No. De días
TCP= 1 hora.
TF= 90%
27,600 seg.disp.
I
TC= 30 seg.
Préstamos
8 No. De días
TCP= 5 min.
TF= 90%
I
TC= 35 min.
Préstamos
5 No. De días
27,600 seg.disp.
Tiempo utilizado
TCP= 20 min.
TF= 50%
3,600 seg.disp.
TC= 5 min.
Préstamos
6 No. De días
TCP= 10 min.
TF= 50%
3,600 seg.disp.
Análisis
D
• No existe un procedimiento definido para la
contratación de créditos hipotecarios.
• No existe un sistema de control de tiempos y
existen actividades que generan gasto y demoras.
No existen catálogos de consulta integrados al
sistema
• El Gage R&R NO es confiable
M
A
I
C
Acciones a realizar
D
•Se desarrollará un procedimiento de corridas,
catálogos y control de créditos hipotecarios.
•Se eliminan las demoras con seguimiento de
proyectos.
•Se actualiza el sistema de captura y cotizaciones.
•Se eliminan firmas que no generan valor
M
A
I
C
Corrida de Confirmación
D
I and MR Chart for Nuevo
Individual Value
25
UCL=23.39
Mean=15.46
15
LCL=7.535
5
Subgroup
0
10
20
30
Moving Range
10
40
50
UCL=9.738
5
R=2.980
0
2
2
LCL=0
M
A
I
C
¿ A cuántas PPM´s estamos?
D
M
A
I
C
Corrida de Confirmación
Método Anterior
50
100
Tiempo en días
M
Método Nuevo
Boxplot of Tiempo en días
0
D
Boxplot of Nuevo
150
10
12
14
16
Nuevo
18
20
22
A
I
C
Plan de Auditoria
D
M
A
• Se integra el procedimiento al área de métodos y
procedimientos
• Se solicita su autorización temporal en prueba de seis
meses para su autorización definitiva.
• Se registrará ante el Comité de Calidad para la próxima
recertificación.
I
C
Pronóstico Esperado
•Se espera incrementar al doble el otorgamiento de créditos
hipotecarios.
•Bajar la tasa de administración de los créditos para
incrementar un % a utilidad.
•Mayor utilización del software, hardware y humanware
Ganancias para el Banco
• Se incrementó el otorgamiento de créditos en 53% y se
redujo el nivel de riesgo en 23%
• Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días
en promedio y se reduce la desviación.
Ganancias para el Cliente
• Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días
en promedio y se reduce la desviación.
• Se reduce la tasa de gasto administrativo en 30%
“La necesidad es la madre de la invensión ”.
Platón
Resumen de
Conceptos
Quién es el cliente ?
• Detectadas
las
necesidades
de
nuestro cliente, creas
la
OFERTA
IRRESISTIBLE. Haces
que
el
mercado
DESEE tu producto o
servicio (No el de nadie
más, sino el tuyo)
Las Casas de la Calidad GE
Una Casa de de la Calidad es una representación gráfica del flujo lógico,
desde identificar los requerimientos del cliente hasta el desarrollo
detallado de las acciones para asegurar la satisfacción del cliente.
Las cuatro casas de la Calidad para el QFD usan la Voz del Cliente en una
cascada sistemática dentro del diseño, el proceso y la comercialización
del producto o servicio.
Las Cuatro Casas de la
Calidad son:
 Casa del cliente
 Casa GE
 Casa del Proceso
 Casa del control de
proceso
Y la voz del Consumidor ?
Antes de que se pueda iniciar un proyecto 6 Sigma la
“Voz del Consumidor” (Requerimiento del Cliente)
debe ser traducida a la “Voz del ingeniero”
QFD (Despliegue de la Función de
(Requerimientos Técnicos)
Calidad)
¡ Es el Método de TRADUCCION!
Requerimientos del
Consumidor
Requerimientos Técnicos
CTQ/ Sistema de CTQ´s
Dimensiones o parámetros
que necesitan ser medidos
o controlados
El fundamento para todos los proyectos 6 Sigma son los CTQs
(Críticos para la Calidad)
6 Sigma como una Medida
Capacidad del
Proceso
Sigma
2
3
4
5
6
Partes por Millón PPM
308,537
66,807
6,210
233
3.4
(Distribución desplazada ± 1.5)
Defectos por
Millón de
Oportunidades
6  como Método
Controla X para Controlar Y
Y= f (X)
Para obtener resultados,
¿ deberíamos enfocar nuestras acciones en Y o en X?
Y
Dependiente
Salida
Efecto
Síntomas
Monitorear
X1 . . . XN
Independiente
Entrada al Proceso
Causa
Problema
Controlar
6 Sigma como un Método - DMADV
PASO 1: Definir
- Determinar objetivos y desarrollo
PASO 2: Medir
- Identificar las necesidades del Cliente o el Consumidor y
convertirlas en requerimientos de diseño medibles: CTQs
PASO3: Analizar
- Identificar y desarrollar diseños de alto nivel que mejor
satisfagan a los CTQs
PASO 4: Diseñar
- Desarrollar los detalles del diseño y optimizarlo para que se
pueda construir
PASO 5: Verificar
- Construir o desarrollar un producto o proceso piloto para
verificar la actuación de los CTQs
D-M-A-D-V inicialmente estudia procesos semejantes a los que se
utilizarán en los nuevos diseños
6 Sigma como un Método - DMAIC
PASO 1:
Definir
- Comprender cómo los CTQ se relacionan con el QFD y con
los Requerimientos Técnicos y definir los objetivos del
proyecto
PASO 2:
Medir
- Calcular capacidad inicial del proceso
PASO 3:
Analizar
- Reducir hasta las potenciales X vitales
PASO 4:
Implantar
- Confirmar las pocas X vitales
- Optimizar las pocas X vitales
PASO 5:
Controlar
- Controlar las pocas X vitales
- Cierre
D-M-A-I-C se utiliza para mejorar los procesos
existentes
Tablero de Herramientas
DEFINICION
x
x
x
x
x
Fecha de Inicio
Y = f (X )
Mapeo del proceso
Eq. de apoyo técnico
AMEF
QFD
Benchmarking
Diagrama Causa-Efecto
Fecha de terminación
MEDICION
3
Fecha de Inicio
5
Diagrama Causa-Efecto
Mapeo del proceso
x Quick Wins
Análisis de Pareto
Estructura de árbol
Benchmarking
Loop Diagram
x Gage RyR
Subgrup. Racionales
x Linea Base
Gráficas
Fecha de terminación
11
6
IMPLANTAR
CONTROL
Fecha de Inicio 17
DOE - Facyorial Fracc.
DOE - Factorial completo
DOE - Superf. Respuesta
Optimización
Análisis de regresión
Taguchi
Fecha de terminación 22
Fecha de Inicio
22
Plan de control de Calidad
CEP
DRB entrada
Otros; Plan de Control Interno
Fecha de terminación
27
X
D
ANALISIS
x
x
x
Fecha de Inicio
Box Plot
Histograma
Gráfica
Prueba t
Prueba F
Prueba X
Anova
DOE
Análisis de Regresión
Simulación MonteCarlo
Análisis de tolerancias
Fecha de terminación
12
15
M
A
I
C
 “Seis sigma obliga a los líderes de la
organización al reconocimiento de que el
éxito de nuestra compañía proviene del éxito
que nuestros Clientes disfrutan”.
Mike Isakson
President of Service Master Clean
Capital Intelectual
Empresas con 6 Sigma
•
•
•
•
•
•
•
•
El 90% de sus directivos están certificados GB, BB ó MBB.
Reconocimiento similar a una maestría.
Estandariza la forma de atender los problemas.
Certifica que las personas aplican la metodología con
resultados garantizados.
Obtienen estructura para la administración de proyectos.
Aplican la Visión Sistémica en las organizaciones.
Incrementan su flexibilidad en la organización.
Su razón inicia y termina con el Cliente
Organización operacionalizada en
6 Sigma
• Todos los empleados de confianza llevan a cabo dos
proyectos de seis sigma al año.
• Ahorro por proyecto mínimo de $ 50,000 USD anuales.
• Evalúan los costos de oportunidad y servicio al cliente.
• Existen grupos de estudio, exámenes periódicos de
certificación.
• No existe estructura adicional para proyectos 6 sigma.
• Se revisan periódicamente el estatus de los proyectos.
• El personal dedica mínimo el 5% de su tiempo al proyecto.
• El lenguaje es en 6 sigma para toda la organización.
“Fue particularmente grato que Joshua
estuviera tan apegado a su forma clásica de
pensar, porque así me fue posible
aventajarlo en la correcta interpretación de
su propio experimento”.
James Watson
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LIGA 4. - Calidad