•
Es muy importante, que al llegar las materias primas a la cocina,
además de verificar esas características, se mida y registre su
temperatura para aquellos productos que vienen refrigerados o
congelados, los cuales deben venir en general a 4 grados centígrados
y a menos 18 grados centígrados respectivamente, aunque algunos
alimentos tienen temperaturas específicas que deberán ser
respetadas, como es el caso del pescado por ejemplo, que debería
llegar a una temperatura cercana a los cero grados, o del pollo que
debería llegar a cerca de dos grados.
Una inspección breve pero muy completa es necesaria en esta etapa,
elaborando un registro basado en los criterios para aceptar o no las
materias primas. De preferencia, las materias primas deben recibirse
en horas del día en que la temperatura ambiente sea lo más baja
posible y su descarga se deberá realizar en un tiempo breve.
•
Toda materia prima que viene del lugar de producción, empacada
en materiales como cartón, madera, mimbre o tela, debe trasladarse
a recipientes propios del establecimiento, como por ejemplo:
cajones plásticos o de otro material de fácil limpieza, para evitar
ingresar contaminación externa al lugar.
Operaciones preliminares
sobre las materias primas.
Son operaciones indispensables durante el ingreso de
materias primas a la planta, y resultan muy importantes
para el procesamiento posterior de los alimentos.
Durante este proceso, se presentan condiciones que
afectan sus características e inocuidad, por ejemplo:
preparación con mucha anticipación al consumo,
tiempos prolongados para la elaboración y en ocasiones,
falta de condiciones para su conservación. Estas
operaciones generalmente se refieren a los
procedimientos para limpieza, selección y clasificación de
las materias primas.
Norma sanitaria de manipulación de alimentos
1. OBJETO
Esta norma tiene por objeto
establecer los requisitos
sanitarios que se deben cumplir
en los establecimientos de la
industria gastronómica, para
garantizar la inocuidad de los
alimentos, durante la recepción
de materia prima,
procesamiento,
almacenamiento, transporte,
comercialización y servicio, con
el fin de proteger la salud del
consumidor.
Norma sanitaria de manipulación de alimentos
2. CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma es aplicable a todos los
establecimientos de la industria
gastronómica, a los productos
procesados, cocinados y pre
cocidos, que se expenden en
servicios de comida y a todas
aquellas áreas donde se manipulen
alimentos, tanto en su
procesamiento, recepción de
materias primas, almacenamiento,
transporte y comercialización.
3.1. Alimentos de
alto riesgo
Alimentos sin ácidos
y altos en proteínas
(como carne,
pescado, huevos,
aves y leche), que
son más susceptibles
al crecimiento de
gérmenes
3.5. Desinfección
La reducción del
número de
microorganismos
presentes.
Norma sanitaria de manipulación de
alimentos
3.2. Área de
proceso
Toda zona o lugar
donde el alimento
se somete a
cualquiera de sus
fases de
elaboración.
3.4. Contaminante
Cualquier agente
biológico, químico o
físico materia extraña
u otras sustancias
añadidas a los
alimentos, que
puedan comprometer
la inocuidad de los
mismos
3.3. Contaminación
La introducción o
presencia de un
contaminante en los
alimentos o en el
medio ambiente
alimentario
(instalaciones, equipos,
elementos y personal)
Trazabilidad
Trazabilidad
• Es una herramienta
que nos permite
identificar y
reconstruir el origen
y el historial de un
producto
alimentario
reconociendo todas
las fases por las que
pasa (recolección,
producción,
elaboración,
almacenaje,
distribución...).
Utilidad de la Trazabilidad.
Facilitar la retirada de un producto del
mercado
Informar al consumidor
Asegurar la calidad de un producto
Trazabilidad en los productos alimentarios
La trazabilidad aplicada a los alimentos significa
poder hacer el seguimiento del camino que han
hecho los alimentos desde el origen hasta el
consumidor final. De esta manera, si se detecta un
peligro para la salud del consumidor se podría
actuar sin dilación.
• Trazabilidad hacia atrás: De quién se reciben los productos,
es decir, la identificación de los proveedores de la harina de
trigo con las que se hacen las bases de las pizzas, el queso,
el tomate, el jamón, la sal, etc. / Qué se ha recibido
exactamente, es decir, qué productos y qué cantidades /
Cuándo (la fecha recepción) / Qué se hizo con los productos
cuando se recibieron, es decir, dónde se almacenaron y en
qué condiciones.
• Trazabilidad de proceso (interna): Cuándo los
productos se dividen, cambian, o mezclan / Qué
producto se fabrica / A partir de qué se fabrica / Cómo
se crea / Cuándo / Identificación del producto.
• Trazabilidad hacia delante: A quién se entrega, es
decir, a qué supermercados se entregan las pizzas /
Qué se ha vendido, es decir, qué producto y qué
cantidades / Cuándo.
• En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos
por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy
exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos
cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un
producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio
o una mala atención.
• Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en
el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma
en todo momento. Siempre debemos mantener una
actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes debemos
tomar la situación como una oportunidad para:
Conocer la opinión del cliente:
algunos clientes nunca se quejan, y el
que uno lo haga es una oportunidad
para saber en qué estamos fallando y
qué debemos corregir.
Reforzar nuestra relación con el cliente:
una queja o reclamo es una oportunidad
para que el cliente se sienta escuchado y
útil, para mostrarle nuestro interés por
atenderlo, y una oportunidad para que,
además de satisfacer su solicitud, poder ir
más allá de sus expectativas.
Pasos que debemos de proceder ante
las quejas o reclamos:
1. Afrontar el problema
• El primer paso para manejar las quejas
y reclamos del cliente, es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo
tan pronto como nos sea posible.
• En caso de que seamos nosotros los
que hayamos cometido algún error, no
debemos esperar a que el cliente nos
lo haga saber, sino que debemos
anticiparnos a su queja o reclamo,
acercarnos o comunicarnos con él, y
afrontar el problema.
• 2. Escuchar atentamente
• En segundo lugar debemos escuchar
atentamente la queja o reclamo del
cliente, y hacer las preguntas que sean
necesarias para asegurarnos de haber
comprendido bien el problema.
• Ello nos permitirá, además de poder
entender
el
problema,
poder
demostrar nuestro interés por su
situación, lo que a su vez nos ayudará a
apaciguarlo.
• Por el contrario, si al contarnos su
queja o reclamo, estamos distraídos,
por ejemplo, mirando hacia otro lado
mientras él nos habla, ello podría
molestarlo aún más, y empeorar la
situación.
•
. Ofrecerle disculpas
•
Una vez entendido el problema debemos
ofrecerle nuestras disculpas.
•
Para ello podemos usar frases como “le
ruego que nos disculpe”, o “le agracemos
que nos haya manifestado su queja”, y a
continuación, de ser necesario, darle una
breve excusa por lo sucedido.
•
El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle
saber al cliente que hemos comprendido
el motivo de su queja o reclamo, lo que
también nos ayudará a apaciguarlo.
•
En caso de que el problema haya sido
sólo un malentendido, simplemente
podemos darle las explicaciones del caso.
• 4. Resolver el problema
• El siguiente paso es resolver el
problema tan pronto como nos sea
posible.
• Para ello podemos nosotros mismos
tomar la iniciativa, o podemos optar
por preguntarle al cliente cómo es que
quisiera
que
resolviéramos
el
problema.
• Tal vez el cliente quiera que le
reemplacemos
un
producto
defectuoso, o que le devolvamos el
dinero invertido en algún producto. En
estos casos, siempre que nos sea
posible, debemos satisfacer al cliente y
darle lo que nos pide.
•
5. Ofrecer “algo más”
•
Y, finalmente, el punto más importante en el manejo
de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además
de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que
nos sea posible, ofrecerle “algo más”. Si quiso que le
devolviéramos su dinero por haberle vendido un
producto dañado, además de devolverle su dinero,
podemos optar por otorgarle un nuevo producto
gratis.
•
En caso de que se haya quejado por algún error
nuestro, una vez solucionado el problema, podemos
optar por ofrecerle un producto o servicio adicional
gratis.
•
Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio,
podemos optar por no cobrarle por el servicio
brindado u ofrecerle un producto adicional.
•
El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente
por su tiempo perdido y por las molestias que pudo
haber tenido.
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Recepción de Materia Prima