INTEGRANTES:
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CORDERO PANIAGUA, VIANET
HIDALGO KANCHA , NELISSA
LINO LINO , MIGUEL
ROMAN CUVARRUVIA , DIANA
VELASQUEZ AREVALO, DIANA
Es la manifestación de descontento o inconformidad por parte
del consumidor relacionado con el producto o servicio
brindado donde no se pide nada a cambio.
Se considera una queja como un simple lamento.
Se paso el tiempo de garantía
No se encuentra el comprobante
Es la retribución que el cliente exige al momento de que existe una
insatisfacción en el producto o servicio que adquirió.
Se exige algo que se prometió y no se cumplió.
El cliente esta en el derecho de solicitar el libro de reclamaciones
donde a través de una hoja de reclamaciones expresa su
inconformidad del producto o servicio.
Mire señor,
acabo de
encontrar un
cabello en mi
plato.
Disculpe
señor.
Cámbieme de
plato por favor
y páseme su
libro de
reclamaciones.
IMPORTANCIA DE LOS RECLAMOS.
 El “reclamo" es como un favor que nos hace un cliente para
poder mejorar algún error de nuestra empresa.
La insatisfacción es un
tema
de
conversación
mucho más popular que la
satisfacción.
26 de cada 27 clientes que han
recibido un servicio deficiente por
parte de una compañía no
formulan un reclamo.
 "La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue un reclamo.
Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los clientes no
comunican el fallo. En un 45% chocan ….
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
 Si la empresa resuelve bien el reclamo, el cliente pasa a ser "un incondicional
de la casa”, por ende tenemos garantizado un “cliente fidelizado.”
Dato interesante:
Las empresas que prestan mejores servicios son las que
reciben más reclamos.
Obviamente, esto es porque ponen a disposición de los
clientes más mecanismos para escuchar sus problemas.
Manual de procedimientos de una compañía
aérea para solucionar un reclamo o queja
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA UNA ATENCION DE QUEJAS
Captura de la queja
Atención de la
queja
Resolución de la
queja
Comunicación
CAPTURA DE LA QUEJA
 primero enfrentar los problemas que puede ver en
una situación
 manejando las quejas de los clientes insatisfechas
 Debemos atender las quejas lo más antes posibles,
antes que cause un mala reputación a la empresa
Los 4 mecanismos :
En forma
personal
En forma
telefónica
En forma
escrita
En forma
electrónica
ATENCIÓN DE LA QUEJA
 la organización debe contar con un procedimiento
para la atención de las quejas, dando un tramite
correspondiente.
 todos los procedimientos deben tener un
seguimiento, para ello es importante consolidar las
quejas en una sola área.
 Las quejas deben ser anotadas y registradas por
número de consecutivo, fecha y hora de recibido.
RESOLUCIÓN DE LA QUEJA
 Este proceso se encarga de recibir las quejas para
solucionarlo.
 es importante decir al cliente sobre la resolución del
caso ,que puede ser tanto positiva o negativa
 Esa resolución puede darse por diversos medios:
escritos, telefónicos, electrónicos, etc.
COMUNICACIÓN
 La Comunicación Se debe determinar:

¿Qué comunicar?

¿A quién comunicar? ¿Cuándo comunicar?

¿Qué seguimiento se le da?
 conocer las razones de cómo se originaron las
disconformidades del cliente y evitar que estas se
sigan dando.
Documento físico o virtual provisto
por los proveedores en el cual los
consumidores podrán registrar
quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos en
un determinado establecimiento
comercial
AUTO
COPIATI
VA
LIBRO
FISICO
DESGLO
SABLE
NUMERA
DAS
Responsabilidad del proveedor
La queja o reclamo que se
registre en el Libro de
Reclamaciones determina
la responsabilidad del
proveedor de cumplir la
obligación
Aviso del Libro de Reclamaciones
Formato de hoja de reclamación
Aviso del Libro de Reclamaciones
Se precisa que el Aviso del
Libro de Reclamaciones
deberá tener un tamaño
mínimo de una hoja A4.
Asimismo, la frase “Libro
de Reclamaciones” deberá
tener un tamaño mínimo de
5 centímetros .
La frase “Este
establecimiento cuenta
con un Libro de
Reclamaciones a tu
disposición. Solicítalo para
consultarlo o registrar una
queja o reclamo.” deberá
tener un tamaño mínimo
de 3 centímetros.
A
c
c
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d
a
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PUNTOS CLAVES
INSPIRACION DEL CODIGO DEL
CONSUMIDOR: MODELO
PREVENTIVO
A
Se reconoce y fortalece a las
asociaciones de los
consumidores
Tiene la obligación de enfrentar los abusos hacia
el consumidor
establece las normas de protección y
defensa de los consumidores.
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SOLO SE APLICA
CUANDO YA OCURRIO
EL DAÑO
 proactivo
 preventivo
 vigilancia
Protección del
consumidor
Ciudadanos de primera
categoría
LA FINALIDAD NO ES
ESA ES EVITAR QUE
OCURRA el daño
la gente no tiene idea de
que está siendo víctima
El código del consumidor es de gran beneficio al sector
empresarial
NO fomenta el reclamos
SI FOMENTA QUE los empresarios, proveedores tengan la
oportunidad de resolver sus propios problemas
TODOS LOS PRODUCTOS TENGAN EL NOMBRE DEL
PRODUCTO JUNTO A LA MARCA
CALIDAD DE EXPORTACION
Servicio de atención de reclamos
 A la protección de sus derechos mediante procedimientos
eficaces.
 Derecho a la reparación y a la indemnización
por daños y perjuicios
los proveedores están obligados a atender
los reclamos presentados por sus
consumidores y dar respuesta a los mismos
en un plazo no mayor a treinta (30) días
calendario
No puede condicionarse la atención
de reclamos de consumidores o
usuarios al pago previo
el proveedor cuente con una línea de
atención de reclamos no se
convierta en un obstáculo al reclamo
ante la empresa
INDIVIDUAL
O
COLECTIVA
DRAMATIZACION
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