Habilidades
para comunicarse
con el
Cliente
Es claro que las personas nos comunicamos de distintas
maneras, es por eso que para ser competente en las
actividades de servicio al cliente, debemos dominar un
grupo
de
habilidades
que
nos
van
a
permitir
comunicarnos correctamente, ya sea de forma verbal y
no verbal
Habilidades Generales. Es de suma importancia que tenga en cuenta que los demás no tienen que adivinar
sus buenas intenciones de servir, sólo ven su cara y en ella su espíritu de servicio, el cual puede transmitir
con una sonrisa, la mirada amable y los detalles de cortesía.
• Habilidad de Atención. Demostrar, y si es necesario, expresar que verdaderamente nos interesa el
desarrollo de la situación, eso lo podemos lograr con:
Contacto Visual: Ayuda y refuerza la comunicación
Asentir o Negar con la Cabeza. Haciendo movimientos leves con la cabeza podemos
mostrar que se le comprende y seguimos la comunicación con él.
• Habilidad de Respeto. Demuestrele al cliente que el es importante para usted y
Para la empresa, y que por tal razon a usted le interesan sus dudas, necesidades,
opiniones y problemas, eso lo puede lograr con:
Sonreír. Al inicio de la interacción comercial es necesario sonreír cordialmente y sin
exageraciones, con eso podemos poner al cliente en buena disposición de ánimos.
Tono de Voz. Utilizar un tono de voz cordial y amigable que denote disposición de
servicio.
Dar la mano con Seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
Controlar los Movimientos Corporales. Los movimientos corporales no deben ser
excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente
interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o
alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.
Habilidades
para comunicarse
con el
Cliente
• Habilidad Asertiva. Demuestrele al cliente que esta para servirle y que sabe tiene la capacidad de prestarle
un buen servicio o en dado caso solucionar sus problemas, para lograrlo usted debe:
Comunicación Interna. Estar bien informado para que fácilmente pueda explicar cualquier
tema en relación a los servicios y los productos.
Investigar. Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener
información
sobre la necesidad, el requerimiento y/o el problema del cliente para poder servir
mejor.
Hablar Claro y Pausado. Sea preciso y sereno al momento de exponerlas caracteristicas de
productos y servicios, no se exceda en un lenguaje tecnico que resulte incomprencible para
el cliente, dicho comportamiento debe ejecutarlo al momento de dar instrucciones sobre un
proceso de servicio y una solicitud de informacion, procure siempre ser claro y no enrede al
cliente.
Cambiar de Rol. Imaginariamente póngase en el lugar del cliente, trátelo bien y
asertivamente aunque él no se comporte de igual manera. No entre en juegos ni
dinámicas que lo alejen de su objetivo.
• Ambiente. Sea positivo, procure mantener un ambiente de cordialidad, amabilidad, paciencia y buen humor.
Las anteriores son habilidades y tecnicas precisas para ejecer un muy buen ejercico de atencion al cliente, sin
embargo usted como prestador de servicios debe adicionarle actitud de servicio, esa que le motivara a servir a
los demás con esfuerzo, sin esperar recompensa, sirva para que servir es uno de sus principios.
Habilidades
de Servicio Segun el
Tipo de
Cliente
Usted como prestador de servicios debe vivir un conjunto de
valores que se agudizan en los momentos de verdad que tiene
o tendrá con el cliente, su instinto de colaboración y ayuda, la
solidaridad, el respeto por los demás, la calidad, y la alegría,
deben estar siempre evidenciando su cultura de servicio.
Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas
técnicas de relaciones humanas, se requiere disciplina,
sentido del deber, compromiso con los principios y querer a la
gente. Esta última facultad es la que se pone a prueba cuando
usted como prestador de servicios debe y deberá atender a
cliente de los siguientes tipos.
• El Cliente Discutidor. Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada
cosa que digamos. Parte de su habilidad es no caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para
tratar este tipo de clientes son:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más......
• El Cliente Enojado. Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay
motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones mas irritantes
Calmar el enojo
Analizar el fondo del problema
Ser solidario
Negociar una Solución
• El Cliente Conversador. Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a
comprar algo o solicitar un servicio nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de
encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
• El Cliente Ofensivo. El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse
"irónico" no lo haga. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el
nivel de confrontación.
Habilidades
de Servicio Segun el
Tipo de
Cliente
• El Cliente Infeliz. Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que
busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto
es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
• El Que Siempre se Queja. No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay
que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo
hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
• El Cliente Exigente. Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que
se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no
acceder a todas sus demandas.
• El Cliente Coqueteador. Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales,
pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de
tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
• El Que no Habla y el Indeciso. Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su
respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.”(Fuente.
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm#_Toc54794520)
El éxito para lograr las habilidades de atención a todo tipo de cliente radica en el conocimiento de estas
técnicas, como de su cultura para el servicio, trate siempre de colocarse en el lugar del otro, imaginar qué
piensa, qué quiere, cómo se siente. Y pregúntese qué puede hacer para ayudar a estas personas.
Habilidades
para Atender
Quejas y Reclamos
Ahora que conoce algunas generalidades de las quejas, los reclamos
y las inconformidades del cliente, es importante iniciar con la
instrucción de las habilidades y técnicas que debe ejercer para
manejar las distintas situaciones.
Antes de entrar a conocer las habilidades y técnicas para manejar las
quejas, vamos a establecer 2 parámetros que servirán de base para
una mejor gestión de las inconformidades de los clientes.
Primero. Nunca tome las quejas como algo personal. Piense que es
una buena oportunidad de aprender a corregir errores y servir cada
vez mejor. Esto en el futuro se traducirá en más clientes que
comprarán cada vez más.
Segundo. La empresa dentro de su estructura de servicio o usted como prestador de servicios, debe facilitar
las cosas para que el cliente pueda quejarse, ya sea con un libro de quejas, preguntando al salir del local,
llamándolo por teléfono después que compró, con una línea telefónica, visitándolo, o como idea adicional,
podía distribuir entre sus cliente un folleto con instrucciones de cómo quejarse y reclamar, titulado “¿Cómo
reclamar?”
Ahora si conozcamos las habilidades generales que debe desarrollar para atender las quejas, los reclamos y
las inconformidades de los clientes.
• Habilidad para Reconocer el tipo de Queja. No es posible que una empresa a pesar de ser organizada,
eficiente y con buena cultura de servicio, se escape de las quejas y las inconformidades, siempre existe la
posibilidad de que estas se presenten. Las razones por las que se presentan quejas e inconformidades
pueden ser tan diversas que no vamos a entrar a mencionarlas, lo que sí es importante que usted como
prestador de servicios sepa, es que existen varios categorías de problemas que usted debe enfrentar. Matías
Calandrelli, definió que puede haber:
Las quejas reales con solución
Las quejas reales sin solución
Las quejas infundadas
El conocimiento de la empresa y su estructura de servicio y su sentido común, le permitirán ubicar la queja
en la categoría que corresponda. Una vez ubicado el tipo de queja, asuma las posiciones adecuadas, dichas
posiciones serán explicadas en las técnicas para el manejo de quejas y reclamos. No olvide que el peor error
del servicio al cliente es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es
importante.
• Habilidad para Reconocer el Carácter. La segunda habilidad que usted como prestador de servicio debe
adquirir, es la de reconocer el carácter de las personas que se quejan, y desde allí planear su plan de acción.
Matías Calandrelli en análisis al comportamiento del consumidor y con la ayuda de vendedores profesionales
han identificado cuatro tipos de clientes quejosos:
Los Extrovertidos
Los Pasivos
Los Furiosos
Los Activistas
Habilidades
para Atender
Quejas y Reclamos
Los Quejosos Extrovertidos. Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cuáles son
nuestros puntos débiles. Están interesados en que se les solucione su situación, pero cuidado, si no se le
soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.
Los Quejosos Pasivos. Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.
Aunque no hablan mal de la compañía, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio. Nunca
se sabe cuándo se van a pasar a otro nivel de queja. De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer
todo lo posible para que se animen a hablar.
Los Quejosos Furiosos. Son los más letales de los cuatro grupos. Generalmente no le van a decir una
palabra de su queja a la compañía. Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento.
Posiblemente exagerando la situación. Dejarán el servicio y la compañía nunca sabrá de su existencia,
por tanto no podrá hacer nada para que vuelvan.
Los quejosos activistas. Son más peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no están satisfechos con la
reacción de la compañía ante su queja. Quieren más que un lógico resarcimiento. Su principal motivación
es la venganza, mientras esparcen su versión sobre el mal servicio de la compañía a todo el mundo. Son
capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores, para hacer
daño a la compañía.
• Habilidad para saber que Quieren la Personas. Ahora que reconoce los tipos de clientes que se quejan y
los posibles comportamientos que pueden adoptar, es importante que desarrolle la habilidad para
conocer que quieren las personas que se quejan.
El cliente que se queja por lo general quiere una disculpa, ser tratado de manera cordial, eficientemente
y que se les dé solución a sus problemas. El cliente está convencido de que tiene razón, de que tiene
derecho a reclamar lo que está seguro que le pertenece y le es negado.
En esa circunstancia su comportamiento frente a una queja debe elocuente y conciliador, no dude en
reconocer una falla, y si debe disculparse hágalo de manera seria, sincera y enfática. No basta con una
disculpa cortés, si se disculpa debe ser en nombre del que lo atiende y en nombre de la empresa,
recuerde que para el cliente, el prestador del servicio es la empresa.
Una vez identificadas las habilidades, asumidas y aprendidas, es necesario que conozca las técnicas que se
sugieren para que usted como prestador de servicios pueda procesar las situaciones que debe enfrentar.
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