ALEX PIEDRAHITA
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO ?
Es el resultado generado por las
actividades de interrelación entre
el proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.
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PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Son
todas
las
actividades
desempeñadas por el proveedor
que
involucra
personal
e
instalaciones para suministrar un
servicio.
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CALIDAD
Es el conjunto de propiedades o
características de un producto o
servicio que le confieren habilidad
para
satisfacer
necesidades
explicitas o implícitas
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“SERVICIO ES EL RESULTADO
DE UNA SERIE DE
ACTIVIDADES O PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal, amable,
cordial hacia alguien
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SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.
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CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
 No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.
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IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento
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CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se consume
inmediatamente por lo que se
requiere gran atención y actitud
por parte de la persona que lo
presta.
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NO DA ESPERA
Es ya, en el momento solicitado, el
cliente es el único que determina
cuando lo requiere
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EL CLIENTE PARTICIPA EN SU
FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y
cómo va a utilizar el servicio y
evalúa la calidad posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS
No de la tecnología, ya que ésta
no funciona por si sola
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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
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TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.
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PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico
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LOS MOMENTOS DE
VERDAD
En la relación entre el usuario y el
personal de la empresa existen
muchos
puntos
críticos
individuales de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia entre
un servicio bueno y uno malo.
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EL MOMENTO DE VERDAD ES UN
EPISODIO O UN INSTANTE EN
EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER
PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN
Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE
LA CALIDAD DEL SERVICIO.
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Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.
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Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que algún
momento de verdad puede ser
para un cliente ya que su
percepción es diferente a la de él,
ejemplo: está de afán, aburrido,
cansado etc.…
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La diferencia radica básicamente
en la atención que la persona que
presta el servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.
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CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos
acontecimientos es un momento
de verdad.
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“La estrategia del servicio tiene que
significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual éste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la
mente del cliente es directamente
proporcional a su compra y la
estrategia del servicio debe girar
alrededor de las necesidades del
cliente.
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No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que se
produzca algún beneficio para la
empresa.
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ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas incomodas
o apiñadas, poca o excesiva
ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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Disposición confusa y tramitología
en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atención
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VISIÓN ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO
La globalización de la economía y
la competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más parecidos
o fáciles de imitar.
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Un hotel de cinco estrellas es
igual a otro, un seguro es igual a
otro, un banco es igual a otro, los
detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el nombre ,
por consiguiente la diferencia
competitiva debe radicar en
valores agregados.
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EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
El cliente paga por un resultado y
no por una sonrisa, por una
solución y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse
en ampliar los beneficios de un
producto, la marca y sus
empleados.
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Las empresas no tienen noticias de
cerca del 90% de los clientes
desconectados.
El 70% de clientes perdidos se debe
a la mala atención y mal servicio
de:
El personal de ventas
Gerentes
Telefonistas
Secretarias
Despachadores
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El 70% se queja cuando algo no va
bien
El 80 % no vuelven y lo comentan
por lo menos con 9 personas
diferentes.
Ninguna persona está siempre
totalmente satisfecha y menos
durante un largo período.
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ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una fórmula característica para
la prestación de un servicio. Debe
llevar un beneficio a partir de
valores agregados para el cliente
y ubica a la empresa en una
posición real competitiva.
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CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No solamente la
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declaración de la misión, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
Se debe enfocar en algo por lo
cual el cliente desee pagar.
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Debe diferenciar a la empresa de la
competencia ante el cliente y a
partir de valores.
Fácil de explicar
Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio permite
satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y
lograr mejor ventaja sobre la
competencia.
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LA LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas del sector servicios
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tienen su propia clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES QUE
NUNCA VUELVEN
“Los sistemas contables no
registran el valor de un cliente
leal”
“Mientras más tiempo una empresa
conserva un cliente más dinero
podrá obtener”
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“ Cuando un cliente deserta, se
lleva consigo todo ese potencial
de generar utilidades”
“Las compañías con clientes
antiguos, a menudo puede cobrar
más por un producto o servicio
por su misma antigüedad o
experiencia”
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“Otra ventaja económica derivada
de los clientes antiguos o
veteranos es la propaganda
gratuita que suministran”
“La
idea es utilizar las deserciones
como una señal temprana de
alarma y utilizar esa información
para mejorar la compañía”
“Los gerentes deben conocer las
tasas de deserción de la compañía,
que pasa con las utilidades y por
qué ocurren”.
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ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”
Las empresas que desean mejorar el
servicio deben enrutar
continuamente a tres tipos de
clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
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Cómo se hace?
Por medio de la investigación,
como soporte en la toma de
decisiones se deben realizar :
Estudios:
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De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados
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EL MANEJO ADECUADO DE
LAS QUEJAS Y RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas
verbales.
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Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su
descontento
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Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan en
los mandos medios y éstos no dan
trámite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O
NO CORECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL
PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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