Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
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Estrategias Comerciales en
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LA CALIDAD
“Vivir intensamente la calidad en nuestro presente no debe
impedirnos afrontar los retos de la empresa de mañana”.
Calidad es una manera de viajar,
no es ninguna estación de destino
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EL CLIENTE
Si no hay cliente,
no hay servicio
• “El vendedor debe dar siempre al cliente la
oportunidad de escoger entre algo y algo,
nunca entre algo y nada. No prometas lo que
no puedas cumplir. Es mejor perder una venta
que defraudar a un cliente”.
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• Los comercios deberían compincharse para bien de su
negocio y de sus clientes.
Ejemplos:
• Gasolineras con talleres mecánicos.
• Joyerías con fotógrafos.
• Bares con Bares y Restaurantes.
• Tiendas de ropa con zapaterías.
• Paradas mercado central.
• Etc… para
Evitar que nuestros clientes se vayan fuera
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“LO QUE DIFERENCIA A UNA EMPRESA
QUE TIENE ÉXITO DE OTRA QUE NO LO
TIENE, SON ANTE TODO, LAS PERSONAS,
SU ENTUSIASMO y SU CREATIVIDAD,
TODO LO DEMÁS SE PUEDE
COMPRAR, APRENDER, O COPIAR”.
C. H. BESSEYRE DES HORTS
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EL PERSONAL DE CONTACTO...
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•
•
ES EL QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL CLIENTE.
ES EL QUE MÁS INFLUYE EN ÉL.
ES AQUÉL EN QUIEN EL CLIENTE MÁS SE FIJA.
ES AQUÉL A QUIEN EL CLIENTE BUSCA.
ES, EN DEFINITIVA, QUIEN :
INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, DA SEGURIDAD, CONVENCE,
RESUELVE Y VE.
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LO QUE MÁS MOLESTA AL CLIENTE
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•
•
PONERLE EN ESPERA
NO DESCOLGAR RÁPIDAMENTE
PASARLE A LA PERSONA EQUIVOCADA
RUÍDOS
NO PRESTAR SUFICIENTE ATENCIÓN
TRATO POCO EDUCADO
CONTESTADORES AUTOMÁTICOS
COLGAR ANTES DE TIEMPO
OTROS
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21%
11%
11%
9%
8%
7%
7%
7%
17%
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• ¿Qué es lo que estamos haciendo,
que no deberíamos hacer?
• ¿Qué es lo que estamos haciendo
que podríamos hacer mejor?
• ¿Qué es lo que no estamos haciendo
y deberíamos hacer?
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• En tiempos de crisis
“Siempre más rápidos y mejor que la competencia”
¡ INNOVACIÓN !
• Enterrar el “mañana” y el “después”.
• El “in” y el “im”
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Estrategias y Resultados
PLAN
LÍDERES
PLAN
PERSONAS
RECURSOS
PLAZO
ÉXITO
PERSONAS
RECURSOS
PLAZO
ANARQUÍA
RECURSOS
PLAZO
FRACASO
PLAZO
SUEÑO
PLAN
LÍDERES
PLAN
LÍDERES
PERSONAS
PLAN
LÍDERES
PERSONAS
RECURSOS
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RUINA
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VALOR DE LA TAREA
65 %
20 %
15 %
TAREAS “A”
MUY IMPORTANTES
TAREAS “B”
IMPORTANTES
TAREAS “C”
PEQUEÑECES
NO DELEGABLE
15 %
DELEGAR
20 %
DESHACERSE O ELIMINAR
65 %
TIEMPO REALMENTE EMPLEADO
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LOS 8 PASOS PARA TRATAR UNA
QUEJA
1. Escuchar con atención.
2. Agradecer la queja al cliente.
3. Pedir disculpas al cliente.
4. Comprometerse a una solución inmediata.
5. Solicitar al cliente la información precisa.
6. Resolver el problema.
7. Solicitar “Feedback” al cliente. (Retroalimentación)
8. Impedir la recurrencia del problema.
¡ojo! Con los términos
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Paso 1º Escuchar con atención
Dos orejas, solo una boca.
No interrumpir al Cliente; dejarle terminar su exposición.
Evitar sonrisas inoportunas.
Asentir con la cabeza, mostrar interés y preocupación.
La escucha atenta “deshincha” la queja.
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Paso 2º Agradecer la queja
No precipitarse hacia una disculpa.
“Gracias por su queja….” es lo que menos espera el cliente.
Hay que explicar por qué se agradece la queja (es un regalo…)
“Gracias” es la base para dar un giro a todo lo que venga a
continuación.
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Paso 3º Pedir disculpas
Anticipar las disculpas resta eficacia.
El 50% de personas no llega a disculparse en el transcurso de
la conversación.
Es mejor usar la primera persona.
Pedir disculpas no equivale a aceptar la culpabilidad en algo.
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Paso 4º Prometer resolución inmediata
Comunicar las “buenas noticias” vamos a hacer algo,
inmediatamente - No se preocupe. Nos ocuparemos del
asunto ahora mismo.
Los pasos 1 a 4 no suponen ningún coste para la empresa,
pero ayudan a superar el incidente psicológico.
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Paso 5º Solicitar información necesaria
Pedir al Cliente los datos precisos para resolver el
problema… ¡pero ni uno más!
Averiguar si lo que pensamos hacer es suficiente para el
cliente
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Paso 6º Resolver el problema
Cumplir las promesas.
Dar imagen de urgencia, celeridad.
El cliente aprecia en alto grado la urgencia en la resolución.
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Paso 7º Pedir “feedback”
Usar el teléfono.
-“¿Ha quedado corregido el problema a su entera satisfacción?”
Un pequeño esfuerzo deja una profunda huella.
El objetivo no es resolver el problema sino conservar el Cliente.
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Paso 8º Impedir la recurrencia
¡Oportunidad para mejorar la calidad!
Identificar la causa raíz del problema.
Eliminarla del sistema.
Más del 75% de las causas residen en el sistema, no en las
personas.
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¿Comprende usted?
(Como diciéndole, como le cuesta entender las cosas).
¿Me sigue? (No se me habrá dormido).
¿Me entiende o no me entiende?
¿Conforme?
(Con la cara que pone).
(Conforme………en qué).
¿Esto es fácil de entender, verdad?
¿Vale?
(A pesar de que usted es un poco burro).
(Mote que no sirve para nada).
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• Siempre queda perfume
en las manos
del que da flores.
Proverbio chino
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