QUEJAS Y RECLAMACIONES
QUEJAS Y RECLAMACIONES
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PROCESO DE COMPRA
Esas necesidades
empieazan a ser
grandes
Los clientes tienen
necesidades
TENSIÓN
NECESIDAD
VALORACIÓN DE
ALTERNATIVAS
BÚSQUEDA DE
ALTERNATIVAS
DECISIÓN DE
COMPRA
Expectativas menor o igual
que lo que el cliente
realmente recibe
FIDELIZACIÓN
SATISFACCIÓN
EXPERIENCIA
QUEJAS Y RECLAMACIONES
PÉRDIDA DE CLIENTES
PÉRDIDA DE IMAGEN
PÉRDIDA DE MERCADO
.../...
INSARTISFACCIÓN
Expectativas mayor que lo
que el cliente realmente
recibe
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Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
DEFINICIONES
INCIDENCIA:
Comunicación de un cliente que pone de
manifiesto una reclamación/queja o
sugerencia.
RECLAMACIÓN:
Manifestación de insatisfacción exigiendo
respuesta y/o compensación.
QUEJA:
Manifestación de insatisfacción.
SUGERENCIA:
Comunicación del cliente a la Organización,
aportando una mejora de carácter genérico o
específico.
No tiene por qué ser generada por una
insatisfacción.
El cliente no espera respuesta aunque la
agradece.
En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘queja’ y ‘reclamación’ como
conceptos análogos que, además, requieren tratamientos muy similares.
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POLÍTICA DE QUEJAS FAVORECEDORA
CON LOS CLIENTES
TODOS LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN:
 Son amigos
 Hay que darles las gracias por colaborar efectuando su reclamación o queja
 Se debe resolver siempre el problema planteado
TODAS LAS QUEJAS:
 Están justificadas
 Son un regalo
 Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad
 Representan una evidente oportunidad de mejora
EL RESULTADO DEL PROCESAMIENTO Y TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS
QUEJAS ES QUE:
 Se puede conservar a los clientes
 Los clientes que protestan se convierten en defensores de la actividad
 Los clientes y empleados se deben sentir más satisfechos
SE APRENDE DE LAS QUEJAS:
 Registrando todas las quejas que se puedan efectuar y valorando los errores más
frecuentes
 Analizando su causa
 Aprendiendo de los errores
 Corrigiendo los errores
 Intentando evitar los errores
CONECTAR LA FILOSOFÍA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS CON LA MISIÓN Y
VALORES DE LA EMPRESA:
 Informar a todos los clientes de que lo que nos han enseñado y de los ajustes que se han
realizado a partir del conocimiento de sus quejas
LAS QUEJAS IRRACIONALES DEBEN TRATARSE RAZONABLEMENTE:
 Se debe asumir que todas las quejas están justificadas y son razonables
 Se debe definir claramente lo que se consideran quejas irracionales
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ACTITUD-PROCEDIMIENTO CONDUCTUAL
ANTE UNA QUEJA-RECLAMACIÓN
IDEAS GENERALES:
 Escuchar, mostrar interés
 Personalizar
 Formulario
 Criterios de clasificación
 Proceso a seguir
 La persona que atiende la queja tiene que saber lo que tiene entre manos
EL CLIENTE TIENE RAZÓN:
 Disculparse
 Buscar la solución (una compensación)
 Agradecerle la queja
 Despedida cordial
 Seguimiento (enviar una carta…)
EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN:
 Argumentar nuestra posición
 Agradecerle la queja
 Se puede llegar a ceder
 Despedida cordial
 Si la queja es telefónica, intentar explicárselo personalmente
NO ESTÁ CLARO SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE RAZÓN
 En principio disculparse
 Explicarle los pasos que se van a seguir
 Cumplir con lo prometido
 Agradecerle la queja
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COSTES DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
El coste de la “no-calidad”
COSTES DIRECTOS:
 Coste del tratamiento de las reclamaciones
 Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios
 Coste de las acciones legales
 Costes derivados de la relzación con las organizaciones de protección al consumidor
 Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores
COSTES INDIRECTOS:
 Pérdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que también se
hayan enterado de los fallos
 Costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido
 Coste de las oportunidades de expansión que se pierden
El coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste
necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos
servicios. Este índice puede variar mucho según sean las circunstancias, pero en
muchos casos incluso puede ser bastante más alto.
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OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA
RECLAMACIÓN
- EVITAR EL DAÑO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS
- MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RÁPIDOS Y
ACCIONES
- COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIÓN DEL
MERCADO, QUE RECIBA POR OTRAS VÍAS
- SABER QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN
PARTICULAR
- AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se
resuelve correctamente la queja)
PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA
EMPRESA NECESITA:
- Una política de reclamaciones
- Una estructura dentro de la empresa
- Procedimientos para tratar las reclamaciones
- Personal y clientes preparados y resolutivos
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