SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
ISO: 9001-2000
Qué es la ISO 9001:2000
Es un conjunto de requisitos internacionales que debe
cumplir un Sistema de Calidad para demostrar su
capacidad para cumplir los requisitos del Cliente, los
reglamentarios y los propios de la organización
El sistema de Calidad a certificar se pronuncia sobre:
•
•
•
•
Responsabilidades de la Dirección
Gestión de los recursos para la Calidad
Realización del producto o servicio
Sistema de medición y mejora
Qué aporta la certificación ISO
 Tener documentados en un lenguaje universal los procesos y
actividades para suministrar productos y servicios externos e
internos
 Cuadro de Mando. Contar con un sistema de controles y de
indicadores de calidad que se miden periódicamente
 Asignación clara de responsabilidades en cada proceso
 Cuando hay No Conformidades éstas se analizan y corrigen
 Establecer objetivos de mejora para cada uno de los
indicadores
Además...

Facilita la formación

Imagen
Modelo de Calidad:
ISO 9001:2000
Mejorar continuamente
CLIENTES
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
5. Responsabilidad y
Compromiso de la
Alta Administración
6. Gestión de los
CLIENTES
Recursos:
• Humano
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
Entradas
CLIENTES
8. Medición,
Análisis y
Mejora
7. Prestación de los Servicios:
Proveedor
Interno
PROCESO
Cliente
Interno
Producto
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
¿qué requisitos exige para certificar?
4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
CLIENTES
8. Medición, Análisis y Mejora
7. Realización del Producto
¿qué requisitos exige para certificar?
4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
CLIENTES
8. Medición, Análisis y Mejora
7. Realización del Producto
4 Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos de
documentación
Manual de calidad
Procedimientos globales
• Alcance
• Control de documentos
• 5 Puntos de la
norma
• Control de los registros
de calidad
• Mapa de
macroprocesos
• Auditorías internas
• No conformidades
• Acciones preventivas y
correctivas
4 Sistema de Gestión de la Calidad
Jerarquía Típica de la Documentación
Describe el Sistema de Calidad
de acuerdo con la política y los
objetivos de calidad
establecidos y la norma aplicable
MANUAL
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
Descripción de las actividades de
las unidades funcionales
necesarias para implementar los
elementos del sistema de calidad
Debe responder: ¿Quien?, ¿Como?, ¿Cuando?
¿Donde?
Documentos de
trabajo detallados
INSTRUCTIVOS
REGISTROS
Evidencia de la
realización de las
actividades
4 Sistema de Gestión de la Calidad
Importancia de la Documentación en un SGC
Comunicar los procedimientos
Controlar las prácticas (estandarizar)
Facilitar las actividades de aseguramiento
Entregar bases objetivas para las auditorías
Capacitar y entrenar al personal (en especial los nuevos)
4 Sistema de Gestión de la Calidad
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN
DE SISTEMAS DE CALIDAD
“ Lo que escucho lo olvido,
lo que hago lo entiendo,
y cuando lo que veo escrito lo recuerdo.”
¿qué requisitos exige para certificar?
4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
CLIENTES
8. Medición, Análisis y Mejora
7. Realización del Producto
5 Responsabilidad de la Alta Gerencia
CLIENTES
•
Compromiso
•
Enfoque al Cliente
•
Políticas de Calidad
•
•
Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación
•
Revisión
PROPOSITO:
Establecer las responsabilidades de la alta gerencia de la organización respecto al
sistema gestión de calidad implantado, para asegurar que se revisa su funcionamiento y
se toman acciones para mejorar continuamente.
SE REQUIERE:
 Control y seguimiento del plan de calidad y de mejora
 Metodología para la revisión
 Registros de revisión
¿qué requisitos exige para certificar?
4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
CLIENTES
8. Medición, Análisis y Mejora
7. Realización del Producto
6
Gestión de los Recursos
CLIENTES
•
Provisión de Recursos
•
Formación
•
Infraestructura
•
Ambiente
PROPOSITO:
Asegurar que el personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto o
servicio, esté debidamente capacitado, posea recursos y se encuentre en condiciones de
trabajo óptimas, de manera de aumentar continuamente la eficacia del SGC.
Contar con los recursos requeridos para efectuar las capacitaciones.
SE REQUIERE:
 Detección de necesidades
 Metodología de revisión y planeación
 Registros
¿qué requisitos exige para certificar?
4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
CLIENTES
8. Medición, Análisis y Mejora
7. Realización del Producto
7
Realización del Producto (Servicio)
CLIENTES
•
Planificación
•
Relación con cliente
•
Diseño y Desarrollo
•
Relación con proveedores (Compras)
•
Prestación del servicio
•
Seguimiento
PROPOSITO:
Controlar los procesos y asegurar que tienen la capacidad para alcanzar los objetivos
propuestos y entregar el servicio planificado.
SE REQUIERE:
 Identificación y caracterización de procesos críticos y de apoyo
 Determinación de los requisitos del Cliente
 Control de Proveedores
 Control del proceso de Diseño y Desarrollo del servicio
7
Realización del Producto (Servicio)
Identificar
requisitos
cliente
Compras
 Verificación
 identificación y trazabilidad
 bienes del cliente
 preservación del producto
 validación de procesos
 control equipos medición
Revisar
requisitos
cliente
Comunicación
con los
clientes
Actividades de
producción o servicio:
Diseño y
desarrollo
¿qué requisitos exige para certificar?
4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
CLIENTES
8. Medición, Análisis y Mejora
7. Realización del Producto
8
Medición, análisis y Mejora
CLIENTES
•
Satisfacción del cliente
•
Auditorías internas
•
Medición y seguimiento de los
procesos y producto
•
Acciones correctivas y preventivas
PROPOSITO:
Asegurar que se realizan mediciones de cara al cliente, evaluaciones internas,
mediciones del proceso y del producto, se analizan estos datos y finalmente se toman
acciones para mejorar continuamente.
SE REQUIERE:
 Demostrar la Conformidad del Servicio entregado
 Utilización de Técnicas Estadísticas
 Auditoría Interna
 Mejora Continua
Índice NCH 2728
(Certificación Nacional)
Los mismos
que los
mencionados
en la ISO
9001:2000
Exclusivos
NCh 2728
•
•
•
•
•
•
•
•
Alcance y campo de la aplicación
Referencias normativas
Términos y definiciones
Sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la alta gerencia
Gestión de los recursos
Realización del servicio
Medición, análisis y mejoramiento
•
Otros requisitos (administrativos,
infraestructura y personal)
Certificación
•
SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
ISO: 9001-2000
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Presentación ISO 9000