GESTION DE PROCESOS
El Cliente
(Centro de Gravedad)
Fijación de
Diseño de
Estándares
Productos/Servicios
Procesos
Productos/
Servicios
Reclamaciones
Expectativas:
Requisitos
Clientes
Satisfacción:
Percepción
Imagen
Aspectos claves de la Misión de un
Servicio
¿Qué hacemos?
(Productos/Servicios)
¿Para quién lo
hacemos?
(Clientes)
¿Cómo lo
hacemos?
(Procesos)
¿Qué es un Proceso?
“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación
de una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, información,
etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ”
Procesos Claves
Ocurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre las
expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los
recursos de la organización
Procesos Prioritarios
Son aquellos procesos claves que o bien están funcionando mal o bien es
necesario mejorarlos significativamente
Procesos de Soporte
Dan apoyo a los procesos claves que de la organización (Ej. Procesos de
Contabilidad, RRHH)
¿Cómo definir los procesos claves?
Hacerse las siguientes preguntas:
¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría gravemente el
que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera
defraudada?
¿El proceso de ……… consume mucho de los recursos que tiene que
poner en juego la organización?
Descripción de Procesos
Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo
adecuadamente
La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA
Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:
1.Fichas de Procesos
2.Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
3.Procedimientos
4.Indicadores
Descripción de Procesos
Elementos Involucrados
Control procesos
Orientados a:
• satisfacer al cliente
• con valor agregado
• eficiencia en costos
PROVEEDOR
EXTERNO
Proveedor
Interno
PROCESO
PRODUCTOS/
SERVICIOS
INSUMOS
Cliente
Interno
Mejora continua procesos
CLIENTE
FINAL
Flujo de Macroproceso de Capacitación
(Ejemplo)
Cliente
Realiza
Requerimiento
Dirección de Educación Continua
Proveedores
Levanta
Requerimiento
Define atributos del
Producto
Si
Está
desarrollado
No
Realiza
Curso
Encarga a
Producción
Revisa desarrollo
capacitación
Cierre de Curso
Recepción de
Diploma
Desarrolla
Capacitación
Descripción de Procesos
Cliente Interno
Proveedor
Interno
PROCESO
CLIENTE
FINAL
PROVEEDOR
EXTERNO
Cliente
Interno
 Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos
 Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con
productos/servicios ofrecidos
 Acordar niveles de prestación de servicio: estándares
 Medir nivel de prestación: no conformidades
 Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno
Descripción de Procesos
Cliente Final
PROCESO
PROVEEDOR
EXTERNO
CLIENTE
FINAL
Conocer las expectativas de los Clientes
 Identificar los tipos de Clientes
Requerimientos del Cliente por Tipo:
 De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
 Identificación y especificación de requerimientos:
Especificados por el Cliente, No especificados, pero básicos
para el servicio, No especificados pero que causan grata
impresión.
Priorización de los requerimientos del Cliente.
Descripción de Procesos
Cliente Final
Satisfacción de Clientes
 Conocer percepción e imagen del servicio.
 Validar su correlación con expectativas y estándares.
Técnicas de medición:
 Encuesta de Satisfacción de Capacitación
 Por correo
Telefónica
Gestión por Procesos
Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la
dirección de la organización una herramienta útil de gestión
La dirección gestiona su organización:
1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión,
Visión, Valores)
2.Definiendo su red de procesos en general, y más en concreto, sus
procesos claves y prioritarios
3.Estableciendo mecanismos de medición (Sistemas de indicadores)
4.Estableciendo planes de actuación a largo, mediano y corto plazo
Indicadores
Un INDICADOR es una medida que proporciona información de
las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.
Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas
mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados
Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de
mejora que se consideren adecuadas.
¿Por qué utilizar indicadores de calidad?
 Basados en hechos. No da lugar a suposiciones
 Facilitan el estudio de las tendencias
 Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes
 Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.
 Entregan referencias para compararse con los mejores en el
mercado
3,2
2,8
2,4
Servicio Excelente
2
Tiempo de Respuesta Real
1,6
1,2
Servicio Inaceptable
0,8
0,4
0
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
 Retratan el pasado, el presente y el futuro
AGO
SEP
OCT
“ No se puede mejorar lo que no se conoce,
y no se conoce lo que no se mide”.
Indicadores
Los indicadores pueden definirse en términos de plazo, errores,
productividad y costos, entre otros.
Algunas áreas en las que se podría implantar indicadores:
Análisis
de la satisfacción del Cliente
Evaluación de las actividades de Capacitación
Evaluación de los relatores y facilitadores
Evaluación de proveedores
Asistencia a cursos
El análisis de los datos puede ayudar la causa raíz de los problemas
existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las
acciones correctivas y preventivas, necesarias para el mejoramiento.
Indicadores
Como requisito de la versión 2000 de la norma, los indicadores de
desempeño global de proceso deberán ir acompañados de variables
de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar
los resultados de los indicadores.
Por ejemplo,
Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfacción de Clientes,
podemos tener identificadas dos variables de control:
•el grado de exigencia
•la política de selección de profesores
De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfacción) podremos
reconducirlo a su nivel óptimo actuando sobre estas variables.
Indicadores
Opinión de clientes
De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la
satisfacción de los clientes con los servicios recibidos (encuestas,
focus groups, etc,...).
Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de
mejora
Seguimiento de proveedores
Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como
base de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del
proceso o los acordados con el proveedor
También se podrán realizar reclamaciones al proveedor
Gestión de Reclamos
La norma ISO 9001:2000 exige que la organización debe disponer de
mecanismos eficaces para intercambiar información con sus Clientes,
informar sobre las actividades de capacitación y sus requisitos y efectuar
un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.
Requisitos del sistema de gestión de reclamos
 Ofrecer varios medios de acceso y canales
 Establecer compromisos y garantías de respuesta
Comunicar al Cliente el compromiso adquirido
 Implantar proceso de control y seguimiento
 Identificar causas de los reclamos
 Generar planes de solución a las causas
Mejora Continua de Procesos
Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar
la forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se
encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.
¿Cuando abordar Proyectos de Mejoras?
Ante desviación resultados y estándares esperados:
Los resultados deben contribuir de manera crónica y significativa al
mejoramiento de los procesos.
Deben ser medible en forma objetiva
La solución debe ser gestionable y con altas probabilidades de éxito
Mejora continua de procesos
PDCA
¿Qué haremos ahora?
Describir detalladamente nuestros procesos
1.
2.
3.
4.
Fichas de Procesos
Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
Procedimientos (no dentro de este taller)
Indicadores
Descargar

Gestión de Procesos