NORMAS I S O
COVENIN ISO 9000
GESTION DE LA CALIDAD
MANUALES DE CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
REVISION SIST. CALIDAD
Araujo Ana
Mesa Roberto
Silva Cesar
ISO 10005 – DIRECTRICES PARA LOS PLANES DE
CALIDAD
¿QUÉ SON?
COVENIN ISO 9000
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
GESTION DE LA CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
DEFINICIONES
VENTAJAS
MANUALES DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
¿QUÉ SON?
REQUISITOS
REVISION SIST. CALIDAD
PROCESO, PRODUCTO
Las Directrices son documentos
que
PROYECTO O
establecen
o
PLANES
DE MEDIOrecomendaciones
SGCCONTRATO
Establecido
ISO
1005: ORIENTA SOBRE
CALIDAD
sugerencias
para los sistemas
gestión
Actividadde
de gestión
LOS PLANES DE CALIDAD
de calidad de una organización
independiente
MÉTODOS Y
PRÁCTICAS
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CALIDAD
¿QUÉ SON?
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
COVENIN ISO 9000
GESTION DE LA CALIDAD
MANUALES DE CALIDAD
DEFINICIONES
VENTAJAS
PLANES DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
OBJETIVO
APLICACIÓN
REQUISITOS
REVISION SIST. CALIDAD
 Proceso
 Desarrollo
 ISO
9001 de
 SGC
Cualquier
categoría
Planes
 Revisión Guía para la
Aplicables
Aplicables
Enfocada
Modelo
en
de
la
Directrices
producto
Certificación
deSGC
Calidad

Aceptación
planificación
del
NO
Planes
realización
orientación
de Calidad
del
SGC
 Proyecto

Aplicación
producto
 Contrato
=
 Cualquier Industria
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CALIDAD
¿QUÉ SON?
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
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GESTION DE LA CALIDAD
MANUALES DE CALIDAD
DEFINICIONES
VENTAJAS
PLANES DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
DEFINICIONES
REQUISITOS
REVISION SIST. CALIDAD
o
de
Calidad:
que
especifica
o Plan
SGC:
Sistema
deDocumento
gestión
para
dirigir
y o
Objetivo
Proceso:
de
Conjunto
la calidad:
de actividades
Algo
ambicionado
cuales
procesos,
procedimientos
y recursos
controlar
una
organización
respecto
a la
pretendido,
mutuamente
relacionado
relacionadas
con
ocon
la
que
calidad.
interactúan,
(ISO
asociados
se 9000:2000)
aplicarán,elementos
por quién ydecuándo,
calidad.
(ISO
9000:2000)
las cuales
transforman
para
cumplir
los requisitos
un proyecto,
entrada
en resultados.
(ISOde9001)
producto, proceso o contrato específico
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CALIDAD
¿QUÉ SON?
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
DEFINICIONES
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MANUALES DE CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
VENTAJAS
REQUISITOS
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
VENTAJAS
REVISION SIST. CALIDAD
o Incremento de confianza en que los
requisitos serán cumplidos
o Mayor aseguramiento que los procesos
están en control
o Motivación a los involucrados
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CALIDAD
¿QUÉ SON?
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
DEFINICIONES
COVENIN ISO 9000
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MANUALES DE CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
VENTAJAS
REQUISITOS
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
REQUISITOS
REVISION SIST. CALIDAD
1. Desarrollo de un Plan de Calidad
2. Contenido del Plan de Calidad
3. Revisión, aceptación, implementación
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MANUALES DE CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
1. Desarrollo de un Plan de Calidad
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
REVISION SIST. CALIDAD
a.
b.
c.
d.
Identificación de las necesidades
Elementos de entrada
Alcance
Preparación
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PLANES DE CALIDAD
2. Contenido del Plan de Calidad
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
REVISION SIST. CALIDAD
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Generalidades
Alcance
Elemento de entrada del plan de calidad
Objetivos de calidad
Responsabilidades de la dirección
Control de documentos y datos
Control de registros
Recursos
Requisitos
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo
l.
m.
n.
o.
p.
q.
r.
s.
•
•
•
•
•
•
•
•
Compras
Producción y prestación del servicio
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del producto
Control del producto no conforme
Seguimiento y medición
Auditorias
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PLANES DE CALIDAD
3. Revisión, aceptación e implementación
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
REVISION SIST. CALIDAD
o Revisión y aceptación: Revisión del plan de
calidad con respecto
a su adecuación
o la
Implementación:
Distribución
a todola
el y
Retroalimentación
y mejora:
utilizar
eficacia,
aprobación
formal
por una persona
personal,
parte
rutinaria
experiencia
obtenida
de o
laformación
aplicación
de un
autorizada
o por
un grupo
que
incluya
especial
y dar
seguimiento
a la
conformidad
plan de calidad
para
mejorar
planes
futuros
representantes
de
las
funciones
pertinentes
con
el
plan
o el propio sistema de gestión de calidad.
dentro de la organización.
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CALIDAD
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¿QUÉ SON?
VERSIONES
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PLANES DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO CALIDAD
ESTRUCTURA
MEJORAMIENTO CALIDAD
OBJETO Y CAMPO
DE APLICACIÓN
REVISION SIST. CALIDAD
b) La
Especifica
aspira
Norma
a los
aumentar
ISO requisitos
9001 ha
la satisfacción
sido
para
elaborada
un del
sistema
por
cliente
el de
a
gestión
través
Comité
de
deTécnico
lalaaplicación
calidad,
ISO/TC176
cuando
eficaz de
del
una
ISO
sistema,
Organización
incluidos
los
procesos
Internacional
para lapara
mejora
la Estandarización
continua del sistema
y
y
organización:
el
especifica
requisitos
de la conformidad
para un
sistema
condepara
los
a) aseguramiento
necesita los
demostrar
su
capacidad
requisitos
gestión de la
delcalidad
cliente
que pueden
y
los
utilizarse
legales
para
y
proporcionar
regularmente
productos
que
reglamentarios
su aplicación
aplicables.
interna por
organizaciones,
satisfagan
los requisitos
del las
cliente
y los legales y
para certificación
o con fines contractuales
reglamentarios
aplicables
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CALIDAD
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GESTION DE LA CALIDAD
¿QUÉ SON?
VERSIONES
MANUALES DE CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO CALIDAD
ESTRUCTURA
MEJORAMIENTO CALIDAD
VERSIONES
REVISION SIST. CALIDAD
•
•
•
•
En la primera y segunda versión de ISO 9001, la
Primera
ISO 9001:87
- ISO 9002:87
- ISO
Norma
seversión:
descomponía
en 3 normas:
ISO 9001,
9003:87
ISO
9002,(15/03/1987)
e ISO 9003.
Segunda
versión:
ISOde9001:94
- ISO 9002:94 ISO
9001: con
diseño
producto
ISO 9003:94 (01/07/1994)
ISO 9002: sin diseño de producto pero con
Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
producción/fabricación
Cuarta
versión:
la actual
ISO 9001:2008
ISO
9003:
sin diseño
de producto
ni
(15/11/2008)
producción/fabricación
(comerciales)
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CALIDAD
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GESTION DE LA CALIDAD
¿QUÉ SON?
VERSIONES
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PLANES DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO CALIDAD
ESTRUCTURA
MEJORAMIENTO CALIDAD
ESTRUCTURA
REVISION SIST. CALIDAD
6.
Gestión
Sistemade
delos
Gestión:
recursos:
Contiene
la Norma
los distingue
requisitos3generales
tipos de y
--4.
Requisitos
del
cliente.
Requisitos
generales.
8.
Medición,
análisis
y mejora:
se sitúan
los requisitos
recursos
los
requisitos
sobre
para
los
cuales
gestionar
seestá
debe
laaquí
documentación.
actuar:
RRHH,
La
norma
ISO
9001:2008
estructurada
en
ocho
-para
Política
de
calidad.
-7.
Seguimiento
y
medición.
Realización
del
producto:
aquí
están
contenidos
los
los procesos
que recopilan
información,
la
analizan,
y
1.
Guías
y descripciones
generales,
nopara
se
enuncia
infraestructura,
y ambiente
de trabajo.
Aquíprimeros
se
contienen
los
Requisitos
generales:
procesos
necesarios
el
SGC,
capítulos,
refiriéndose
los
cuatro
a
- Planeación.
Control
de
producto
no
conforme.
puramente
desdees
la mejorar
atención al
2. actúan
Normativas
deproductivos,
referencia.
-requisitos
que
en
consecuencia.
El objetivo
requisitos
exigidos
en
su
gestión.
ningún
requisito.
secuencia
e los
interacción,
asegurar
laeldisponibilidad
de
Análisis
de
datos
para
mejorar
desempeño.
cliente,
hasta
la
entrega
del
producto
o
el
servicio.
declaraciones
de
principios,
estructura
la capacidad
de la organización
paray
-continuamente
Responsabilidad,
autoridad
y
comunicación.
recursos
e información,
realizar
seguimiento,
medición
y
-suministrar
Mejora.
Planeación
de
la
realización
del
producto
y/o
servicio.
descripción
de
la
empresa,
requisitos
generales,
productos
que cumplan los requisitos. El
Requisitos
generales.
--análisis,
Revisión
gerencial.
implementar
las
acciones
necesarias para alcanzar
3.
Términos
y
definiciones.
Procesos
relacionados
con
el
cliente.
en de
la Norma,
es que
la organización
-etc.,
Generalidades.
esdeclarado
decir,
son
carácter
introductorio.
Los
-objetivo
Recursos
humanos.
los
resultados
y
mejora
continua
-busque
Diseñosin
y desarrollo.
descanso
laasatisfacción
delorientados
cliente a través
del
---Infraestructura.
capítulos
cinco
ocho
están
a
Reducción
en
el
alcance.
Requisitos de
- Compras.
cumplimiento
dedocumentación:
los requisitos. declaraciones
Ambiente
de
trabajo.
procesos
y endede
ellos
se agrupan
los un
requisitos
la política
de
calidad,
manual depara
-documentadas
Operaciones
producción
y servicio.
procedimientos
documentados
y registros
-calidad,
Control
de dispositivos del
de medición,
y
la implantación
sistema inspección
de
calidad.
requeridos por esta norma
monitoreo.
ISO 9004 – 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
COVENIN ISO 9000
GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
PLANES DE CALIDAD
MANUALES DE CALIDAD
• A loLa
largo
de
los
últimos
años
ISO
ha
recibido
ISO en su norma 8402 referente
a
ASEGURAMIENTO CALIDAD
retroalimentación
de los miles de establece
usuariosMEJORAMIENTO
de las
términos
y definiciones
la CALIDAD
Normas ISO 9000. Un diseño resumido fue REVISION SIST. CALIDAD
mejora como: " Las acciones emprendida
desarrollado e investigado. Se recibieron
en
toda la de
organización
para
aumentar
sugerencias
1.100 usuarios
y más
de un 80%la
eficiencia
de las
y los
dijo que le gustaría
que laactividades
nueva Norma pudiera:
procesos
el fin
de aportar
ventajas
• Emplear uncon
enfoque
de gestión
de procesos
adicionales
tanto
la organización
como
• Ser compatible
con a
otros
sistemas gerenciales
aIncluir
sus clientes
la mejoría"continua de los procesos
• Abordar las necesidades de todas las partes
interesadas
• Ser amigable y fácil de utilizar
ELEMENTOS DE LA NORMA
ISO 9004 – 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Planear;
Ejecutar;
La ISO
en suRevisar;
normaActuar
8402 referente a
•términos
El modelo de
para las Normas
muestran
y proceso
definiciones
establece
la
los
cuatro
elementos
la ISO 9001 e
mejora
como:
" Lasprincipales
accionesdeemprendida
ISO 9004 siguiendo el ciclo Planear-Ejecutaren toda la organización para aumentar la
Revisar-Actuar.
eficiencia de las actividades y los
La correlación es la siguiente:
procesos con el fin de aportar ventajas
• Planear = Responsabilidad Gerencial / Gestión de
adicionales tanto a la organización como
los Recursos
a sus clientes "
• Ejecutar = Gestión de los Procesos
• Revisar = Medición, Análisis / Mejoría
• Actuar = (Medición), Análisis / Mejoría +
Responsabilidad Gerencial
PARTICIPACIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
ISO 9004 – 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Métodos de mejoramiento de la calidad
Principales
puntos de cambio
ISO 9004 – 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
a) Una Sola Norma
Se reemplazan los tres modelos utilizados desde 1987
para la certificación: 9001, 9002 y 9003 por una sola Norma, la
(c)ISO
El Cliente
9001. gana protagonismo
Cuando las actividades de diseño no sean habituales en la
Se incorporan, en las exigencias normativas, diversas
organización, se excluirán los correspondientes requisitos
actividades orientadas a la relación con el cliente y el logro de
(1.2.2)
y también otros cuando no sean aplicables (1.2.3).
su satisfacción:
(c.1) La identificación y definición de necesidades y requisitos del
(b) Terminología
cliente con el objetivo de lograr su confianza en los productos
y/o servicios provistos (5.2).
(c.2)
Procesos
parareemplaza
conocer sus
requerimientos
que
El término
"laespecíficos
organización"
a "el
proveedor" usado
ahora alcanzan
a la disponibilidad,
entrega
y obligaciones
previamente.
"Proveedor"
se usa ahora
en lugar
del anterior
legales (7.2.1). Estos sencillos y deseados cambios facilitan
"sub-contratista".
(c.3)
Metodología ydel
medidas
adecuadas
la medición
y
la comprensión
conjunto
del texto ypara
posibilitan
su lectura,
monitoreo de la confianza y satisfacción de los clientes y para
sin asistencia, a quienes tienen que utilizar la Norma.
retroalimentar los procesos con esta información (8.2.1.1).
Principales
puntos de cambio
ISO 9004 – 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
(c.4) La evaluación de las tendencias y resultados
Se trata de una Norma más amigable, más adecuada a la realidad
en la satisfacción e insatisfacción de los clientes
de sus usuarios y actualizada, que impulsa a la empresa a
y su comparación
los datos
pertinentes
actuar
en función de lascon
demandas
y preferencias
de los del
mercado
es un requisito
exigido
(8.1.2.2).
clientes,
mejorando
continuamente
sus procesos,
sus
(g)
Estructura
de laservicios.
Norma
(e)
Mejoría
productos
yContinua
sus
(c.5)
Se establece
explícitamente la comunicación
Si
bien comienza
con capítulos de
definiciones,de
loslas
requerimientos
Prescribe
el conocimiento
yproducto
aplicación
Implementación:
con
el
cliente
sobre
el
o
servicio,
los
de la norma se ordenan en 4 grandes temas: "Responsabilidad
herramientas
mejora
como
un
procesos"Gestión
de para
reposición
y lacontinua
opinión
del
cliente
Gerencial",
delalos
Recursos",
"Gestión
de los
No
se pretende
que la nueva
estructura
de la Norma requiera
Procesos"
y
"Medición,
Análisis
y
Mejoría".
proceso
normativo
requerido
(8.4.3).
sobre
el desempeño
(7.2.4).
que
las organizaciones
revisen
radicalmente
sus sistemas
Cuando
en
"Gestión
de
los
Procesos"
se
introduce
en el
(f) actuales.
Evaluación
de
la
Efectividad
de
la
Capacitación
objetivo
que la Norma
provea
una las
estructura
"ejecutar",Elordena
losesrequisitos
tal como
ocurren
cosas
El
concepto
la efectividad
la capacitación
proceso,
mostrando
las cuatrode
cláusulas
(d)orientada
Medición
y evaluar
Análisis
dentro
de a
lade
organización:
(g.1)
Laagrega
detección
las9001
necesidades
de medición
los clientes,
el a
diseño,
se
anterior
de
planificarla,
llevarla
cabo y
dealla
lade
ISO
e ISO
Seprincipales
incorpora
necesidad
de9004:
la
del
las
compras, el
control
de
la producción
de bienes/prestación
Responsabilidad
Gerencial
registrarla,
a
fin
de
proveer
un
desarrollo
sistemático
desempeño
del
Sistema,deidentificando
aentrega
las y
de
los
servicios,
el
tratamiento
no
conformes,
la
Gestión
de
los
Recursos
de
la
competencia
individual.
auditorías
internas
como una herramienta para
pos
entrega.
Gestión de los Procesos
(g.2)
Todomedición
lo relativo aylaampliando
documentación
agrupa en (5.5) esta
laslomediciones
Medición,
Análisis y Mejoría
Manual de Calidad, Procedimientos del Sistema, Control de la
tradicionalesy con
la de
evaluación
la Satisfacción
Documentación
Control
Registros dede
la Calidad.
Un
de los aparte
Clientes
capítulo
tiene(8.2.1).
la Medición, Análisis y Mejora, con las
ISO 9004 – 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Esquema de cómo se ha aplicado esta serie:
ISO 9004 – 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONCLUSIÓN
•
La Norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño va dirigida a una
mejora del rendimiento y a la satisfacción de todas las
partes interesadas, no solamente los clientes, sino también
el personal, los accionistas, los proveedores y la
comunidad. La norma ISO 9004 va más allá de los
requisitos básicos de la Norma ISO 9001 y persigue la
mejora de la organización en sí misma y la búsqueda de la
excelencia.
• La norma ISO 9004 no fija requisitos sino que da
directrices, por lo que no se aplica en certificación y ha
sido redactada para ser utilizada por la alta dirección.
Cuenta con un Anexo A para la «Autoevaluación» y un
ISO 10011 – MÉTODOS DE REVISÓN DEL SC
COVENIN ISO 9000
GESTION DE LA CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
OBJETIVO
MANUALES DE CALIDAD
La norma ISO 10011-1 define la auditoría
ASEGURAMIENTO CALIDAD
MEJORAMIENTO CALIDAD
de la calidad como:
REVISION SIST. CALIDAD
Examen metódico e independiente que se
realiza para determinar si las actividades
y los resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones previamente
establecidas y para comprobar que estas
disposiciones se llevan a cabo
eficazmente y que son adecuadas para
alcanzar los objetivos previstos.
MÉTODOS DE REVISIÓN
DEL SC ISO 10011-19011
ISO 10011 – MÉTODOS DE REVISÓN DEL SC
•Objetivos
Auditoría:
de la Auditoría
-"Proceso
principales
objetivos
de las auditorías
de la
sistemático,
independiente
y documentado
- Los
Determinar
conformidad.
calidad
son: evidencias
para
obtener
de auditoría y evaluarlas
- Determinar
funcionamiento.
objetivamente, con el fin de determinar el grado en que
-seDeterminar
efectividad.
cumplen
los
criterios de auditoría".
Comprobar
la
adecuación
de los elementos del
- Proveer oportunidad de mejora.
sistema
decumplimiento
gestión de ladecalidad
conlegales
los requisitos
-•Criterios
Asegurar
requisitos
o
de
Auditoría
especificados
regulatorios. en la norma de referencia.
-Beneficios
Norma ISO
de9001:
la Auditoría
2000
Verificar
elObjetivos,
cumplimiento
sistema.
- Política,
Metas,del
Estándares
Dar confianza
a la dirección
-- Otros
requisitosa los
propios
del SGC
Dar confianza
clientes
Aportar
información
para
la mejora continua del
-- Requisitos
Legales yoperativos
Regulatorios
Detectar
problemas
sistema
de
gestión de
calidad.
-- Otros,
ejemplo,
Buenas
Prácticas de Manufactura
Proveerpor
oportunidad
delamejora
- Proveer retroalimentación para acciones correctivas
TIPOS DE AUDITORIAS
ISO 10011 – MÉTODOS DE REVISÓN DEL SC
-De 1° Parte - realizada por una organización
sobre su propio SGC (auditoría interna)
-- De 2° Parte - realizada por una organización
sobre un proveedor (auditoría externa)
-- De 3° Parte - realizada por una organización
independiente (auditoría externa; por ejemplo de
certificación)
ISO 10011 – MÉTODOS DE REVISÓN DEL SC
CRITERIOS DE
CALIFICACIÓN
ISO 10011 – MÉTODOS DE REVISÓN DEL SC
•El
auditor de
interno
debe ser capaz de
* Habilidades
COMUNICACIÓN
Criterios
Calificación
a desarrollar
ESCRITA
comunicarse
con ORAL
cualquier persona sin
COMUNICACIÓN
importar:
- Uso
Educación
correcto del lenguaje.
- Jerarquía
Palabras
Buena
Capacitación
construcción
dentro de la
gramatical.
organización
-- Tono
Nivel
de voz
educación
Experiencia
de
--LENGUAJE
Edad
Atributos
CORPORAL
- Modulación
Género Personales
-- Pausas
Habilidades administrativas
Etc.
- Movimiento
Velocidad
Capacidad de
ocular
comunicación
- Expresión
Volumen
Re - calificación
facial
- Postura
- Movimientos
- Respiración
ISO 10011 – MÉTODOS DE REVISÓN DEL SC
EL PROCESO DE AUDITORIA
ISO 10011 – MÉTODOS DE REVISÓN DEL SC
PLANEACIÓN DE AUDITORIA
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Presentación de PowerPoint - CONTROL-de-la