Especialidad
“Análisis y Manejo de
Conflictos en Bolivia”
UNIR-PNUD
Universidad NUR
Módulo 6
Teoría y Práctica de la
Mediación y Facilitación
Alejandro Nató
[email protected]
María Gabriela Rodríguez Querejazu
[email protected]
El campo de la resolución pacífica
de conflictos propone trabajar
C
O
M
P
E
T
E
N
C
I
A
desde el paradigma
de la colaboración
Los procesos de exclusión social
Propician nuevas demandas a
veces canalizadas por vías
violentas o que constituyen
condiciones de posibilidad de
confrontación social.
Acerca del conflicto
“En el fenómeno conflictivo intervienen
distintos conjuntos de factores o
variables que debemos poder descifrar
para poder intervenir positivamente en
el campo de las relaciones sociales”
NATÓ, R.QUEREJAZU,CARBAJAL
Tipo de conflictos
CONFLICTOS EN LA
COMUNIDAD
CONFLICTOS
PÚBLICOS
Ruidos molestos, olores
desagradables,
filtraciones, problemas con
árboles y plantas, uso de
espacios comunes,
animales domésticos,
problemas con expensas,
consumidor.
Derechos e intereses
difusos
Medioambiente
(contaminación, residuos
tóxicos, basurales, etc).
Minería.
Tierras
Medidas de acción:
bloqueos,piquetes,protes
tas callejeras, toma de
edificios,etc).
CONFLICTOS
INTERCULTURALES
Procedencia
Sexualidad
Etnias
Religión
Género
Ideología
Generacionales
Desigualdad social.
Condiciones de posibilidad que dan
lugar a la aparición de un conflicto.
•incompatibilidad de intereses.
•derivadas de la ecuación “satisfactores finitosinfinitos deseos”.
•debilidad de imaginarios colectivos en
los integrantes de la sociedad.
•“escasez de respeto mutuo”.
•exigua capacidad de “reconocimiento de la diferencia”.
•desapego a la ley o a las normas.
•representaciones sociales negativas.
•disfuncionalidad de la comunicación.
•cuestiones alrededor del poder.
CONFLICTO PÚBLICO
Espacio de divergencia donde se
contraponen intereses colectivos
sectoriales con la toma de
decisiones del Estado y/o
empresa que por acción o por
omisión afecta derechos o genera
legítimos reclamos.
EJES CONCEPTUALES:
Minoría Activa
Acontecimiento
Modos de expresión social
Fortalecimiento comunitario
– Poder
– Prevención
– Representaciones sociales
– Identidad social
– Redes sociales
VISION DEL CONFLICTO
•
(IMAGEN + VALOR)
Matriz de conflicto
Una forma de analizarlos
Identificación
¿Cuál es el
conflicto?
Historia
¿Cuándo y cómo
empezó?
¿De qué manera se
desarrolla?
¿Cuáles son los hechos
más destacados?
Actores
¿Quiénes están directamente
implicados?
¿Quiénes están involucrados
indirectamente?
Existen ahora o pueden existir
alianzas, coaliciones entre las
personas o grupos?
¿Entre quiénes?
¿Porqué?
Recursos
¿Qué tipo de bienes materiales o
simbólicos están en juego entre
los actores?
Ejemplo: agua, tierra, valores,
poder, participación, prestigio,
identidad, reconocimiento,
deseos, otros.
Poder
¿Qué condiciones de poder tiene
cada uno de los actores respecto de
los demás?
¿Cómo es la relación? (igualdad,desigualdad; simetría - asimetría)
Alguna/as de las partes, tiene poder
suficiente para imponer a otros su
decisión?
Problemas
¿Cuáles son los problemas asociados al
conflicto?
¿Qué es lo que quiere una parte y por
qué lo quiere? Intereses y necesidades.
¿Qué piensa que quiere la otra parte y
por qué lo quiere? Intereses y
necesidades.
Valores
¿Qué valores puede identificar
en la situación planteada y
qué relevancia pueden tener
en la gestión del conflicto?
Usos y costumbres
¿Cuáles son los usos y
costumbres de los actores
involucrados en el conflicto?
Propuestas y contribuciones
¿Qué propondría para resolver el
conflicto?
¿Por qué sugiere esa solución en
particular?
¿Qué necesidades de los actores tomaría
en cuenta y deberían estar incluidas en el
acuerdo para que éste resulte
mutuamente satisfactorio?
Tipo de conflictos
CONFLICTOS EN LA
COMUNIDAD
CONFLICTOS
PÚBLICOS
Ruidos molestos, olores
desagradables,
filtraciones, problemas con
árboles y plantas, uso de
espacios comunes,
animales domésticos,
problemas con expensas,
consumidor.
Derechos e intereses
difusos
Medioambiente
(contaminación, residuos
tóxicos, basurales, etc).
Minería.
Tierras
Medidas de acción:
bloqueos,piquetes,protes
tas callejeras, toma de
edificios,etc).
CONFLICTOS
INTERCULTURALES
Procedencia
Sexualidad
Etnias
Religión
Género
Ideología
Generacionales
Desigualdad social.
Del multiculturalismo a la interculturalidad
Multiculturalismo
Choque cultural
TEMAS
Procedencia
Sexualidad
Etnias
Religión
Género
Ideología
Generacionales
Desigualdad social
Interculturalidad
Respeto
CONFLICTO
MIRADAS
CRUZADAS
DIVERSIDAD
CULTURAL
Reconocimient
o
Diálogo
intercultural
Integración
Valores
fundacionales
OOOO
OOOO
Puntos de
encuentro
Respeto es
...“El sentimiento de la libertad de los otros,
de la dignidad de los otros,
la aceptación sin ilusiones,
pero también sin la menor hostilidad
o el menor desdén por un ser tal como es…”
Marguerite Yourcenar
“…con la falta de respeto no se
insulta a otra persona, pero
tampoco se le concede
reconocimiento; simplemente
no se la ve como un ser
humano integral cuya
presencia importa…”
(Richard Sennett)
Algunos métodos de abordaje
del conflicto social
Negociación
Mediación Multiparte
Facilitación
Diálogos Públicos
Mediación
La mediación es
“un recurso humano y un instrumento
cívico mediante el cual los integrantes
de una sociedad pueden tramitar las
diferencias y/o gestionar los conflictos
que se les presentan en el ámbito
privado y/o público así como también
participar de la construcción de la
sociedad que integran”
Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y
Liliana Carbajal
Propósitos de la Mediación
Propiciar diálogos constructivos.
Configurar campos de interlocución.
Reconstruir vínculos sociales.
Crear espacios inclusivos.
Búsqueda de proyectos comunes.
Respetar las diferencias.
Tejer redes y construir puentes.
Mediación Multiparte
Características:
Se utiliza para conflictos complejos
Más de dos partes comprometidas
Participan diferentes actores sociales
Tienen niveles medios y altos de complejidad
Alta exposición pública
Afecta la vida de un gran número de personas y por
lapsos prolongados
Deben ser conducidas por un equipo de expertos
mediadores
Es fundamental que el convocante esté legitimado.
Mediación Multiparte
Pasos:
Identificar y analizar la problemática
Planear las estrategias (metodología,
agenda, lugar de reunión, fechas)
Seleccionar el equipo idóneo.
Distribuir roles y tareas
Identificar las partes involucradas
Realizar la convocatoria
Llevar adelante el proceso
Facilitación
Es una técnica que se utiliza para
 hacer más fácil, constructiva o
productiva una reunión, un taller.
 diseñar y conducir un proceso más
complejo durante un tiempo
considerable.
Facilitación
Pasos:
Delimitar el tema a tratar.
Planificar día, fecha, espacio, horario)
Definir cantidad de facilitadores.
Distribuir roles y tareas.
Organizar la reunión
Realizar la convocatoria
Llevar adelante el proceso.
Rol del Facilitador
Guía la conversación
Es imparcial en la discusión
No evalúa ni aporta ideas. No toma
decisiones respecto al contenido
Canaliza la energía del grupo en una
tarea común
Sugiere métodos y procesos alternativos
Rol del Facilitador
Responde ante situaciones de crisis o bloqueo.
Promueve un clima cooperativo y establece
reglas de juego.
Legitima a las personas y sus ideas.
Estimula la participación de cada uno de los
integrantes
Aclara, resume y verifica los consensos
alcanzados
Rol del Registrador
Anota las contribuciones de los integrantes en la
pizarra o rotafolio (memoria del grupo)
Consigna los temas centrales y la esencia del
debate grupal (letra clara y grande, visible para
todos, en forma ordenada).
Confirmar las dudas o malos entendidos.
Marcar las decisiones y acuerdos a los que se
arriba.
Agenda de temas
El facilitador ayuda a
•Identificar los temas
•Ordenarlos en función de la prioridad
•Identificar los recursos disponibles
•Diseñar un plan de acción
•Distribuir tareas
•Definir ejecutores
•Asignar plazos para cumplir con los objetivos
Técnica de la discusión abierta
Pasos
A- Gestionar el uso de la palabra por
turnos
B- Canalizar la discusión
C- Cerrar la discusión
A- Gestionar el uso de la palabra por turnos
•Ayudar a las personas a
definir - clarificar las ideas y
posiciones.
• Alentar la participación
B-Canalizar la discusión
Otorgar la palabra y establecer
condiciones equitativas de
enunciación.
Seguir el “rastro” de una
conversación
Equilibrar
Re- enfocar
C- Cerrar la discusión
Recurso del tiempo
- para alentar la participación de
quienes no lo hicieron
- para delinear las conclusiones
- elaborar el informe
Mediación: Contextos-Especialidades
Comunitaria-social
Escolar
Organizacional
Prejudicial
Internacional
Familiar
Penal
Principios de la mediación
Voluntariedad
Confidencialidad
Imparcialidad
Flexibilidad
Colaboración
Autocomposición
Actitud del Mediador
“El desarrollo de la actitud del
mediador alude a cierta
transformación personal que éste
debe emprender en cuanto a la
manera de concebir la relación con
el otro, al modo de construir ese
lugar de terceridad y a su aspiración
de suscitar la libertad de los
individuos”
Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez
Querejazu y Liliana Carbajal
Perfil del mediador
respeto por las personas y los procesos,
capacidad de escuchar y comprender,
flexibilidad y receptividad,
compromiso y sensibilidad,
humildad, responsabilidad, ética,
autocontrol, paciencia, empatía,
trabajo en equipo
Capacitación específica, experiencia,
formación continua.
Rol del mediador
Promover el respeto recíproco ( personas,
ideas,sentimientos, historias).
Integrar a los “sin voz”
Configurar campos de interlocución
Incentivar la libertad y autonomía de los
individuos
Facilitar la accesibilidad y la articulación de
recursos materiales, institucionales y simbólicos.
Equilibrar el poder.
Facilitar el acceso a la ciudadanía
Un Proceso de Mediación
Estructura básica
Preparación
Entrevistas preliminares
Reuniones privadas o caucus
Reuniones conjuntas
Seguimiento
Contenido procesal de la mediación
REUNION CONJUNTA INICIAL
-
manejo del espacio
creación del clima
exploración preliminar
discurso inicial
reglas del procedimiento
relato de las partes
parafraseo
primera exploración de intereses
REUNIONES PRIVADAS/CONJUNTAS
- explorar, priorizar intereses
- formular replanteos
- legitimación relacional
- generar opciones
- instalar criterios objetivos
- clarificar alternativas (maan y paan)
- incentivar propuestas tentativas
REUNION CONJUNTA FINAL
- listar los puntos de acuerdo
- evaluar factibilidad
- redactar y firmar el acuerdo
- cierre del procedimiento
- cierre sin acuerdo
Entrevista preliminar
Recepción y atención respetuosa.
Presentación del contenido del problema.
Analizar las “condiciones de mediabilidad”
Informar sobre el proceso de mediación y
sus características.
Establecer contacto con todas las partes
involucradas.
Convocar al encuentro/audiencia o sesión
de mediación a todas las partes.
Reuniones privadas
•Escalada emocional
•Desconfianza en el clima de las partes
•Desbalance de poder
•Dificultad para clarificar la información
•Evaluación del mediador o a pedido de las
partes
Etapas del Encuentro de Mediación
Introducción: Encuadre y reglas
Reunión inicial conjunta (Diálogo)
- las personas cuentan su historia
- reformulación del conflicto (intereses)
Reuniones privadas
Reuniones conjuntas (entendimiento)
- generar y explorar opciones
Reunión conjunta final
-construcción del acuerdo
Seguimiento
Despliegue del Encuentro de
mediación
Etapa 1 - Introducción-apertura
Organización del espacio y preparación del
mediador.
Presentación de los participantes.
Discurso de apertura
- Explicación de la dinámica de trabajo
- Creación del clima adecuado
- Principios de la mediación
- Reglas de procedimiento
- Firma del Convenio de Confidencialidad
Agradecimiento y reconocimiento
Etapa 2- Presentación del problema
- los participantes cuentan su visión del
conflicto.
ayudar a los participantes a contar sus historias
y a expresar sus sentimientos
crear confianza y cooperación
escuchar
preguntar para aclarar, ampliar y comprender
los distintos aspectos que se desprenden de las
narrativas.
parafrasear las narrativas de las partes
propiciar el diálogo
legitimar a las personas, los relatos, las ideas,
las acciones.
resumir
Etapa 3- Reformulación del conflicto.
ayudar a los participantes a visualizar y
comprender los distintos aspectos de la
situación y a entenderse entre ellos (diálogo)
ayudar a “ponerse en el lugar del otro”
ayudar a decidir el orden de los aspectos a
tratar (agenda)
ayudar a enfocar problemas específicos
balancear las preguntas con legitimaciones y
parafraseos.
facilitar la comunicación
reconocer los progresos
Agenda de trabajo
Ordenar, priorizar y resumir. Confirmar con las partes
Temas difíciles y temas suaves. Intereses comunes
Temas grandes y temas chicos
La relación como parte de la agenda
Indicadores del pasaje a la etapa 4:
Cuando los participantes se han dado cuenta
de
que:
tienen problemas que quieren resolver
tienen intereses en común
tienen un mejor entendimiento del punto de
vista del otro y de la situación en general
quieren trabajar juntos para resolver el
conflicto
Pregunta de re-planteo:
¿Cómo podemos hacer para alcanzar los
intereses de A y los intereses de B?
Etapa 4- Los participantes analizan el conflicto
mediante opciones y alternativas que permitan
construir propuestas satisfactorias
alentar a los participantes a generar opciones
de mutuo beneficio
reorientar la crítica y la evaluación de las
opciones que emergen en un primer momento.
utilizar la técnica del "torbellino de ideas” en
caso que no surgieran opciones o que estas
no sean mutuamente aceptables.
resumir las opciones que aparecen (pueden
escribirse en el rotafolio)
Etapa 4- Continuación
preguntar para aclarar y especificar
facilitar la comunicación
reconocer los progresos
evaluar consecuencias (abogado del
diablo)
evaluar las opciones en base a criterios
objetivos
resumir las propuestas
integrar las propuestas
Generación de opciones
Especificar problema / tema
2- Partir de la propia realidad
3- No menos de tres ideas
4- No juzgar ni evaluar
PRIMER
PASO
1-
SEGUNDO
PASO
1- Seleccionar opciones de mutuo beneficio
2- Evaluar ventajas y desventajas
3 - Acordar criterios objetivos
4 - Tomar la decisión (consenso, mayoría,
unanimidad)
Etapa 5
Los participantes han alcanzado un
entendimiento que puede concretarse
en un acuerdo.
El acuerdo
Es un compromiso verbal o escrito
construido y diseñado por los
protagonistas
Pre-acuerdo
Parcial
Temporal
Total
Definitivo
El acuerdo debe ser
Expresado en forma afirmativa, en la “jerga de las
partes” y en lenguaje neutral
Específico
Realista
Balanceado
Inclusivo
Legible
Concreto
Guía para la redacción del acuerdo
Fecha y lugar
Nombre y apellido de las partes
Enunciar cada uno de los puntos del acuerdo
Se hacen copias para cada uno de los participantes
y para el mediador
Se cierra según el rito de cada cultura (apretón de
manos, abrazo, beso, saludo,etc).
Etapa 6 Seguimiento
Por teléfono, por correo electrónico, personalmente
según las posibilidades
Para saber
Si se cumplió el acuerdo
Si hubo modificaciones
Si fracasó
Analizar los motivos
Si pudo resolver el tema en otras instancias,
con qué dificultades se encontró, etc.
Herramientas
Estrategia Básica de Intervención
Problema
PREGUNTAR
Objetivos
Definición del problema /
agenda de temas
Clarificar
Ampliar
Ordenar
Priorizar
RESUMEN
Redefinición del problema
objetivos / intereses
PREGUNTAR
RESUMEN
Contribuciones
Contribuciones /
Generación de opciones
•Selección
•Evaluación
•Elección de opciones
RESUMEN
Clarificar
Ampliar
Ordenar
Priorizar
Pirámide PIN
A.F.Acland
Lo que se dice que se quiere
Lo que se afirma
POSICIÓN
Lo que realmente
se quiere
Lo que se desea
INTERÉS
Lo mínimo básico
NECESIDAD
Lo que se debe
tener
Escucha reflexiva
¿Que dice?
¿Que siente?
quien habla
¿Que hace?
 La habilidad para escuchar es concentrarnos totalmente en las
comunicaciones y el marco de referencia interno (es decir,
sentimientos y opiniones) de quien habla.
 Al escuchar, el centro de atención no está en el punto de vista o
la opinión de quien escucha, sino en el contenido de lo que dice
quien habla.
Ideograma Chino “ESCUCHAR”
Escuchar
Demostrar atención y genuino interés.
Mantener el contacto visual
No interrumpir - Evitar terminar las oraciones
No sacar conclusiones anticipadas - Mantener
una actitud abierta
Acompañar con gestos y actitudes
Parafrasear- Formular preguntas-Legitimar
Preguntar
El objetivo de hacer preguntas es generar diferencias.
Estas diferencias se dan cuando se genera información.
Saber qué preguntar y para qué.
Elegir el momento y el lugar
Utilizar el tono adecuado
Buscar la empatía
Escuchar la respuesta
Tratar de comprender
Tipos de Preguntas
Marines Suares
Exploradoras
Transformadoras
-obtener información.
-definir el problema
Abiertas: ampliar
Cerradas: confirmar
Aclaratorias:para
comprender
-reflexionar
-redefinir el problema
Reflexivas:genera
procesos internos
Circulares: muestran
qué causas y efectos se
encuentran circularmente
unidos.
¿Cómo se construye una
emocionar
pregunta
circular?
Sentir
Pensar
No Observable
Hacer
Decir
Observable
Parafraseo - Resumen
Consiste en reiterar lo relevante del discurso del
interlocutor, sin la negatividad o agresividad del
mensaje, intentando ser fiel al significado
otorgado.
Para qué se utiliza?
• Para que una persona se sienta
comprendida y escuchada
• Para comprobar si uno comprendió el relato
• Para producir un aprendizaje
• Para clarificar / ordenar el relato
¿Cómo se construye el Parafraseo?
UD. nos dice que... UD. afirma que
UD. entiende que... Lo entendí bien?
Evitar lo no relevante
Sintetizar usando sus palabras
No interpretar
Re-encuadre o recontextualización
Trabaja directamente sobre los
contextos o marcos.
Sirve para ampliar el contexto
Achicar el contexto
Cambiar a otro contexto
Bibliografía básica
Nató, Alejandro; Rodríguez Querejazu, Gabriela; Carbajal,
Liliana; Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario
social urbano. Editorial Universidad. Buenos Aires. 2006
Manual para organizaciones sociales. Mediación y Resolución
de Conflictos. Fundación Cambio Democrático y Programa
Iniciativas. 2003-2004
Diez, Francisco-Tapia, Gachi “Herramientas para trabajar en
mediación” Editorial Paidós. 1999
Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas,
comunicación y técnicas, Paidós, Buenos Aires, 1997.
Fisher, Roger-Ury, William-Patton, Bruce: Sí, de acuerdo,
Norma, Bogotá, 1994.
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