¿Qué es lealtad?
¿Qué es lealtad?
La lealtad es una noción que en su
nivel más abstracto implica una
conexión verdadera con una fuente o
fuentes. Se refiere a la persona cuyas
acciones no traicionan la confianza
puesta en ella.
Lealtad hacia una marca se basa en la
percepción por parte del consumidor
de una serie de características, reales
o
psicológicas,
reforzadas
fundamentalmente
a
través
de
acciones de comunicación
Lealtad de Marca
LEALTAD
RENTABILIDAD
Medición de la Lealtad
> Lealtad > Rentabilidad
La periódica medición de la Lealtad de los Clientes es
un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce,
por lo que no se puede controlar y, por ende, no
mejorable.
Dinámica Grupal
Medición de la Lealtad sobre los servicios de
Telefonía Celular.
En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el
servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?
Tipos de mediciones de la Lealtad
Mapa de Diagnostico de la Lealtad
(MADIL)
Paramétrica
No Paramétrica
Características de cada segmento
Los Apóstoles
Los Leales
Características de cada segmento
Los Terroristas
Los Potencialmente Desertores
Características de cada segmento
Los Indiferentes
Los Rehenes
Características de cada segmento
Los Mercenarios
Los Switchers
Los Negociadores
Los Sensibles al precio
www.loyalty-rules.com/loyaltyrules/acid_test_customer.html
Método de Medición Henry Reichheld
•
Probabilidades hay de seguir comprando los productos de la empresa
X
•
Proporcionar referencias entusiastas de la Empresa X
•
Satisfacción
•
Relación con el cliente
•
Empresa se comunica abiertamente y honestamente
•
Empresa se ha comprometido a ganar / ganar soluciones
•
Cree que la empresa merece su lealtad
•
Los valores de la compañía del personal y las relaciones están por
encima de los beneficios a corto plazo de la empresa
•
La empresa hace que sea fácil para mí para hacer negocios con ellos
•
La Empresa establece el estándar de excelencia en su industria con
estrategia ganadora
•
¿Cuánto tiempo ha sido un cliente de la Empresa xyz
•
¿Cuál es la única cosa que esta empresa puede hacer para
aumentar su lealtad a ellos?
10 Totalmente de
acuerdo
9 8 7 6 5 Neutral
4 3 2 1 0 Totalmente
en desacuerdo
Medición de la Lealtad
Metodología Taylor
¿Qué tan probable es que Ud. recomiende a la empresa X a
un amigo o colega?
Promotores
Satisfechos pasivos
Detractores
Medición de la Lealtad
MÉTODO MADIL
Apóstoles + Leales
PL=
Terroristas + Desertores
MÉTODO ANDY TAYLOR
Clientes Promotores - Clientes Desertores= Promotores Netos
Escala :
10 Muy probable que lo recomiende
05 Neutral
01 Nada probable
El Peligro de los
 Caso AOL
%
“Promotores”
Detractores
Promotores netos
Tiempo
El Peligro de los
DETRACTOR
PROMOTOR
El Peligro de los
El Peligro de los
 Sólo atraer clientes no crea fidelidad
 Boca en boca “arma de doble filo”
 Incremento de costos para “remendar el capote”
 Malestar en los empleados
 Un detractor más es un promotor menos
El Peligro de los
Proveedores de servicios de Internet
Crecimiento en tres años
(1999 – 2002)
40%
MSN
30
Earth Link
20
AOL
10
Ingreso
$5B
(2002)
0
-20
-10
0
10
Promotores Netos
20 %
El Peligro de los
http://www.maestrosdelweb.com/actualidad/2294/
Hágalo de manera
Hágalo de manera
 Caso Enterprise Rent-a-Car
 Calidad de la experiencia

¿Cómo logro mayor rentabilidad en
mi empresa?
Aumentar
elfidelidad
volumen
delos
ventas
Vender
alReducir
máximo
precio
posible
costos
Aumento
de
la
de
clientes
¿Cómo fidelizar clientes y/o
consumidores?
Preguntede
a su
Compromiso
loscliente
empleados
Al final de día…
=
Gracias!!!
Descargar

El Nro que Ud. necesita para crecer