II Parcial

La lealtad hacia la marca, es el principal
resultado deseado en el aprendizaje del
consumidor; consiste en las conductas
actitudinales como reales.

1.
2.
3.
En el marco conceptual integrado, la lealtad
del cliente se visualiza como una función de
tres grupos de factores:
Nivel individual de aversion al riesgo
La reputación de la marca y disponibilidad
de marcas sustitutas.
La influencia del grupo social y las
recomendaciones de sus pares.

a)
b)
c)
d)
Las influencias de los 3 grupos produce 4
tipos de lealtades:
Sin lealtad ( 0 compra – 0 conexion con la
marca)
Lealtad codiciosa(0 compra-fuerte
conexión)
Lealtad por inercia (compra por habito-0
conexión )
Lealtad de primera(repetición de comprafuerte
conexión)

Por lo general, los programas para
recompensar la lealtad se diseñan con la
intención de crear y mantener la lealtad hacia
la marca.
Programa Boletin para miembros
de
recompen
sas
Cupones de
descuento
Mercancia de linea
(articulos
promocionales)
Bajo
Un boletín trimestral de
una página con
información acerca de
los productos nuevos y
existentes en la línea
de producto
Cupones
incluídos en el
boletin por un
descuento de Lps.
5
Recibir mercancía
promocional(tazas,
camisetas) a cambio
de 20 tickets de
compra más Lps
100 de envío
Mioderad
o
Folleto trimestral a
color con recetas e
información acerca de
productos nuevos y
existentes
Cupones
incluídos en el
folleto por un
descuento de Lps.
10
Recibir artículos
promocionales a
cambio de 20
boletos de compra.
Alto
Folleto mensual a
colores con juegos,
información sobre
Cupones
incluídos por un
desc. De
Lps.
Recibir artículos
promocionales a
cambio de 10

Al comercializar los servicios, el potencial de
perder clientes es mayor que con la venta de
productos. Por lo tanto, entender las razones
por las que los clientes se quedan es de suma
importancia para los proveedores de
servicios.

1.
2.
Existen 2 factores fundamentales para
mantener la lealtad de los clientes:
Las barreras al cambio
Factores reafirmativos

-
Dentro de las barreras al cambio se
encuentran:
El tiempo y esfuerzo a utilizar para cambiar
de proveedor
Las alternativas
Conexiones emocionales
Costos por cambiar

-
Dentro de los factores reafirmativos se
encuentran:
La confianza
Conexiones sociales
Recuperación del servicios

Los programas de lealtad o frecuencia se han
convertido en medios populares con los
cuales los mercadólogos pueden fortalecer los
lazos con sus clientes.

El propósito de los programas de lealtad es
identificar, mantener y aumentar la
producción de los mejores clientes de la
empresa a través de relaciones a largo plazo
con valor agregado.

El primer programa de lealtad de aerolínea
se creó en 1981 por American Airlines el
cual se llamó AAdvantage, en la actualidad
los miembros pueden ganar millas en mas
de 1,500 compañías que incluyen cadenas
de hoteles, aerolíneas, renta de autos,
empresas minoristas y financieras además
de la compra con la tarjeta en más de 30
países.

Un amplia gama de industrias han adoptado
programas de lealtad porque suelen
producir resultados. Como un ejecutivo de
marketing afirmó “los programas de lealtad
reducen las tasas de deserción y aumentan
la rentención de clientes. Uno puede ganar
más con la compra de un cliente”. El valor
generado por este tipo de esquemas crea
costos cambiantes para los consumidores y
reduce la competencia entre las marcas
basadas en el precio.
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
Conozca a su audiencia
El cambio es bueno
Escuche a sus mejores clientes
Involucre a la gente

Dada la importancia de los clientes reales el
marketing de relaciones, se ha convertido en una
prioridad de la marca. En consecuencia, las
experiencias reales del cliente con el producto y las
actividades postmarketing han cobrado una mayor
importancia en la construcción del valor capital de
marca basado en el cliente. Aquellos mercadologos
que sean más exitosos en construir este valor
aplicarán las medidas necesarias para asegurarse
de que comprenden por completo a sus clientes y
saben como pueden entregar un valor superior,
durante, antes y después de la compra.

Los programas de lealtad son beneficios
que la empresa brinda para premiar la
lealtad de sus cliente, sin embargo estos
programas requieren de una inversión como
ser: costos de publicidad y costos por
canje. Es necesario que la empresa cuente
con un respaldo financiero para hacer
frente a los canjes de los clientes,
adicionalmente se hace necesario crear
alianzas estratégicas con empresas para
disminuir los costos del producto a canjear.

Con el fin de proteger a la empresa y
brindar información transparente a los
clientes, es necesario realizar un reglamento
de cómo funcionara el programa de lealtad,
ya que este tipo de beneficio no es una
obligación de la empresa y esta puede decir
en que momento retirarlo, sin embargo,
debe quedar claro en el reglamento, que la
empresa tiene la libertar de suspender el
programa cuando lo estime conveniente.

Los reglamentos para los programas de
lealtad deberán encontrarse en lugares que
sean de fácil acceso para el cliente, como ser
en paginas web o mediante hojas volantes en
los principales puntos de atención.

Con el crecimiento de los dispositivos móviles
y el uso de las redes sociales, una forma
novedosa de fomentar la lealtad de una marca
es a través del desarrollo de aplicaciones
como los juegos, los cuales además de
funcionar como medio publicitario permiten
que el cliente se involucre con la marca de
manera activa.
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File - Gerencia de marca