Las seis necesidades básicas de todo cliente
1. Cordialidad
2. Comprensión y empatía
3. Honestidad y lealtad
4. Control y contención
5. Opciones y alternativas
6. Información
Qué se entiende por satisfacción del cliente?
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de
compra del producto o servicio que le
ofrecemos.
Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?
• Con nuestros servicios en general
• Con aspectos específicos del desempeño de nuestros
servicios
• Con la conducta de nuestra organización.
• Con las personas que representan a nuestra organización
• Con las actividades previas a la contratación
• Con las actividades posteriores a la contratación
Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?
Mejor
servicio
Clientes
satisfechos
Clientes
leales
Empleados
satisfechos
Más
ganancias
Más
negocios
Ciclo del buen servicio al cliente
El modelo de satisfacción del cliente
Antecedentes
Requisitos
Experiencia
previa
Publicidad
Expectativas
Referencias
Prácticas
usuales
Proceso de
conformidad
D
e
s
e
m
p
e
ñ
o
Consecuencia
Satisfacción
Relación entre satisfacción y lealtad
Calidad
percibida
Confianza
Imagen
Del nombre
Accesibilidad
Conocimiento
de la marca
Capacidad
de los canales
Desempeño
Lealtad
Satisfacción
Conocimiento
percibido
Cuidados
percibidos
Emociones
 Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias
comienzan a disminuir.
 En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que
los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia
personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la
voz colectiva del mercado.
 Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos
ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la
organización.
Harvard Business Review
Conclusiones
 La clave de la lealtad del cliente es la creación
de valor.
 La clave de la creación de valor es un
aprendizaje organizacional.
 La clave del aprendizaje organizacional
es comprender el valor del análisis de
las fallas.
Harvard Business Review
Mecanismo de Mejora
detección de problemas
(reales o potenciales)
analizar la causa
implementar un plan de acción
medir efectividad : solución del problema
MEJORA = EFICIENCIA
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar
los clientes
Identificar requisitos
de los clientes
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
Medir satisfacción
Analizar
información obtenida
Informar resultados
Mejorar
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar
los clientes
• Reconocer los diferentes tipos de clientes
• Elaborar una lista con sus principales datos
• Definir con cuáles se realizará la medición
• Definir la base de datos /software a utilizar
• Definir la muestra y el muestreo
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar requisitos
de los clientes
• Comprender requisitos
• necesidades primarias (porqué compra?)
• secundarias (qué quiere lograr con esta compra?)
• terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?)
• Listar requisitos
• Confirmar requisitos
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
• Cuándo
• lo más cercano posible a la transacción
• Qué
• diseño del cuestionario
• Cómo
• cuestionario por correo o telefónico, ....
• entrevista personal,...
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Medir satisfacción
• Prueba preliminar
• Tipos de preguntas
• abiertas, cerradas, escala numérica - verbal
• Entrenar a los encuestadores
• Distribuir y recibir los cuestionarios
Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas
 Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal?
( ) Excelente
( ) Muy buena
( ) Buena
( ) Regular
( ) Pobre
 Describa el proceso de matrícula de nuestra
Universidad encerrando en un círculo…..
Pobre
0 1
2
3
4
5
6
7
8
Excelente
9 10
Ejemplos
 Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?
 Cómo se siente con respecto a nuestro producto?
Muy
insatisfecho
0 1 2
3
4
5 6 7
8
Muy
satisfecho
9 10 ( ) sin experiencia
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Analizar
información obtenida
• Evitar la parálisis del análisis!!!!
• Uso de métodos estadísiticos
• Identificar cambios
• desempeño vs. objetivos
• benchmarking
• índices de satisfacción
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Informar resultados
• Informes:
• Completos – Exactos – Claros – Concisos
- Organizados
• Elementos visuales - Gráficos
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Mejorar
• Medir para mejorar
• Plan de mejora
Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio
1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora
2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la
importancia del servicio al cliente
3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio
4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio
5. Mejorar procesos y procedimientos
6. Crear normas específicas de servicio al cliente
7. Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.
(Cliente fantasma)
En qué consiste?
El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas
actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar
aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente
En qué se diferencia de la encuesta?
El evaluador no se identifica.
El evaluado actúa naturalmente
Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente
Qué información debe estar preparada
con anticipación?
• Rol a desempeñar
• Datos falsos a usar
• Datos a verificar
• Preguntas de estímulo
En qué servicios se usa?
• Servicios de atención telefónica
• Hotelería
• Restaurantes
Qué se evalúa?
• Tiempo hasta que la llamada es atendida
Criterios objetivos
• Tiempo en cola hasta ser atendido
• Presentación del operador que atiende
• Identificación del operador
• Datos solicitados al cliente
• Servicios ofrecidos
• N° de veces que el cliente es puesto en espera
• Tiempo retendio en espera durante el llamado
• Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo)
Qué se evalúa?
Criterios subjetivos
• Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
• Conocimiento del producto
• Habilidad de venta
• Actitud general. Sonrisa telefónica
• Eficiencia en general
Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos
 No decirle que se calme
 No tomar lo que dice como algo personal
 Dejarlo hablar
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos
 Evitar el “filtro negativo”
 Ponerse en su lugar
 Pensar “Qué necesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”
Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía
 Demostrar que se comprende la situación
 Presentar disculpas
 Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema
 Trabajar activamente para buscar una solución
 Buscar información
 Preguntar
 Verificar la información
 Buscar una solución consensuada
El cliente es parte de nuestro trabajo,
no lo interrumpe
Nuestros compañeros de trabajo
son clientes internos
La excelencia del servicio
comienza en la dirección
Ejercicio
Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su
elección aplicando el proceso visto en el curso.
1. Definir estrategia de medición
2. Diseñar el formulario de encuesta
3. Establecer cómo serán procesados e informados los datos
Descargar

Serv al Cliente CBS