Clientes de las IMF.
Qué sabemos de ellos?
¿QUÉ IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA
INSTITUCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE?
ORIENTADA AL PRODUCTO
ORIENTADA AL MERCADO
Compite en el ámbito nacional
Compite en el ámbito global
Cuenta con departamentos funcionales
Procesos con equipos multidisciplinarios
Trabaja aisladamente
Redes de colaboración con empresas
Cartera productos surtida y
personalizada
Fabrica un solo producto
Su meta es fabricar productos
I+D
Busca ventajas competitivas sostenibles
Constituir una cadena de valor
I+D+I
Busca y encuentra constantemente
nuevas ventajas
Practica el marketing masivo
Practica el marketing individualizado
Trabaja en un mundo de negocios
Opera en el ámbito de mercados
La empresa se maneja desde la cúpula
Todos los niveles tienen poder de mando
¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
• Es tener una única visión y claridad sobre quien es y cómo es el cliente del
banco.
• Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un
crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización.
• Es poder responder:
¿Quiénes son mis mejores clientes?
¿Qué
debo ofrecerle a mis clientes?
• aumento el número de clientes rentables?
¿Cómo
• puedo retener a mis mejores clientes por
más tiempo?
¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product
Centrado en
productos
Etapa
Segmentación
De Mercadeo
0
1
Centrada en Productos
Etapa 0:
Perspectivas
de la
segmentación
de clientes

Segmentación por
unidades de negocio

Las áreas de producto
y los canales son
dueños de los clientes
más por defecto que
por diseño
Administración
de clientes
Asesoría en
segmentos
de clientes
Gerencia de
segmentos
de clientes
Propiedad de
los segmentos
de clientes
2
3
4
5
Organización centrada al cliente
Etapa 1:

- Customer Continuum
Segmentación
definida por análisis
y planeación de
mercadeo.
Etapa 2:

Segmentación
definida por análisis
y planeación de
mercadeo

Métricas por cliente
(no a nivel de
segmento)
Etapa 3:


Segmentación
definida por
mercadeo y
propósitos
administrativos
Los gerentes de
Segmento asesoran
los gerentes de
productos y la
administradores de
canales
Etapa 4:

Definición y métricas
de segmentos
definidas para el P&L

Los gerentes de
segmento
administran las
comunicaciones y el
mercadeo
Etapa 5:

Las métricas de
segmentación son
definidas
principalmente por
rentabilidad de
cliente

Los gerentes de
segmento
administran el
mercadeo y las
interacciones con
los clientes
¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product
Centrado en
productos
Etapa
Segmentación
De Mercadeo
0
1
Centrada en Productos
Etapa 0:
¿De quien es
el cliente?


Los gerentes de
productos son los
dueños de los
clientes
Desde la
perspectiva
individual todos
son dueños de los
clientes
- Customer Continuum
Administración
de clientes
Asesoría en
segmentos
de clientes
Gerencia de
segmentos
de clientes
Propiedad de
los segmentos
de clientes
2
3
4
5
Organización centrada al cliente
Etapa 1:

Los gerentes de
productos son los
dueños de los
clientes

Asesoría de
mercadeo por
producto y
administración de
canales
Etapa 2:

Los gerentes de
productos son los
dueños de los
clientes
Etapa 3:

Se comparte la
propiedad entre
los segmentos de
productos y os
grupos de canales
Etapa 4:

Los gerentes de
segmento son los
dueños de los
clientes, así como
de los segmentos
y mercadeo
Etapa 5:
Los
gerentes de
segmento son los
dueños de los
clientes, así como de
los segmentos y
direccionan todas
las interacciones
con el cliente
EL MODELO DE NEGOCIOS
PROCESO COMERCIAL
Desarrollo la gestión de
BDD para generar
información (modelos /
Estadísticas / estudios,
etc) que apoye al
conocimiento del cliente,
a la gestión comercial de
los negocios así como a
la generación de
estrategias de negocio.
Generación de estudios
de mercado.
MERCADEO
ANALITICO
Determina las estrategias
con enfoque a cliente que
aseguren un incremento
en el valor del cliente
actual y potencial, por
medio de la
estructuración de
propuestas de valor
diferenciadas por
segmento ( tipo de
cliente, productos, canal,
precio, momento de
mercado).
ESTRATEGIA
POR
SEGMENTO
Realiza,,impulsa y
supervisa los procesos de
definición, diseño,
implantación, lanzamiento
y mantenimiento de
productos y servicios que
son o pueden ser parte de
una propuesta de valor
integral a un segmento.
ESTRATEGIA
DE
PRODUCTO
Planifica la gestión de
ventas de acuerdo a la
estrategia a seguir en
cada segmento,
administrando a su
fuerza de ventas con el
objeto de lograr el
objetivo de ventas
deseado en cada
segmento.
PLANIFICACION
DE
VENTAS
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Administrar la
relación de servicio
brindada por medio
de los canales así
como asegurar
integralmente
procesos eficientes
para la gestión
comercial y de
servicio.
ADM.
CANAL FZA
DE VENTAS
EL MODELO DE NEGOCIOS
Conocer y Entender al Cliente
Medición y
Seguimiento
Definición
Estrategia de
Clientes
Administración de
la Información
Interacción
(Vender y
Servir)
Planeación
Comercial
(Mercadear)
Definición
de
Propuestas
de valor
EL MODELO DE NEGOCIOS
1
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO
Planeación
2
ESTRATEGIA DE CLIENTES
3
Ejecución
Administración
GENERAR PROPUESTAS DE VALOR
4
5
MERCADEAR
VENDER
6
SERVIR
OPTIMIZAR DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION
ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN
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7
8
8
El Modelo Conceptual centrado en el cliente está enfocado a cumplir con
el Ciclo Comercial
El Modelo Conceptual del Área de Negocios centrada en el cliente está
enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE
ESTRATEGIA DE CLIENTES
GENERAR PROPUESTAS DE VALOR
MERCADEAR
• Crear la estrategia de marketing y de
posicionamiento de la marca.
• Ejecutar el plan de marketing
• Administrar y analizar el plan de
marketing .
OPTIMIZAR DESEMPEÑO
ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN
•
•
•
•
Identificar los requerimientos de investigación y análisis
Conducir los análisis para generar conocimiento del cliente y del mercado
Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes y/o prospectos
Comprender las tendencias del mercado y de la competencia
• Identificar y establecer los objetivos del negocio
• Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas y Servicios
• Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes
• Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente
VENDER
• Implementar la estrategia de clientes en
toda la organización
• Vender ofertas de productos y paquetes
de productos diferenciados definidos
en la estrategia de clientes.
SERVIR
• Generar y entregar niveles de servicios
diferencias por cliente
• Enfocar la Organización hacia el servicio
a clientes con calidad.
• Definir métricas y establecer objetivos
• Medir y analizar el desempeño de clientes, productos y canales de venta y servicio
• Establecer métricas apropiadas para toda la Organización
• Definir una correcta estrategia de datos
• Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales de interacción
• Extraer datos internos y complementarlos con datos externos
• Transformar, depurar e ingresar datos
• Administrar
losAll
datos
y proveer
un apropiado acceso a la información
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MODELO DE CLIENTES