Gerencia de Calidad Total
TQM
Estadísticas para calidad
Tabla de contenido
Introducción
Objetivos generales
Objetivos específicos
Glosario de Términos
Gerencia de Calidad Total TQM
Utilidad
Definición
Por qué la calidad aumenta la productividad?
Triángulo de Calidad
Principales componentes de la Gerencia de Calidad
Total TQM
Principios Básicos de la Gerencia de Calidad Total TQM
Políticas de calidad
Herramientas de calidad
Tabla de contenido Cont.
Propulsores de la calidad
William E. Deming
Ciclo PDCA
14 Principios
7 Pecados Mortales
Joseph M. Juran
Trilogía de Juran
Diagrama de Pareto
Philip B. Crosby
Resumen
Preguntas
Referencias
Introducción
• La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la mejora continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo.
• Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
• La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya
no se puede hablar de hacer las cosas bien sino
mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realización de un producto o servicio.
• Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de
cada una depende del área en que sé este trabajando.
Introducción Cont.
• Anteriormente se creía que la calidad era demasiada
costosa y por eso influía en las ganancias producidas
por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una
mayor ganancia.
• En esta presentación se explica en detalle el significado
de Gerencia de Calidad Total TQM, los principales
componentes y los principios básicos de la calidad total.
Además se mencionan las propulsores de la calidad y
sus contribuciones a esta filosofía.
• Esta presentación va dirigida a estudiantes, empleados
y personas general que deseen conocer o implantar esta
filosofía de calidad en sus organizaciones.
Objetivos de la presentación
Objetivo General
Cuando se termine de estudiar esta presentación se
podrá tener un conocimiento más completo y concreto
sobre lo que es Gerencia de Calidad Total y como el
conocimiento de esta filosofía puede ayudar tener
mayores resultados en una organización.
Objetivos Específicos
Además se espera que puedas:
 Conocer los principales componentes y los principios
básicos de la gerencia de calidad total.
 Conocer los tres propulsores de esta filosofía y sus
contribuciones a esta.
 Conocer la políticas de calidad.
Glosario de Términos
• TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de
administración orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos en las organizacionales, una
filosofía de mejorar perpetuamente en todo lo que
podamos hacer
• La calidad se define como total por suponer la plena
implicación de todos los miembros de la empresa y
todos los aspectos relacionados con la organización.
• Calidad es cumplir o exceder las expectativas del
cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este
disponible a pagar.
Glosario de Términos Cont.
• Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
Gerencia (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido); de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente); Total
(todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
• Producto- ejecución, confiabilidad, cumplimiento,
durabilidad, percepción de calidad.
• Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía,
credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del
cliente.
• Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio
y un fin. Al interelacionarse entre sí forman el sistema.
Utilidad
• La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser
altamente competitivo y lograr la mejora continua en una
organización.
• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
• Lograr la participación Individual o responsabilidad- Nivel
de compromiso del empleado para aportar al bienestar de
la organización.
• Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada
complejo.
• Practicar rotación del trabajo- movimiento de los
empleados para que adquieran otras competencias.
Utilidad Cont.
• Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al
puesto lo que hará el mismo mucho más complejo y
diverso.
• Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo
para que el empleado pueda tomar decisiones,
planificar, evaluar, trabajar en equipo.
• Relación de las metas de la organización con las
necesidades de sus clientes.
Gerencia de Calidad Total TQM
Definición
• La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos
los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que
ahora abarca muchos más aspectos tales como mejoras
en las condiciones de trabajo, y en la formación del
personal.
• La calidad es la totalidad de aspectos o características
que posee un producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente
formuladas por los consumidores (Según definición de
ASQ).
Gerencia de Calidad Total TQM
La experiencia ha demostrado que tras implantar un
sistema de calidad se consiguen resultados tales como:
•
•
•
•
•
•
Aumento en la satisfacción del cliente.
Trabajo interno de la empresa más eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
¿Por qué la calidad aumenta la
productividad?
• Reacción en cadena
Mejorar la calidad
Más trabajo
Disminuir los costos
Permanecer en
el mercado
Mejorar la productividad
Conquistar el mercado con
mejor calidad y
precios bajos
El triángulo de la Calidad
• Triángulo de Interacción
1. el producto mismo
2. las instrucciones para
usarlo, la formación del
cliente, la de las personas
que brindan los servicios
El cliente y su forma
relacionados con el
de usar el producto
producto
3. el cliente del producto y su
La atención del cliente interno
forma de usarlo.
El producto
La formación
del cliente
Intervienen tres componentes:
Principales componentes de la
gerencia total de la calidad
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El liderazgo
El enfoque al empleado
El compromiso de los empleados
El reconocimiento y la recompensa
El adiestramiento
El enfoque al cliente
La planificación estratégica
El cambio y la gestión de los procesos
El benchmarking
El diseño de productos y servicios
Principios básicos de la
gerencia total de la calidad
•
•
•
•
La atención a los requerimientos de los usuarios/clientes
El mejoramiento continuo
El trabajo en equipos y grupos
Participación Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de
la organización.
• Empowerment – Nivel de responsabilidad de la
organización para reconocer que sus empleados pueden
aportar al desarrollo de la organización así como a las
soluciones a sus problemas.
TQM requiere 5 conceptos
básicos
• Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyo
organizacional a largo plazo.
• Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.
• Utilización efectiva de la fuerza trabajadora.
• Mejora continua en la calidad del proceso y de la
producción .
• Medidas de ejecutoria para el proceso.
La Junta de Calidad se
compone de:
• CEO ó Gerente General
• Gerencia Alta de áreas funcionales
• Coordinador ó Facilitador
Políticas de Calidad
• La organización debe establecer en su plan cuáles son
las premisas de calidad:
– Calidad 100% - Cero defectos
– Excederemos las expectativas de los clientes
– Repararemos cualquier producto que no funcione
– Mantendremos comunicación con nuestros suplidores
para mantener la calidad del producto
– Estableceremos una cultura de mejoramiento
continuo
Políticas de Calidad Cont.
•
•
•
•
•
•
Satisfacer las necesidades del cliente.
Igualar ó exceder a la competencia.
Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
Promover el trato favorable para el empleado.
Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
Conseguir los objetivos financieros.
Herramientas de calidad
FLUJOGRAMA
• Retrata el de actividades de un
proceso
• Proporciona una comprensión
detallada de los pasos que influyen
en el problema
• Muestra las etapas del proceso que
no aportan al mismo
• Sirve como herramienta de
capacitación para comprender un
proceso completo.
HISTOGRAMA
•
•
•
•
•
El histograma: ilustra la frecuencia con la que ocurren
cosas o eventos relacionados entre sí. Se usa para
mejorar procesos y servicios al identificar patrones de
ocurrencia. Se trata de un instrumento de síntesis sí
muy potente ya que es suficiente una mirada para
apreciar la tendencia de un fenómeno.
El histograma se usa para:
Obtener una comunicación clara y efectiva de la
variabilidad del sistema.
Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
Identificar anormalidades examinando la forma
Comparar la variabilidad con los limites de
especificación.
HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una representación gráfica
de dos variables que muestran cómo se relacionan entre
sí. Los diagramas de dispersión pueden ser:
De Correlación Positiva: Se caracterizan porque al
aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra.
De Correlación Negativa: Sucede justamente lo
contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra
disminuye.
De Correlación No Lineal. No hay relación de
dependencia entre las dos variables.
Gráfica de Dispersión
Semanas
10
8
y = 0.8x + 3.8
R2 = 0.7273
6
4
2
0
0
2
4
Ventas de Carros
6
Diagrama de Causa y Efecto
• Muestra la relación entre un problema de calidad y sus
posibles causas.
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por las
categorías de influencia más importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Métodos
Diagrama de Causa y Efecto
Diagrama de Pareto
• El 20% de las causas resuelven el 80% de los
problemas y el 80% de las causas solo resuelven el 20%
de los problemas. La gráfica de Pareto es en barra y es
utilizada para demostrar la importancia relativa de los
problemas o condiciones.
• Esta gráfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en
orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de
una manera eficiente iniciar el proceso para la solución a
estos problemas.
Diagrama de Pareto Cont.
Brainstorming
• Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado.
• La lluvias de ideas (Brainstorming), es una técnica de
grupo para generar ideas originales en un ambiente
relajado.
• Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex
Osborne, cuando su búsqueda de ideas creativas
resulto en un proceso interactivo de grupo no
estructurado que generaba mas y mejores ideas que las
que los individuos podían producir trabajando de forma
independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un
determinado asunto y aprovechando la capacidad
creativa de los participantes.
Brainstorming Cont.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Se utiliza
Cuando exista la necesidad de:
Liberar la creatividad de los equipos.
Generar un numero extensos de ideas.
Involucrar oportunidades para mejorar.
Nos permite
Plantear y resolver los problemas existentes
Plantear posibles causas
Plantear soluciones alternativas
Desarrollar la creatividad
Discutir conceptos nuevos
Superar el conformismo y la monotonía
Brainstorming Cont.
• ¿Cómo se utiliza?
• Se define el tema o el problema.
• Se nombra a un conductor del ejercicio
• Antes de comenzar la “tormenta de ideas”, explicara las
reglas.
• Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en
esta etapa.
• Se listan las ideas
• No se deben repetir
• No se critican
• El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas
• Se analizan, evalúan y organizan las mismas, para
valorar su utilidad en función del objetivo que pretendía
lograr con el empleo de esta técnica.
Propulsores de la Calidad Total
• Dr. William E. Deming
• Joseph M. Juran
• Philip B. Crosby
Dr. William E. Deming (1900–1993)
• Nació el 14 de Octubre de
1900, en Sioux City, Iowa.
Luego se fue a la ciudad de
Powell, Wyoming.
• En el 1917 Deming se fue de
Powell hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming
donde estudió ingeniería.
Dr. William E. Deming
• Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la
Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como
profesor.
• Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total
(TQM - Total Quality Management).
• Conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la
industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra.
Ciclo de Deming PDCA
• El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de
Deming", es una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado
por Walter A. Shewart.
• Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do, Check,
Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Ciclo de Deming PDCA
• PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y
análizar los datos, establecer los objetivos de mejora y
definir los procesos necesarios.
• DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las
acciones realizadas
• CHECK- Volver a recopilar datos de control y a
analizarlos, comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada, documentar las
conclusiones.
• ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos
con las especificaciones iniciales, documentar el
proceso.
Ciclo de Deming PDCA
DO
PLAN
PDCA
ACT
CHECK
Los Principios de
E.Deming
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y
servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía de abandono de productos
defectuosos.
3. Construir la calidad en todo momento no al final. No
depender más de la inspección masiva.
4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la
práctica de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de
producción y servicio.
14 Puntos Cont.
Instituir la capacitación en el trabajo.
Instituir el liderazgo.
Desterrar el temor.
Derribar las barreras que hay entre áreas de staff o de
la empresa.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
producción para la fuerza laboral.
6.
7.
8.
9.
11. Eliminar las cuotas numéricas o de trabajo.
14 Puntos Cont.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de
orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitir
que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y
entrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
Los 7 pecados mortales
de la gerencia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Falta de constancia en el propósito.
Énfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluación del desempeño, clasificación según el
mérito.
Movilidad de la Gerencia.
Manejar una compañía basándose únicamente en las
cifras visibles.
Costos médicos excesivos.
Costos excesivos de garantía.
Algunos obstáculos
1.
Descuido de la planificación y la transformación a
largo plazo.
2.
La suposición de que la solución de los problemas, la
automatización, las novedades mecánicas o eléctricas
y la maquinaria nueva transformaran la industria.
3.
La instrucción obsoleta en las escuelas.
4.
Depender de los departamentos de control de calidad.
5.
Achacarle a los trabajadores la culpa de los
problemas.
Algunos obstáculos Cont.
6. Calidad por inspección.
7. Salidas en falso.
8. El computador desguarnecido.
9. Cumplir las especificaciones.
10. Pruebas inadecuadas de los prototipos.
11. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos
debe saber todo sobre nuestro negocio.
12. En busca de empleos (movilidad laboral).
Joseph M. Juran (1904–
)
• Nació el 24 de diciembre de
1904 en la ciudad de Braila,
Rumania.
• Fue el precursor de la calidad en
Japón. Se le considera el padre
de la calidad.
Joseph M. Juran Cont.
• En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad,
el cual se llamó Manual de control de calidad.
• En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba
a estudiar las herramientas de la calidad.
• Estableció la llamada "Ley de Pareto" , obteniéndose lo
que hoy se conoce como la regla 80/20.
• Actualmente vive en Rye, New York.
Joseph M. Juran
• Juran estableció algunas recomendaciones básicas para
que un programa de calidad funcione:
– Establecer una Junta o Concilio
– Establecer políticas
– Desarrollar metas específicas
– Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad
– Identificar recursos
– Medir la ejecución
– Llevar a cabo procesos de auditoría
Joseph M. Juran
• Para Juran la calidad puede tener varios significados,
dos de los cuales son muy importantes para la empresa,
ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial.
• Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la
entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
• Calidad es adecuarse al uso.
Trilogía de Juran
• http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulación)
Trilogía de Juran Cont.
• La planificación de la calidad en uno de los tres
procesos básicos de gestión por medio de los cuales
gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de
Juran) están interrelacionados.
• Todo comienza con la planificación de la calidad. El
objeto de planificar la calidad es suministrar a las
fuerzas operativas los medios para producir productos
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Trilogía de Juran Cont.
• Una vez que se ha completado la planificación, el plan
se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir
el producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que
el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo
operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a
las deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace
crónica porque el proceso se planifico así.
• Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las
fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa
perdida crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen
es realizar el control de calidad para evitar que las cosas
empeoren.
Trilogía de Juran Cont.
• Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que
esos tres procesos (planificación, control, y mejora) han
estado presentes durante algún tiempo. Se han utilizado
en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para
haber desarrollado una terminología normalizada.
• La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:
Trilogía de Juran Cont.
Procesos de la Trilogía
Terminología Financiera
•Planificación de la Calidad
•Control de Calidad
•Mejora la Calidad
•Presupuestar, planificar el
negocio Control de Costos,
Control de Gastos, Control
de Inventario
•Reducción de Costos,
Mejora de Beneficios
Philip B. Crosby (1926-2001)
• Philip Crosby nace en
West Virginia el 18 de
junio de 1926.
• Sus estudios se enfocan
en prevenir y evitar la
inspección se busca que
el cliente salga satisfecho
al cumplir ciertos
requisitos desde la
primera vez.
Philip B. Crosby
(1926-2001) Cont.
• En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc.
• Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es
suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir
con estos logramos Cero Defectos.
Philip B. Crosby
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los
cuales son:
•
•
•
•
•
Compromiso de la dirección
Equipo para la mejora de la calidad
Medición del nivel de calidad
Evaluación del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Philip B. Crosby
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sistema de acciones correctivas
Establecer comité del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisión
Establecer el día "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo
Philip B. Crosby
• Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:
La definición
Sistema
Estandard de
desempeño
La medición
Philip B. Crosby
Él desarrolló un concepto denominado los “Cuatro
Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:
•
•
•
•
1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2º El sistema de calidad es la prevención.
3º El estándar de realización es cero defectos.
4º La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento. En lo que respecta a la dirección,
"estableció" un modelo que él llama de "administración
preventiva" y Definición Sistema Estándar Medida que
todo trabajo es un proceso.
Philip B. Crosby
• Las seis C de Crosby
1. Comprensión
2. Competencia
4. Comunicación
5. Corrección
3. Compromiso
6. Continuidad
Resumen
• La calidad depende de la percepción del cliente y puede
tener diversas definiciones:
– Cumplimiento con requerimientos específicos (P.
Crossby).
– Sistema sin fallas (E. Deming).
– Listo para utilizarse (Juran)
– Características de un producto que satisfacen las
necesidades de un cliente (ASQ).
• La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la mejora continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo
Resumen Propulsores de la calidad
ELEMENTO
W.E. Deming
J.M. Juran
P. Crosby
Orientación
básica hacia la
calidad
Enfoque Técnico
Enfoque en los
Procesos
Enfoque
Motivacional
¿Qué es calidad?
“Sistema sin
fallas”
“Fitness for use”
libre de problemas
“Conforme a los
requerimientos”
¿Quién es
responsable por
la calidad?
Gerencia
Gerencia
Gerencia
Importancia de los Muy importante
requerimientos
del cliente como
un estándar
Muy importante
Muy importante
Meta de la calidad Alcanzar y
exceder las
necesidades del
cliente
Complacer al
cliente
“Cero defectos”
Propulsores de la calidad Cont.
ELEMENTO
W.E. Deming
J.M. Juran
P. Crosby
Métodos para
alcanzar la
calidad
Estadística,
constancia de
propósito y
cooperación,
PDCA
Costo de la
calidad y Trilogía
de la calidad:
planificación,
control y
mejoramiento
Marco de los 14
Puntos
4 Absolutos de la
Calidad
Elementos
principales
para la
implementación
14 Puntos,
Obligaciones de
la Gerencia
Oportunidad para
proyectos
Consejo de
Calidad, Equipos
de calidad
14 Puntos, costo
de la calidad,
gerencia de
calidad
Papel del
entrenamiento
Muy importante
para los gerentes
y empleados
Muy importante
para los gerentes
y empleados
Muy importante
para los gerentes
y empleados
Preguntas
1.
¿Como usted puede aplicar esta presentación de
calidad en su trabajo?
2.
¿Cual de los propulsores de calidad para usted es el
mas importante y porque?
3.
¿Cuando hay un problema en su trabajo que
herramienta usted usaria para mejorar el problema?
Referencias
•
Ross, Joel & Perry Susan. (1999). Total Quality Management: Text, Cases
and Reading. St. Lucie Press.
•
Schuldt, J. E. (1998). Control Estadístico de la Calidad. Recuperado el 9 de
mayo de 2007 de la fuente
http://www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/indicete.htm
•
Gestión de Calidad Total (TQM). Recuperado el 9 de mayo de 2006 de la
fuentehttp://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html
•
•
•
•
Cañedo,R; Abreu, M. Gerencia total de la calidad en las
organizaciones.Recuperado el 10 de mayo de 2007 de la
fuentehttp://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#intro
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total
Referencias
•
http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21
•
http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran
•
http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html
•
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm
•
www.aiteco.com/pareto.htm
•
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/16/CROS
BY.htm
Colaboración
Marilolie Rodríguez Malavé
Jorge Martínez González
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Gerencia de Calidad Total TQM