Centro de Bachillerato Tecnológico industrial
y de servicios No. 242
Filosofía de Philip Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby nació en Wheeling,
Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su
participación en la Segunda Guerra
Mundial y Corea, comenzó su trabajo
como profesional de la calidad en 1952 en
una escuela médica.
La carrera de Philip Crosby comenzó en
una planta de fabricación en línea donde
decidió que su meta sería enseñar
administración en la cual previniendo
problemas sería más provechoso que ser
bueno en solucionarlos.
Hacemos que la Calidad tenga sentido
Philip Crosby Associates, México
Mucho se ha dicho de la calidad y el servicio al
cliente en los últimos 20 años. A lo largo de este tiempo
los sistemas de calidad han nacido, captado nuestra
atención por algún tiempo y después, han desaparecido. Si
hoy entramos a una organización, podemos encontrar que:
Contabilidad tiene prácticas de TQM, Operaciones, tiene
un “Black Belt” aplicando otra metodología, Almacén
utilizando el concepto JIT, y Servicio al Cliente tratando
de “exceder las expectativas” de los clientes.
El resultado de esto es poco ROI (Return of
Investment o Retorno de inversión) por cada peso
invertido en calidad. Esto es porque en una misma
organización hay personas hablando diferentes idiomas de
calidad con grandes dificultades para interactuar y sin
posibilidades de lograr una sinergia integral de calidad.
Como Philip Crosby redefinió la
Calidad
Cuando Philip Crosby escribió La Calidad no
Cuesta, por primera vez, se definió a la Calidad
en términos absolutos, para que se puedan trazar
medidas específicas de rendimiento de trabajo,
estableciendo a simple vista si existía o no la
Calidad en un ambiente de trabajo dado, o hasta
en una terminal de trabajo individual.
Crosby también introdujo sus Cuatro
Absolutos de Administración de la Calidad ®,
que siguen siendo el fundamento de la filosofía
PCA hoy en día.
Otras teorías de Calidad
Crosby tiene todo, con excepción del respeto
de sus competidores. Estos concuerdan en que es
un ponente excepcional y un gran motivador, sin
embargo, coinciden en que le falta sustancia a su
enseñanza de los métodos para lograr calidad, y
por tanto, no es apto para ello.
El lema mejor conocido de Crosby es la
exhortación a lograr “Cero defectos”.
Juran y Deming le critican a Crosby que
exhorte a un trabajador a entregar un producto
perfecto cuando una gran mayoría de
imperfecciones se deben a la pobreza del sistema
de manufactura en el que los trabajadores no
pueden influir. Crosby sostiene que él no enseña
las herramientas del mejoramiento, y aun sus
admiradores concuerdan en que es más idealista
que práctico.
…Continuación
Crosby dice que “hacer las cosas bien la
primera vez” no añade costo al producto o al
servicio; pero, si se hacen mal, hay que
corregirlas posteriormente, y esto sí representa
costos extra para el productor y el cliente.
Según sus estimaciones, las organizaciones
que no aplican la administración de la calidad
gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos,
desperdicios, descuentos por calidad inferior,
pago de garantías y daños a los clientes, y otros
costos relacionados con la mala calidad. Sostiene
que la calidad no es sólo responsabilidad del
departamento de calidad o del de producción, sino
de todos los empleados de la organización. La
calidad empieza con la gente, no con las cosas.
Los cuatro pilares de Crosby
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un
programa corporativo de la calidad, los cuales
son:




Participación y actitud de la administración.
Administración profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
Cuadro de madurez de la
Administración de la Calidad
Administrar es la función responsable de
establecer el propósito de una operación,
determinar los objetivos que se pueden medir, y
tomar las medidas necesarias para alcanzar esos
objetivos.
La necesidad de programas de calidad de
largo plazo puede ser deducida intelectualmente
del cuadro de madurez. El cuadro está dividido en
cinco etapas de madurez. Seis categorías de
administración muestran las relaciones de
experiencia por las que hay que pasar para
completar la matriz.
…Continuación
Etapa 1: Incertidumbre, es en realidad
confusa y sin compromisos. La dirección
desconoce a la calidad como una herramienta útil
para la administración. La incertidumbre sitúa a
la ligera la función de calidad en las entrañas de
uno de los departamentos operativos: producción,
administrativo, operaciones, ingeniería, etc.
Algunas veces, la inspección es una operación
aparte y se le asigna al personal de producción
para que “dispongan de las herramientas
necesarias para hacer su trabajo”.
…Continuación
Etapa 2: Despertar, armará un paquete de
motivaciones. Se producirán algunos discursos,
habrá una comida especial e incluso, se hablará
con los trabajadores. Los resultados de esta
comunicación pronto se hacen sentir. Cada
gráfica mostrará un mejoramiento. Pero esto solo
dura poco tiempo -el suficiente, de hecho, para
que los empleados reconozcan que los efectos de
la iniciativa en realidad son poco duraderos.
Por lo general, el darse cuenta de esto hace
que en el “Despertar” se revalúe el compromiso
de mejorar y puede hacer retroceder a la
compañía a la etapa de incertidumbre.
…Continuación
Etapa 3: Ilustración aparece con la decisión
de seguir adelante y en realidad poner en marcha
un proceso mal, regulado, genuino, de
mejoramiento de la calidad. Con el
establecimiento de políticas de calidad, y el
admitir que nosotros originamos nuestros propios
problemas.
Uno de los cambios más patentes en la etapa
de la Ilustración corresponde a cómo se enfoca la
resolución de problemas. Enfrentar los problemas
abiertamente sin buscar a quien culpar, produce
un sistema estable para la resolución de esos
problemas.
…Continuación
Etapa 4: Sabiduría, es la etapa en la cual la
compañía tiene la oportunidad de hacer
permanentes los cambios. Por esta razón, puede
ser la etapa más crítica de todas.
…Continuación
Etapa 5: Certeza, considera que la
administración de la calidad es una parte
absolutamente esencial dentro de la dirección de
la compañía. De hecho, el jefe de calidad es un
miembro del comité de dirección. En las
compañías en la etapa de “Certeza“, el manejo de
los problemas se convierte casi en un arte
perdido. El sistema de prevención es tal que no
llegan a presentarse sino muy pocos problemas
de importancia.
Estado de la organización de Calidad
La calidad es algo que rara vez se encuentra
definido y dirigido en políticas formales de las
compañías. Por alguna razón, se cree que tal cosa
realmente no requiere ser establecida ni
documentada. Pero sí lo requiere, quizá más aun que
otras funciones, porque, de lo contrario, la gente
sentirá que puede establecer sus propias reglas. Se
evitarán muchos problemas si se establece una
política clara que abarque la calidad de todas las
operaciones.
Políticas
Es política de nuestra compañía que la
administración de la calidad exista en cada actividad
de manufactura y servicio al grado necesario para
asegurar que:
1. Se cumplan las normas de aceptación y realización de
nuestros productos y servicios.
2. Se alcancen las metas de costos de calidad en cada
operación.


La función de calidad deberá ser ejercida en forma
objetiva e imparcial para garantizar su efectividad,
deberá contar con personal a nivel profesional
calificado y sus responsabilidades deberán incluir:
Aceptación del producto en todos los niveles
Calidad del proveedor
Costos de la Calidad
La calidad no cuesta (es gratis), pero nadie va a
saberlo si no existe algún tipo de sistema aprobado de
medición.
La calidad siempre ha adolecido de la falta de un
método obvio de medición no obstante del hecho de
que tal sistema fuera desarrollado por General
Electric en la década de 1950 como una herramienta
para determinar la necesidad de tomar medidas
correctivas en una línea específica de productos.
14 pasos de la
Administración de la Calidad
Crosby planteó que para asegurar la
Administración de la Calidad debe tener estos
14 pasos:
1. Compromiso en la dirección.
La dirección tiene un papel decisivo en la
administración ya que representa el pilar
de la organización.
…Continuación
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
Comprar equipos que aseguren el
mejoramiento de la calidad en nuestro producto.
…Continuación
3. Medición de la calidad.
Establecer un estándar para la medición de la
calidad. Calificar la calidad a partir de un modelo.
…Continuación
4. Evaluación del costo de la calidad.
Evaluar si el aseguramiento de la calidad
agrega un valor al producto o no.
…Continuación
5. Concientización de la calidad.
Con conferencias, juntas o comités de
capacitación.
…Continuación
6. Equipos de acción correctiva.
Proporcionar un método sistemático para
resolver para siempre los problemas identificados
a través de otros pasos.
…Continuación
7. Comités de acción.
Crear un evento que permita a cada
involucrado darse cuenta que está comenzando
un cambio.
8. Capacitación.
Proporcionar la capacitación adecuada a
todos los empleados para desempeñar en forma
activa el papel del mejoramiento de la calidad.
…Continuación
9. Día cero defectos.
Crear un evento que permita a cada
involucrado darse cuenta que está comenzando
un cambio.
…Continuación
10. Establecimiento de metas.
Convertir las promesas hechas en acciones,
alentando a las personas en fijar metas para
ellas mismas.
…Continuación
11. Eliminación de causa de error.
Proporcionar a cada individuo un método
para comunicar a la dirección las cosas que
impiden mejorar.
12. Reconocimiento.
Apreciar a quienes participan.
…Continuación
13. Consejo de calidad.
Reunir a la gente adecuada para
intercambiar información sobre la administración
de la calidad, en forma regular.
…Continuación
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
Asegurarse de que el proceso para la calidad
nunca termine.
En la actualidad, Philip Crosby Associates es
la consultora en Gestión de la Calidad más
grande y experimentada del mundo, lo que
demuestra la "calidad" de este gurú de la
administración de calidad moderna
…Continuación

LAS SEIS C DE CROSBY:
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
…Continuación

1. la comprensión comienza en el nivel
directivo, con la identificación y comprensión
total de los cuatro principios fundamentales de la
administración por calidad, y termina con la
comprensión de todo el personal.
2. En el compromiso, la organización, lidereada
por la administración, establece un compromiso
con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Para lograr la competencia, se define un
método o plan en la organización, que garantice
que todos entienden y tienen oportunidad de
participar en el mejoramiento de la calidad.
4. La organización debe contar con un plan de
comunicación que ayude a documentar y difundir
las historias de éxito.
…Continuación

5. La corrección implica contar con un sistema
formal que incluya a todos los departamentos y
empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
6. Para garantizar la continuidad se debe dar a la
calidad la prioridad número uno entre los
aspectos importantes del negocio.
…Continuación

LAS TRES T DE CROSBY
Tiempo - Talento – Tesoro
Crosby nos aporta además, que todo trabajo es un proceso.
Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser
considerada no como algo aislado; sino como parte de una
cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la
siguiente trilogía:
· Proveedor e insumos que él proporciona.
· Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.
· Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos,
en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los
requisitos establecidos para garantizar un correcto
funcionamiento en todo. La calidad, definida como
"cumplir los requisitos", es unos de los principios
propuestos por Crosby.
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