CAPACITACION Y DESARROLLO
Herramientas de comunicación
Objetivos
•
Optimizar el trato personalizado con el cliente profundizando en el concepto de
Empatía.
•
Trabajar los conceptos de necesidades.
•
Mejorar la etapa de sondeo.
•
Presentar el producto desde el punto de vista de los beneficios.
•
Reducir la probabilidad de objeciones.
•
Incorporar las distintas técnicas de cierres parciales.
•
Introducir estrategias para un cierre exitoso.
ETAPAS DE LA Atención al Cliente
1
2
3
4
Apertura
Indagación
Presentación de soluciones
Obtención del compromiso
Apertura
1
Apertura
2
Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
El propósito es:
Establecer condiciones adecuadas para el posterior
desarrollo de la entrevista.
Inducir al cliente a brindar información útil dando lugar a la
segunda etapa: indagación.
Apertura
1
Apertura
2
Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Podemos diferenciar distintos momentos:
• Saludo: Buenos días / tardes / noche
• Presentación Personal: Nombre / Marca
• Frase de cortesía
Apertura
Se busca establecer una relación de confianza
mutua con el cliente
1
Apertura
2
Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Empatía
Debido a que es indispensable su
presencia en las relaciones humanas, es
importante saber su significado, así como
conocer las diversas formas para
desarrollar y potenciar la capacidad de ser
empático, ya que no se trata de un don
especial con el que se nace.
Empatía
SE BASA EN LA COMPRENSIÓN Y ACEPTACIÓN
DE LOS PENSAMIENTOS DE LAS PERSONAS
CON LAS QUE NOS RELACIONAMOS, DE ESTA
MANERA SE CONSIGUE QUE LAS PERSONAS
SE SIENTAN BIEN Y A GUSTO
Empatía
La esencia de la Empatía consiste en
darse cuenta de lo que sienten los
demás sin necesidad de que nos lo
digan, lo cual implica ponerse “en los
zapatos o en la piel del otro”
Estrategias para desarrollar la empatía
Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.
Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están
contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro
siente, sino que tenemos que demostrárselo.
No interrumpir mientras nos están hablando.
¿Cómo expresar la empatía?



Hacer preguntas abiertas: Preguntas que ayuden a continuar la
conversación y le hagan ver a la otra persona que estamos interesados
por lo que nos esta contando.
Prestando atención a su respuesta: Parafraseamos lo que el cliente
nos cuenta, sus necesidades, preocupaciones.
Antes de dar nuestra opinión sobre el tema, debemos esperar a
tener información suficiente: Cerciorarnos que la otra persona nos ha
contado todo lo que quería y de que nosotros hemos escuchado e
interpretado correctamente lo esencial de su mensaje.
Importante
La empatía puede cambiar la
disposición del interlocutor, sea de
molestia, desconfianza, oposición o
simplemente tensión. La respuesta
empática tranquiliza al interlocutor,
porque este se da cuenta que no tiene
que hacer esfuerzo para darse a
entender.
Ser Empático
•
•
•
Un individuo empático puede ser descrito como alguien que cuenta con
una buena capacidad de escucha, saber cuando hablar y cuando no,
todo lo cual le facilita el camino para regular de manera constructiva las
emociones de los demás.
A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos
reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero interés
ello repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales.
Las personas que tiene empatía están mucho más adaptadas a las sutiles
señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.
Claves en el trato empático con un cliente:
Durante la comunicación es necesario:
Presentación: El empleado que se presenta señala su cargo y cuál va a ser
su función con el cliente, de esta manera se muestra un respeto hacia él.
Llamar al cliente por su nombre: Uno de los aspecto más importante en el
desarrollo de la empatía es el hecho de que el empleado utilice en ocasiones
el nombre del cliente para dirigirse a él, dándole a entender que no es un
número / venta más.
Baja reactividad: Es el tiempo que tarda el empleado en intervenir después
de haber escuchado al cliente. Cuanto mayor sea la reactividad más
frecuentes son las intervenciones del empleado por lo que el cliente se
siente incomprendido. Conviene dejar al menos dos segundos desde que
termina el cliente hasta que se interviene para no interrumpir el discurso.
Indagación
Nos ayuda a:
1
Apertura
2
Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Definir la situación del cliente respecto a nuestro producto
Detectar necesidades, carencias o áreas de insatisfacción
Presentar los beneficios adecuados
Contar con los elementos indispensables para la realización de una
propuesta de ventas
Indagación
1
Apertura
2
Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Método SPIN
?
?
Preguntas de Situación
Preguntas de Problema
Necesidades
Implícitas
?
Preguntas de Implicación
?
Preguntas de Necesidad
Satisfecha
Necesidades
Explícitas
¿Qué es una necesidad?
• Necesidades implícitas: Manifestaciones de problemas, dificultades o
insatisfacciones en áreas donde podemos brindar ayuda.
• Necesidades explícitas: Manifestaciones de deseos o intenciones que pueden
ser solucionados específicamente con la solución que ofreceremos al cliente
Indagación
Preguntas de Situación
Éstas permiten al vendedor establecer el panorama de fondo.
Ej: ¿Cómo está compuesto su grupo familiar?
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Apertura
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Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Preguntas de Problema
Con éstas se logra averiguar la existencia de dificultades o
insatisfacciones y sacar a la luz las necesidades implícitas del
Cliente.
Ej: ¿Me dice que tiene tres hijos en una Facultad privada?.
Preguntas de Implicación
Tiene como el fin, hacer que las necesidades implícitas parezcan
“más grandes y urgentes”.
Ej: Entonces, ¿cuál es el gasto mensual destinado al estudio de sus hijos?
Preguntas de Necesidad Satisfecha
Una vez que el cliente está de acuerdo en que el problema es lo bastante
grave como para justificar una acción, estas preguntas animan al cliente a
centrar su atención en las soluciones.
Ej: ¿Sabía usted que con la tarjeta temática de Estudios accede a descuentos sobre las
cuotas universitarias de sus hijos?.
Indagación
Preguntas de diagnóstico
Logran información general sobre la situación del cliente
respecto a nuestro producto y a otros productos similares
Implican descripción de la situación y no evaluación de la
misma
Preguntas para detectar necesidades
Logran información sobre las necesidades, insatisfacciones o
carencias del cliente.
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Apertura
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Indagación
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Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
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Apertura
2
Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Necesidades: El Punto de Partida
Todo está bien
Existe un problema, pero
puedo convivir con él
El problema es mayor
de lo que yo suponía
Deseo hacer algo para
resolverlo
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Apertura
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Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Necesidades Implícitas y Explícitas
Todo está bien
Existe un problema, pero
puedo convivir con él
El problema es
mayor de lo que yo
suponía
NECESIDADES
IMPLÍCITAS
Deseo hacer algo para
resolverlo
NECESIDADES
EXPLÍCITAS
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Apertura
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Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Presentar la Solución
Implica:
Presentar las características, beneficios y valor que
tiene nuestro producto o servicio que ofrecemos; es
decir , dar una solución a la necesidad del cliente.
 Acercarnos a la etapa de cierre.
Comunicación
Los buenos empleados son capaces establecer…
•
Máximo entendimiento entre ambas
partes.
•
Máxima cantidad y calidad del flujo de
información.
•
Una relación gana-gana.
Comunicación
Características, Ventajas y Beneficios
Características
Describen hechos / datos
acerca del producto.
Ventajas
Muestran la forma en que se pueden utilizar
los productos, servicios o características,
ó cómo pueden ayudar al cliente.
Beneficios
Muestran la forma en que la
solución satisface las necesidades
explícitas expresadas por el cliente.
Características
Cualidades del producto
Datos técnicos que describen las propiedades del producto
Definen lo que es el producto
Beneficios
Consecuencia de las características
Utilidades del producto que satisfacen las necesidades o deseos del cliente
Definen lo que el producto hace por el cliente
Ventajas
Características/beneficios que diferencian el producto de sus competidores
Dan respuesta a la pregunta... ¿qué hace mi producto, que no hace el de la competencia?
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Apertura
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Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Cierre
Debe estar precedida por:
Un buen diagnóstico de la situación y las necesidades
Presentaciones adecuadas de los beneficios inherentes a las
necesidades detectadas
Aporte de información ante dudas expresadas por el cliente
Tratamiento de las objeciones
Obtención del compromiso
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Apertura
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Indagación
3
Presentación de
Soluciones
4
Obtención del
Compromiso
Debe estar precedida por:
Apelar al los motivos
Involucrar las emociones del cliente potencial en el proceso de
compra
Usar descripciones vividas para influenciar emocionalmente al
cliente potencial
Descargar

Presentación de PowerPoint