Tema de hoy…
Recuperación del servicio
Objetivos de la sesión
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Analizar los desafios de utilizar la empatía
Analizar el concepto “recuperación del
servicio” y su aplicación
Introducir las habilidades “Triple A” para la
recuperación del servicio
Cómo percibe el cliente
la situación...
…es su REALIDAD.
Empatía
Mirando las cosas desde el punto de vista del
cliente
Promueva una actitud de usar la empatía,
de cortesía, de ganar/ganar, en nuestro
acercamiento a los clientes para detectar
sus necesidades.
El desafío
No importa qué tanto lo intentemos, alguien
quedará insatisfecho
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Escuchar con interés
Disculparse sin culpar
Explicar las razones del problema
Evitar ponerse a la defensiva.
Dejar una impresión positiva en el cliente.
Los retos que enfrentamos
Nuestros retos caen usualmente en una de estas tres
categorías:
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Conflictos al asignar prioridad a las tareas
Conflictos con compañeros de trabajo
Conflictos con los sistemas y procedimientos
Recuperar el servicio significa…
…tomar pasos positivos para arreglar el daño
causado y recuperar la fé del cliente en
nosotros y en nuestra organización.
Presentación del Video
Recuperación del servicio
El ABC para recuperar
el servicio
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A: Disculparse por el problema
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B: Admitir el error

C: Actuar inmediatamente
¿Por qué es importante
disculparse?
¡Aunque usted no sea responsable del problema!
Los clientes quieren que alguien (de la
organización) se responsabilice de resolver el
problema, sin importarles quién fue el culpable.
¿Por qué admitir un error?
¿Comunicaría esto que no somos capaces ?
Por supuesto que NO !
Admitir los errorres es un buen indicador de
la disposición de la organización de hacer las
cosas correctamente cuando se equivoca.
¿Qué podemos hacer?
Cuando decepcionamos a nuestros
clientes...
¿Qué piensa usted?
Resumen de recuperar
el servicio
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La importancia de ponernos en los zapatos del
cliente (empatía)
Habilidades que nos ayudan a enfrentarnos a los
retos en el día a día
La definición y la aplicación de “recuperación del
servicio”
Utilizar las habilidades “Triple A” para recuperar
el servicio
Está bien admitir los errores
Recuerde…
Para que seamos una
organización exitosa en servir
a nuestros clientes externos,
primero debemos brindarnos
excelente servicio entre nosotros.
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Facultamiento
EMPOWERMENT
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El ABC para recuperar el servicio