Centro Nacional de Consultoría
CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN
DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
DEL USUARIO (NSU)
DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA
SEGMENTOS RESIDENCIAL Y CORPORATIVO
CONTENIDO
1. Antecedentes de la investigación
2. Objetivos
3. Ficha Técnica
4. Tamaño de la muestra y distribución por ciudades
LARGA DISTANCIA
5. Principales resultados
Modelo de NSU para larga distancia residencial
NSU para procesos y atributos para larga distancia residencial
Matrices de mejoramiento generales
Matrices de mejoramiento para los operadores
Modelo de NSU para larga distancia corporativo
NSU para procesos y atributos para larga distancia corporativo
Matrices de mejoramiento generales
Matrices de mejoramiento para los operadores
6. Conclusiones
ANTECEDENTES
La CRT contrató durante el año 2001 la elaboración de la herramienta y
metodología de medición del NSU de TPBCLD, así como la primera medición.
Durante el año 2003 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del
servicio mencionado.
LARGA DISTANCIA
La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los
usuarios y agentes del sector contar con una herramienta de percepción de la
forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las empresas
proveedoras del servicio de larga distancia tienen la oportunidad de mejorar
en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer
aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las
más importantes.
Teniendo en cuenta la utilidad de la medición del NSU, la CRT contrató la
realización de la tercera medición del NSU para TPBCLD. Los resultados de
este estudio se presentan a continuación.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
LARGA DISTANCIA
Realizar la tercera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
para los servicios de larga distancia en los segmentos residencial y
corporativo, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la
colaboración del Centro Nacional de Consultoría.
FICHA TÉCNICA
Nombre del Estudio:
TERCERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DE
TELEFONIA DE LARGA DISTANCIA
Metodología:
CUANTITATIVA
Técnica de Recolección:
ENCUESTA TELEFÓNICA A HOGARES
FORMULARIO ESTRUCTURADO
Universo:
Y
EMPRESAS
CON
HOGARES QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA
POR LA LÍNEA TELEFÓNICA DE SU HOGAR Y QUE TIENEN UN
CONSUMO PROMEDIO MENSUAL DE POR LO MENOS $12.000 POR
CONCEPTO DE LDN Y LDI
LARGA DISTANCIA
EMPRESAS DEL PAÍS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA
DISTANCIA NACIONAL E INTERNACIONAL
Informante:
PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Y ES
RESPONSABLE DE TOMAR DECISIONES SOBRE LOS SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES EN EL HOGAR
PERSONA RESPONSABLE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN LA
EMPRESA Y USUARIA DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA
LARGA DISTANCIA
FICHA TÉCNICA
Nivel de Confianza:
95%
Error sector residencial:
1.5%
Error sector corporativo:
1.5%
Escala Utilizada:
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
Campo primera medición
FEBRERO DE 2001
Campo segunda medición
ENERO-FEBRERO DE 2003
Campo tercera medición
JULIO-AGOSTO DE 2004
100
75
50
25
0
TAMAÑO DE LA MUESTRA
SEGMENTO RESIDENCIAL
OPERADOR
MUESTRA
NSU
ERROR
ABSOLUTO
ERROR
RELATIVO
Orbitel
200
74.43
1.7
2.3%
ETB
200
72.64
1.9
2.6%
Telecom
200
65.75
2.0
3.0%
TOTAL
600
70.97
1.1
1.5%
SEGMENTO CORPORATIVO
LARGA DISTANCIA
OPERADOR
MUESTRA
NSU
ERROR
ABSOLUTO
ERROR
RELATIVO
Orbitel
200
70.35
1.6
2.2%
ETB
200
68.44
1.8
2.6%
Telecom
200
64.8
1.7
2.6%
TOTAL
600
67.86
1.0
1.5%
Distribución de Muestra por ciudades LD - Masivo
Santa Marta
Barranquilla
El cubrimiento, en 21 ciudades
Cartagena
LARGA DISTANCIA
Ciudad
Total
005
007
009
Bogotá
44%
33%
59%
39%
Cali
11%
12%
6%
14%
Medellín
11%
15%
8%
9%
Barranquilla
6%
8%
5%
6%
Cartagena
3%
4%
2%
4%
Cúcuta
4%
5%
2%
4%
Bucaramanga
3%
4%
3%
2%
Ibagué
2%
2%
2%
3%
Pereira
2%
2%
2%
2%
Santa Marta
2%
2%
1%
2%
Manizales
1%
2%
1%
2%
Pasto
1%
1%
1%
2%
Neiva
2%
2%
1%
2%
Armenia
1%
1%
1%
1%
Villavicencio
1%
1%
1%
1%
Valledupar
2%
1%
1%
2%
Montería
1%
1%
1%
1%
Sincelejo
1%
1%
Popayán
1%
1%
1%
1%
Tunja
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Florencia
1%
Valledupar
Sincelejo
Montería
Medellín
Cucuta
Bucaramanga
Manizales
Bogotá
Pereira
Armenia
Ibagué
Cali
Neiva
Popayán
Pasto
Florencia
Tunja
Villavicencio
Distribución de Muestra por ciudades LD - Corporativo
Santa Marta
Barranquilla
El cubrimiento, en 20 ciudades
Cartagena
LARGA DISTANCIA
Ciudad
Total
005
007
009
Bogotá
36%
36%
38%
35%
Cali
13%
12%
12%
13%
Medellín
11%
11%
11%
11%
Barranquilla
11%
11%
11%
11%
Cartagena
4%
4%
3%
4%
Cúcuta
2%
2%
2%
2%
Bucaramanga
4%
4%
4%
4%
Ibagué
1%
1%
1%
1%
Pereira
2%
2%
2%
2%
Santa Marta
2%
2%
2%
2%
Manizales
3%
4%
2%
4%
Pasto
2%
2%
2%
2%
Neiva
2%
1%
1%
1%
Villavicencio
1%
1%
1%
1%
Valledupar
1%
1%
1%
1%
Montería
1%
1%
1%
1%
Sincelejo
1%
1%
1%
1%
Popayán
3%
2%
3%
2%
Tunja
1%
1%
1%
1%
Florencia
1%
1%
1%
1%
Valledupar
Sincelejo
Montería
Medellín
Cucuta
Bucaramanga
Manizales
Bogotá
Pereira
Ibagué
Cali
Neiva
Popayán
Pasto
Florencia
Tunja
Villavicencio
Centro Nacional de Consultoría
Segmento Residencial
Principales resultados
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
Comentarios para el análisis
•
Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y
atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno,
bueno, regular y malo.
•
Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente
(100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0).
•
Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan
buen desempeño de los operadores según la percepción de los usuarios del
servicio de larga distancia.
•
También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la
satisfacción general de los usuarios de larga distancia con el servicio y el impacto
de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos
ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Centro
Nacional de Consultoría en el año 2001.
•
El análisis para el segmento de larga distancia residencial se centra en las dos
mediciones desarrolladas por el CNC, dado que se desconocen algunos aspectos
metodológicos utilizados por la firma Consenso en el desarrollo de la segunda
medición de satisfacción.
Procesos Servicio LD- Residencial
Comparativo 2001 2002 2004
69,87 66,8 70,97
2001
2003
100
2004 Ponderador
Atención a reclamos
Comunicación
74,11 72,02 73,65
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
2001
2003
83,47 95,25 93,72
33
2004 Ponderador
2001
Servicio de Operadora
73,71 68,06 76,21
2001
2003
64,32 62,71 67,9
2001
2004 Ponderador
Facturación y pago
61,47 56,82 60,09
2001
2003
2004 Ponderador
2003
Servicio al Cliente
17
17
2004 Ponderador
2003
Comunicación
de promociones
64,76 56,85 64,81
2001
2003
15
2004 Ponderador
6
12
2004 Ponderador
Comentarios
La medición del 2004 no presenta cambios en el NSU en relación con la medición
del 2001
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
Los procesos de mayor impacto sobre la satisfacción, la comunicación y la
comunicación de las promociones, se mantuvieron al mismo nivel en el NSU en los
años 2001 y 2004.
Se resalta una mejora en el servicio al cliente y el servicio de la operadora en la
medición del año 2004 en relación con el 2001.
La atención a reclamos muestra un aumento en la medición actual debido
principalmente a un cambio en la metodología de aplicación de la pregunta.
Procesos Servicio LD - Residencial
Comparativo Operadores 2004
Comparativo operadores
/2001 2003 2004
2001
2003
2004
73,07
69,9
74,43
71,31
65,34
72,64
65,24
65,06
65,75
74,43 72,64 65,75
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
Comunicación
Atención a reclamos
75,76 75,39 69,74
98,56 94,88 87,62
Servicio al Cliente
Servicio de Operadora
74,93 69,79 58,82
79,36 75,98 73,24
Facturación y pago
64,06 63,06 53,05
Comunicación
de promociones
67,62 67,08 59,65
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Calidad de las Comunicaciones – LD Masivo
Calidad General de las Comunicaciones
Promedio
Impacto
33
74,11 72,02 73,65
2001
2003
2004
75,59
Rapidez y facilidad para
hacer la llamada
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
74,96
Nitidez y claridad de la
comunicación
2003
73,16
24
72,7
70,89
69,87 66,8 70,97
2001
29
75,5
LD
RESIDENCIAL
NSU
73,25
2004
Cobertura a nivel
nacional
70,12
16
71,2
72,1
Escala
Cobertura internacional
69,02
10
72,9
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
74,42
Continuidad en la
llamada
71,88
74,4
21
NSU de la CRT OPERADORES
Calidad de las Comunicaciones – LD Masivo
Calidad General de las Comunicaciones
Promedio
Impacto
33
75,76 75,39 69,74
77,1
Rapidez y facilidad para
hacer la llamada
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
29
71,9
LD
RESIDENCIAL
NSU
77,5
74,5
Nitidez y claridad de la
comunicación
75
24
68,4
72
74,43 72,64 65,75
Cobertura a nivel
nacional
71,7
16
70
76,9
Escala
Cobertura internacional
72,9
10
68,9
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
77,7
Continuidad en la
llamada
77
68,6
21
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Servicio de Operadora – LD Masivo
¿Utiliza usted el servicio de
operadora para hacer las
llamadas de larga distancia
nacional y/o larga distancia
internacional?
B: 609
SI
NO
30%
70%
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
69,87 66,8 70,97
2003
2004
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
22
7
Rapidez en la atención
de la
llamada/operadora
70,83
67,21
74,3
19
Conocimiento del
personal para
responder consultas
Escala
Muy buena [ 75]
75,18
67,98
76,7
2004
72,25
66,8
74
Claridad al hablar/ tono
de voz
Excelente [100]
2003
17
Establecimiento
correcto del destino
Actitud de servicio/
Amabilidad
NSU
Factor de
ponderación
73,71 68,06 76,21
2001
Rapidez en la conexión
con el destino deseado
LD
RESIDENCIAL
2001
Calidad general del Servicio de Operadora
Promedio
Variedad y calidad de
los productos y
servicios
Manejo del idioma
diferente al español
76,89
71,51
83
72,55
65,98
73,8
76,08
69,91
78,3
69,05
63,99
70
68,04
67,64
71
21
11
5
7
8
NSU de la CRT OPERADORES
Servicio de Operadora – LD Masivo
Calidad general del Servicio de Operadora
79,36 75,98 73,24
79
77
74
Rapidez en la conexión
con el destino deseado
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
LD
RESIDENCIAL
NSU
74,43 72,64 65,75
Establecimiento
correcto del destino
Rapidez en la atención
de la
llamada/operadora
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
Manejo del idioma
diferente al español
22
7
77
76
69,9
19
87,9
81,1
79,9
78,1
73,1
70,1
81,9
78,9
Claridad al hablar/
tono de voz
Variedad y calidad de
los productos y
servicios
17
75,1
77
69,9
Actitud de servicio/
Amabilidad
Conocimiento del
personal para
responder consultas
Factor de
ponderación
Promedio
21
11
5
74
73
69,1
67,9
73,1
67
72,9
7
8
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Facturación y pagos – LD Masivo
Calidad General de Facturación y Pagos
61,47 56,82 60,09
2001
Exactitud y veracidad
en valores cobrados
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
LD
RESIDENCIAL
NSU
69,87 66,8 70,97
2001
2003
Oportunidad en recibo
factura y el tiempo
para el pago
Claridad en la
información de la
factura
Excelente [100]
Cantidad / Alternativas
de puntos de pago
Muy buena [ 75]
[ 50]
Regular [ 25]
[ 0]
2004
61,92
34
55,92
58,3
57,42
17
53,61
56,8
65,92
60,25
8
65,9
63,77
59,36
22
63,4
59,66
Escala
Mala
2003
2004
Nivel de detalle de la
información
Buena
Factor de
ponderación
Promedio
Correspondencia
llamadas cobradas con
período cobrado
59,18
9
62,6
59,58
54,89
57,7
10
17
NSU de la CRT OPERADORES
Facturación y pagos – LD Masivo
Promedio
Calidad General de Facturación y Pagos
Exactitud y veracidad
en valores cobrados
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
LD
RESIDENCIAL
NSU
74,43 72,64 65,75
Oportunidad en recibo
factura y el tiempo
para el pago
64,06 63,06 53,05
64,7
46,9
61,2
49,9
67,2
69
61,4
65
66
Mala
[ 0]
22
59,3
64
Correspondencia
llamadas cobradas con
período cobrado
9
58,8
[ 50]
Regular [ 25]
8
65,1
Cantidad / Alternativas
de puntos de pago
Muy buena [ 75]
Buena
17
59,1
Escala
Excelente [100]
34
63
Claridad en la
información de la
factura
Nivel de detalle de la
información
Factor de
ponderación
61,3
58
53,7
10
17
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Servicio al cliente – LD Masivo
Calidad General de Servicio al cliente
Factor de
ponderación
Promedio
64,32 62,71 67,9
2001
2003
12
2004
61,68
Solución oportuna a la
consulta del cliente
68,7
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
LD
RESIDENCIAL
Conocimiento del
asesor para dar
respuesta a consultas
NSU
69,87 66,8 70,97
2001
2003
2004
31
61,46
Claridad/ Exactitud de
la información
suministrada por asesor
64,07
13
61,48
67,6
63,07
61,87
19
65,4
62,25
Escala
Agilidad en ser atendido
61,28
15
65,2
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
69,41
Actitud de servicio y
amabilidad
66,91
70,9
22
NSU de la CRT OPERADORES
Servicio al cliente – LD Masivo
Promedio
Factor de
ponderación
74,93 69,79 58,82
Calidad General de Servicio al cliente
77,2
Solución oportuna a la
consulta del cliente
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
74,43 72,64 65,75
31
57,4
LD
RESIDENCIAL
NSU
71,3
Conocimiento del
asesor para dar
respuesta a consultas
Claridad/ Exactitud de
la información
suministrada por
asesor
75,4
13
68,6
58,8
70,8
68,2
19
57
73,1
Escala
Agilidad en ser
atendido
66,2
15
56,2
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
76,2
Actitud de servicio y
amabilidad
72,1
64,2
22
12
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Atención a Reclamos por facturación – LD Masivo
¿Ha hecho usted algún
reclamo durante los últimos
seis meses ?
B: 609
SI
11%
NO
89%
Calidad General de Atención a Reclamos
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
LD
RESIDENCIAL
NSU
69,87 66,8 70,97
2001
2003
Agilidad con la que
fue atendido
Capacidad del
personal para dar
respuesta al reclamo
2004
Actitud de servicio y
amabilidad
Escala
Excelente [100]
83,47 95,25 93,72
2001
Oportunidad en
solución al reclamo
Facilidad para
tramitar un reclamo
2003
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
Cumplimiento de los
acuerdos sobre la
reclamación
6
2004
82,63
94,79
19
93
83,17
95,13
18
93,7
84,17
95,27
18
93,7
85,25
96,29
16
95
82,5
95,21
16
93,6
Muy buena [ 75]
Buena
Factor de
ponderación
Promedio
83,17
94,83
13
93,5
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT OPERADORES
Atención a Reclamos por facturación – LD Masivo
Calidad General de Atención a Reclamos
Oportunidad en
solución al reclamo
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
LD
RESIDENCIAL
NSU
74,43 72,64 65,75
Agilidad con la que
fue atendido
Capacidad del
personal para dar
respuesta al reclamo
Actitud de servicio y
amabilidad
Escala
Excelente [100]
Facilidad para
tramitar un reclamo
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
Cumplimiento de los
acuerdos sobre la
reclamación
Promedio
Factor de
ponderación
98,56 94,88 87,62
6
98,2
93,8
19
86,8
98,7
95,1
18
87,3
98,5
95,2
18
87,2
99,5
95,8
16
89,6
98,3
94,8
16
87,4
98,2
94,6
13
87,7
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Comunicación de promociones – LD Masivo
Factor de
ponderación
Promedio
Calidad General de Comunicación de promociones
64,76 56,85 64,81
2001
2003
2004
65,13
LD
RESIDENCIAL
Credibilidad en la
promoción y en los
mensajes
52
56,93
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
67,3
NSU
63,05
69,87 66,8 70,97
2001
2003
2004
Oportunidad en la
información sobre
promociones
26
55,25
61,4
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
66,39
Claridad en la
información de los
mensajes/
Veracidad
58,53
63
22
15
NSU de la CRT OPERADORES
Comunicación de promociones – LD Masivo
Factor de
ponderación
Promedio
Calidad General de Atención a Reclamos
67,62 67,08 59,65
71
LD
RESIDENCIAL
Credibilidad en la
promoción y en los
mensajes
69,9
52
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
61
NSU
74,43 72,64 65,75
63,3
Oportunidad en la
información sobre
promociones
64,7
26
56
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
64,7
Claridad en la
información de los
mensajes/
Veracidad
63,3
61
22
15
Centro Nacional de Consultoría
MATRICES DE PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
Por Operador
MATRIZ DE PRIORIDADES
Procesos
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
Facturación y Pagos
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
(Orbitel, Telecom, ETB)
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIÓN
Comunicación de las
promociones
(Orbitel, Telecom, ETB)
Servicio al cliente
(Telecom, ETB)
APALANCAMIENTO
Comunicación
(Orbitel, Telecom, ETB)
Servicio de la operadora
(Orbitel, Telecom, ETB)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Comunicación
AREA ESTRATÉGICA
DE MEJORAMIENTO
La nitidez y claridad de la
comunicación
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La cobertura a nivel nacional
(Orbitel, ETB)
La continuidad de la llamada
(Orbitel, ETB)
La cobertura internacional
(Telecom, ETB)
La rapidez y facilidad para
hacer las llamadas
(Orbitel, Telecom, ETB)
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
(Orbitel, Telecom)
La continuidad de la llamada
(Telecom)
La nitidez y claridad de la
comunicación (ETB)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Servicio de Operadora
AREA ESTRATÉGICA
DE MEJORAMIENTO
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
La rapidez en la atención
de la llamada por parte
de la operadora y su
disponibilidad
(Orbitel,
Telecom)
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
El establecimiento correcto
destino(Orbitel, Telecom)
del
El conocimiento del personal para
dar respuesta a las consultas y la
claridad en las respuestas (Telecom,
ETB)
La variedad y calidad
productos y servicios
(Orbitel, Telecom, ETB)
de
los
El manejo de idiomas para llamada
internacional (Orbitel, ETB)
APALANCAMIENTO
La rapidez con la que hace la
conexión
con
el
destino
deseado
(Orbitel, Telecom, ETB)
La rapidez en la atención de la
llamada por parte de la
operadora y su disponibilidad
(ETB)
La actitud de servicio
amabilidad de la operadora
(Orbitel, Telecom, ETB)
y
MATRIZ DE PRIORIDADES
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
Facturación y Pagos
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIÓN
La oportunidad en el recibo de
la factura y el tiempo para
realizar el pago
(Orbitel, Telecom, ETB)
La correspondencia de las
llamadas cobradas con el
periodo que se está cobrando
(Orbitel, Telecom, ETB)
La exactitud y veracidad en los
valores cobrados y la
aplicación de descuentos y
promociones (Telecom)
APALANCAMIENTO
El nivel de detalle de la
información de la factura (Orbitel,
Telecom, ETB)
La exactitud y veracidad en los
valores cobrados y la aplicación
de descuentos y promociones
(Orbitel, ETB)
MATRIZ DE PRIORIDADES
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
Servicios de Atención al Cliente en Teléfono y Puntos de Atención
AREA ESTRATÉGICA
DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
La solución oportuna a la
consulta del cliente y la
agilidad del asesor en dar la
información (Telecom)
La claridad y exactitud de la
información suministrada por los
asesores y la veracidad de la
misma
(Orbitel, ETB, Telecom)
Conocimiento del asesor
para dar respuesta a las
consultas del cliente (ETB)
La agilidad en ser atendido por el
asesor y su disponibilidad
(Orbitel, ETB, Telecom)
APALANCAMIENTO
La actitud de servicio y
amabilidad por parte del personal
de atención al cliente
(Orbitel, ETB, Telecom)
La solución oportuna a la
consulta del cliente y la agilidad
del asesor en dar la información
(Orbitel, ETB)
Conocimiento del asesor para
dar respuesta a las consultas del
cliente (Orbitel, Telecom)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Atención a los Reclamos
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
El cumplimiento de los acuerdos sobre la
reclamación (Orbitel)
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
La oportunidad en la solución de los reclamos
(Orbitel, ETB, Telecom)
La agilidad en la atención (Telecom, ETB)
La capacidad del personal para dar respuesta
a los reclamos y la veracidad en la información
que brindan (Telecom, ETB)
La facilidad para tramitar un reclamo (Orbitel,
ETB)
APALANCA-MIENTO
La actitud de servicio y la amabilidad del
personal que atiende los reclamos
(Orbitel, ETB, Telecom)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Comunicación de las Promociones
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
La oportunidad en la información sobre las
promociones (Telecom, ETB)
La claridad en la información de las
promociones (ETB)
APALANCAMIENTO
La credibilidad en la promoción y en los
mensajes (Orbitel, Telecom, ETB)
Centro Nacional de Consultoría
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE
TELECOMUNICACIONES
LD CORPORATIVO
Actividad económica principal de la empresa
Comercio al por mayor, al por menor, restaurantes y
hoteles
30%
Industrias Manufactureras
13%
Servicios comunales y personales
13%
Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles
y servicios a compañías
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Transporte, Almacenamiento y comunicaciones
Construcción
7%
4%
Promedio de
empleados
permanentes
163.1
2%
Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca
1%
Explotación de Minas y Canteras
1%
Electricidad, Gas y Vapor
1%
28%
Otra
0%
Base:608
10%
20%
30%
40%
50%
Centro Nacional de Consultoría
Segmento Corporativo
Principales resultados
Procesos Servicio LD - Corporativo
Comparativo 2001 2002 2004
65,76 67,69 67,86
2001
2003
100
2004 Ponderador
Atención a reclamos
De facturación
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Comunicación
69,26 69,99 71,05
2003
2001
2004
49
81,8 93,79 92,45
Ponderador
2001
2001
2003
15
2004 Ponderador
2004 Ponderador
Servicio Técnico
Atención Reclamos
Técnicos
Servicio Telefónico
Información/Reclamos
65,62 67,96 68,44
2003
3
Facturación y pago
61,05 61,39 59,57
2001
2003
2004
16
Ponderador
Atención Personalizada
Ejecutivo De Ventas
60,1 63,52 61,04
2001
2003
10
2004 Ponderador
53,5 60,19 62,42
2001
2003
7
2004 Ponderador
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Comentarios
•
No se presentan cambios significativos en el NSU entre las tres mediciones,
aunque se manifiesta una tendencia es hacia el mejoramiento del índice de
satisfacción en los últimos dos años.
•
La comunicación es el proceso que más impacta la satisfacción de los usuarios
corporativos y se mantiene con muy buenos niveles de desempeño en las tres
evaluaciones.
•
El servicio telefónico al cliente tiene alto impacto sobre la satisfacción de los
usuarios y su desempeño es bueno, con una leve tendencia al mejoramiento en los
dos últimos años.
•
El NSU de los procesos de facturación y atención personalizada no presentan
variaciones en las tres mediciones.
•
El servicio técnico obtiene un incremento en el NSU en relación al año 2001.
Procesos Servicio LD - Corporativo
Comparativo Operadores 2004
Comparativo operadores
/2001 2004
2001
2002
2004
69,53 72,80 70,35
64,76 67,00 68,44
70,35 68,44 64,8
62,98 63,20
Atención a reclamos
De facturación
Comunicación
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
64,8
95,92 95,49 85,96
70,91 71,54 70,71
Servicio Técnico
Atención Reclamos
Técnicos
Servicio Telefónico
Información/Reclamos
70,69 67,15 67,48
Facturación y pago
63,48 61,75 53,49
Atención Personalizada
Ejecutivo De Ventas
65,28 63,28 54,56
77,73 60,56 48,95
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Calidad de las Comunicaciones – LD Corporativo
Calidad General de las Comunicaciones
Promedio
69,26 69,99 71,05
2001
La rapidez y facilidad
para hacer las
llamadas
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
2003
2004
70,71
34
72,4
72,58
La nitidez y claridad
de la comunicación
70,58
14
71,7
62,58
65,76 67,69 67,86
2001
2003
70,13
LD
CORPORATIVO
NSU
Impacto
2004
La cobertura a nivel
nacional
66,75
17
66,3
67,62
Escala
La cobertura
internacional
Excelente [100]
67,91
13
67,6
Muy buena [ 75]
Buena
Regular [ 25]
Mala
72,03
[ 50]
[ 0]
La continuidad en la
llamada
72,25
74,3
22
49
NSU de la CRT OPERADORES
Calidad de las Comunicaciones – LD Corporativo
Calidad General de las Comunicaciones
Promedio
70,91 71,54 70,71
73,4
La rapidez y facilidad
para hacer las
llamadas
73,3
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
34
70,6
LD
CORPORATIVO
NSU
Impacto
73,8
La nitidez y claridad
de la comunicación
71,9
14
69,5
62,2
70,35 68,44 64,8
La cobertura a nivel
nacional
17
64,9
71,8
64,9
Escala
La cobertura
internacional
Excelente [100]
13
69
68,7
Muy buena [ 75]
Buena
Regular [ 25]
Mala
75,5
[ 50]
[ 0]
La continuidad en la
llamada
75,2
72
22
49
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Servicio Telefónico Información/Reclamos – LD Corporativo Promedio
¿Ha utilizado el
servicio de información
telefónico o personal
del operador de larga
distancia?
B: 608
SI
NO
43%
57%
Calidad general Servicio Telefónico
Información/Reclamos
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
2001
2003
Escala
2004
66,54
42
67,1
La agilidad del asesor
en dar la información
que solicitó
2004
2003
15
65,05
LD
CORPORATIVO
65,76 67,69 67,86
65,62 67,96 68,44
2001
La solución oportuna a
la consulta
NSU
Impacto
El conocimiento del
personal para dar
respuesta a las
consultas
La agilidad del asesor
en contestar la
llamada
64,65
65,56
13
68,1
63,03
66,85
19
66,6
61,28
6
65,45
64,3
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La actitud de servicio
y amabilidad del
asesor
69,92
74,3
74,5
20
NSU de la CRT OPERADORES
Servicio Telefónico Información/Reclamos – LD Corporativo Promedio
Calidad general Servicio Telefónico
Información/Reclamos
Impacto
70,69 67,15 67,48
15
69,2
La solución oportuna a
la consulta
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
70,35 68,44 64,8
Escala
Excelente [100]
42
67
LD
CORPORATIVO
NSU
65,1
La agilidad del asesor
en dar la información
que solicitó
El conocimiento del
personal para dar
respuesta a las
consultas
La agilidad del asesor
en contestar la
llamada
71
67,1
13
66,2
67,9
19
66,9
65
65,8
6
63,1
64
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La actitud de servicio
y amabilidad del
asesor
77,8
72,9
72,8
20
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Facturación y pagos – LD Corporativo
Calidad General de Facturación y Pagos
Promedio
61,05 61,39 59,57
2001
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
LD
CORPORATIVO
NSU
65,76 67,69 67,86
2001
2003
La exactitud y veracidad en valores cobrados
La oportunidad en recibo factura y el tiempo
para el pago
59,82
60,19
58,9
El nivel de detalle de la información
2004
La Cantidad / Alternativas de puntos de pago
Escala
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
65,24
63,2
63,8
16
2004
27
12
13
64,6
61,81
62,9
18
59,39
65,03
59,7
4
La Correspondencia llamadas cobradas con
período cobrado
58,3
57,67
57,6
11
Las Opciones de pago, los sistemas de pago,
las alternativas de forma de pago
57,48
62,5
59,3
5
La Facilidad de medios de consulta de la
facturación y opción de medios para la
entrega
56,19
60,63
53,6
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
2003
61,1
61,82
58,6
La Claridad en la información de la factura
Impacto
10
NSU de la CRT OPERADORES
Facturación y pagos – LD Corporativo
Calidad General de Facturación y Pagos
La exactitud y veracidad en valores
cobrados
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
LD
CORPORATIVO
NSU
70,35 68,44 64,8
La oportunidad en recibo factura y el
tiempo para el pago
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
64,4
61,7
49,8
62,9
61,7
52,1
El nivel de detalle de la información
La Correspondencia llamadas cobradas con
período cobrado
Las Opciones de pago, los sistemas de pago,
las alternativas de forma de pago
La Facilidad de medios de consulta de la
facturación y opción de medios para la
entrega
Impacto
63,48 61,75 53,49
La Claridad en la información de la factura
La Cantidad / Alternativas de puntos de
pago
Escala
Promedio
16
27
12
66,7
65,5
59,3
13
64,9
65,1
58,7
18
62,2
61,2
55,7
4
61,8
59,1
11
61,8
61,4
54,8
5
52
58,2
54,4
48,3
10
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo
¿Ha recibido servicio de
atención personalizada del
ejecutivo de ventas o asesor
del operador de larga
distancia?
B: 608
SI
NO
45%
55%
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
LD
CORPORATIVO
NSU
65,76 67,69 67,86
2001
2003
2004
Calidad General de la Atención Personalizada
20
La Claridad y precisión en la oferta de los
productos y servicios
63,19
63,86
62,9
19
La Disponibilidad del asesor, la frecuencia de
visita ,la facilidad para contactarlo, la rapidez en
la atención
54,68
58,55
54,3
20
La Autonomía para negociar que tiene el asesor
y/o personal de ventas
54,46
59,45
53,5
4
Mala
[ 0]
70,32
72,11
71,8
La Amabilidad y cortesía del personal de ventas
y/o Asesores
La asistencia técnica que brindan
Muy buena [ 75]
Regular [ 25]
2004
61,36
64,65
64,7
Escala
[ 50]
2003
10
La comprensión de las necesidades de usted
como cliente
La Capacitación a los empleados de su empresa
Buena
Impacto
60,1 63,52 61,04
2001
La oportunidad en la información sobre nuevos
servicios y novedades en la empresa
Excelente [100]
Promedio
Presentación del personal de Ventas y/o
Asesores
59,89
61,1
58,7
52,48
51,12
44,3
18
3
8
53,7
61,76
53
66,54
72,31
67
3
5
NSU de la CRT OPERADORES
Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo
Promedio
Calidad General de la Atención Personalizada
65,28 63,28 54,56
La comprensión de las necesidades de usted
como cliente
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
LD
CORPORATIVO
NSU
La Claridad y precisión en la oferta de los
productos y servicios
71
66,1
56,9
20
67,7
63,8
19
57
La Disponibilidad del asesor, la frecuencia de
visita , la facilidad para contactarlo, la rapidez en
la atención
La Autonomía para negociar que tiene el asesor
y/o personal de ventas
70,35 68,44 64,8
58,1
56,9
47,9
20
56,9
54,7
48,9
4
74,2
74,2
66,9
La Amabilidad y cortesía del personal de ventas
y/o Asesores
La oportunidad en la información sobre nuevos
servicios y novedades en la empresa
Escala
Excelente [100]
[ 50]
La asistencia técnica que brindan
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
63
60
51
51
18
3
8
31
Muy buena [ 75]
Buena
53
La Capacitación a los empleados de su empresa
Impacto
Presentación del personal de Ventas y/o
Asesores
57,9
53
48
65,1
70,9
65
3
5
10
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Atención a Reclamos de facturación – LD Corporativo
¿Ha hecho usted algún
reclamo durante los últimos
seis meses ?
B: 608
SI
NO
Calidad General de la Atención a Reclamos de
facturación
13%
87%
Promedio
Impacto
81,8 93,79 92,45
2001
2003
3
2004
81,29
La facilidad para
realizar un reclamo
94,08
27
92
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
LD
CORPORATIVO
La rapidez con la
que le solucionan el
reclamo
NSU
65,76 67,69 67,86
2001
2003
2004
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La actitud de
servicio de quien
atiende
80,33
93,04
31
91,4
84,63
95,29
11
94,3
El cumplimiento de
los acuerdos sobre
la forma de resolver
el reclamo
83,17
La información
sobre el
procedimiento para
solucionarel
reclamo
82,38
93,57
13
93,4
93,88
18
93,1
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT OPERADORES
Atención a Reclamos de facturación – LD Corporativo
Calidad General de la Atención a Reclamos de
facturación
Promedio
Impacto
95,92 95,49 85,96
3
95,9
La facilidad para
realizar un reclamo
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
70,35 68,44 64,8
Escala
Excelente [100]
27
84,5
LD
CORPORATIVO
NSU
95,5
La rapidez con la
que le solucionan el
reclamo
La actitud de
servicio de quien
atiende
El cumplimiento de
los acuerdos sobre la
forma de resolver el
reclamo
95
95
31
84,4
97,2
96,5
11
89,2
96,8
95,8
13
87,6
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La información
sobre el
procedimiento para
solucionarel reclamo
96,2
95,3
18
87,8
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Servicio Técnico / Atención a reclamos Técnicos – LD Corporativo
Promedio
¿¿Ha recibido usted servicio
técnico del operador de
Calidad General de Servicio Técnico / Atención a
reclamos Técnicos
53,5 60,19 62,42
larga distancia?
B: 609
SI
8%
NO
92%
2001
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
LD
CORPORATIVO
65,76 67,69 67,86
2003
2004
Escala
Excelente [100]
La agilidad en la
solución al problema
técnico y la velocidad
de respuesta
La Facilidad como me
resuelven un
problema técnico
2003
7
2004
52,34
59,78
26
62,5
58,06
El Conocimiento del
personal del servicio
técnico
NSU
2001
La agilidad en la
respuesta a mi
solicitud de servicio y
la disponibilidad del
servicio
Impacto
58,18
13
61,4
50
32
59,01
61,3
50,27
18
60,4
61,3
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La cordialidad y
actitud de servicio del
personal de
asistencia técnica
60,22
66,6
11
68,3
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT OPERADORES
Servicio Técnico / Atención a reclamos Técnicos – LD Corporativo
Promedio
Calidad General de Servicio Técnico / Atención a
reclamos Técnicos
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
LD
CORPORATIVO
NSU
70,35 68,44 64,8
Escala
Excelente [100]
La agilidad en la
respuesta a mi
solicitud de servicio
y la disponibilidad
del servicio
La Facilidad como
me resuelven un
problema técnico
77,73 60,56 48,95
7
79,3
26
58,2
50,1
76,2
El Conocimiento del
personal del servicio
técnico
La agilidad en la
solución al problema
técnico y la
velocidad de
respuesta
Impacto
58
13
50
78
32
61
45
76
18
63
45
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La cordialidad y
actitud de servicio
del personal de
asistencia técnica
78
64
11
63
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Comentarios
•
Los atributos que se relacionan con la calidad de la comunicación obtienen
niveles de satisfacción muy similares en las tres mediciones.
•
Telecom tiene los usuarios más satisfechos con la cobertura a nivel nacional y
los menos satisfechos con la continuidad de la llamada
•
El servicio de información no presenta cambios significativos en el NSU en las
dos últimas mediciones en los atributos relacionados con la solución oportuna a
las consultas, el conocimiento del personal, la agilidad de los asesores en
contestar y la actitud de servicio.
•
Orbitel se destaca por tener los clientes más satisfechos con la agilidad de los
asesores para proporcionar información y la actitud de servicio.
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Comentarios
•
Facturación y pagos obtiene los más bajos NSU de todos los procesos en las
tres mediciones. Todos los atributos que lo conforman se encuentran por debajo
de 65 en el índice de satisfacción.
•
Los usuarios de Telecom son los menos satisfechos especialmente con la
exactitud y veracidad de los valores cobrados en las facturas, la facilidad de
medios de consulta de la facturación y la correspondencia de las llamadas
cobradas con el periodo cobrado.
•
Los atributos del servicio de atención personalizada mantienen NSU similares en
las tres mediciones. Los más bajos índices de satisfacción lo obtienen la
asistencia técnica, la capacitación de los empleados, la autonomía de los
asesores para negociar y la disponibilidad del asesor.
•
El NSU del servicio de atención a reclamos de facturación es similar en las dos
últimas mediciones.
•
La atención a reclamos técnicos mejoró el índice en relación con la medición del
año 2001 y no presenta cambios respecto a la del año 2003.
Centro Nacional de Consultoría
MATRICES DE PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
TELEFONÍA LARGA DISTANCIA
CORPORATIVO
Por Operador
MATRIZ DE PRIORIDADES
Procesos
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Facturación y Pagos
(Orbitel, Telecom, ETB)
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIÓN
Servicio atención
personalizada de los ejecutivos
de ventas y/o asesores
(Orbitel, Telecom, ETB)
Servicio técnico y la atención
de reclamos técnicos (ETB,
Telecom)
Servicio telefónico al cliente
(Telecom)
APALANCAMIENTO
Comunicación
(Orbitel, Telecom, ETB)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Comunicación
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
La cobertura a nivel nacional (Orbitel,
Telecom)
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
La cobertura internacional (Orbitel, Telecom,
ETB)
Nitidez y claridad en la comunicación (ETB)
APALANCAMIENTO
Rapidez y facilidad para hacer las llamadas
(Orbitel, Telecom, ETB)
La continuidad en la llamada (Orbitel, Telecom,
ETB)
MATRIZ DE PRIORIDADES
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Servicio de Información al Cliente
AREA ESTRATÉGICA
DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
La solución oportuna a la
consulta que hace el
cliente (Orbitel, Telecom)
El conocimiento del personal para
dar respuesta a las consultas que
hace el cliente (Orbitel, Telecom,
ETB)
La actitud del servicio y
amabilidad del asesor (Orbitel,
Telecom, ETB)
La agilidad del asesor en
contestar la llamada (Orbitel,
Telecom, ETB)
La solución oportuna a la
consulta que hace el cliente
(ETB)
Agilidad del asesor en dar la
información que se le solicitó
(ETB)
APALANCAMIENTO
MATRIZ DE PRIORIDADES
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
Facturación y pagos
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIÓN
La exactitud y veracidad en
los valores cobrados y la
aplicación de descuentos y
promociones (ETB)
La oportunidad en el recibo de
la factura para el pago y el
tiempo para realizar el pago
(ETB)
La correspondencia de las
llamadas cobradas con el
periodo que se está cobrando
(Orbitel, Telecom, ETB)
La facilidad de medios de
consulta de la facturación y
opción de medios para la
entrega. (Orbitel, Telecom,
ETB)
La cantidad de puntos de pago
y las alternativas de puntos de
pago (Orbitel)
Las opciones de pago, los
sistemas de pago (Orbitel)
APALANCAMIENTO
La claridad en la información de
la factura (Orbitel, Telecom,
ETB)
El nivel de detalle de la
información de la factura
(Orbitel, Telecom, ETB)
La exactitud y veracidad en los
valores cobrados y la aplicación
de descuentos y promociones
(Orbitel, Telecom)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Servicio de Atención Personalizada de los Ejecutivos de Ventas y/o
Asesores
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
AREA ESTRATÉGICA
DE MEJORAMIENTO
La disponibilidad del
asesor, la frecuencia de
visita, la facilidad para
contactarlo, la rapidez en
la atención (Orbitel,
Telecom, ETB)
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La autonomía para negociar que
tiene el asesor y/o personal de
ventas (Orbitel, Telecom, ETB)
La comprensión de las
necesidades del cliente
(Orbitel, Telecom, ETB)
La oportunidad en la información
sobre nuevos servicios y
novedades en la empresa
(Telecom)
La claridad y precisión en la
oferta de los productos y
servicios (Orbitel, Telecom,
ETB)
La capacitación a los empleados
de la empresa (Orbitel, Telecom,
ETB)
La amabilidad y cortesía del
personal de ventas y/o
asesores (Orbitel, Telecom,
ETB)
La asistencia técnica que
brindan (Orbitel, Telecom, ETB)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Atención a Reclamos de Facturación
AREA ESTRATÉGICA
DE MEJORAMIENTO
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
La rapidez con que
solucionan el reclamo
(Orbitel, Telecom, ETB)
La facilidad para realizar un
reclamo (Orbitel ETB)
SEGUNDA
PRIORIDAD DE
ACCIÓN
Información sobre el
procedimiento para
solucionar el reclamo
(Telecom)
APALANCAMIENTO
La facilidad para realizar un
reclamo (Telecom)
MATRIZ DE PRIORIDADES
Servicio Técnico y la Atención de Reclamos Técnicos
AREA ESTRATÉGICA
DE MEJORAMIENTO
LARGA DISTANCIA CORPORATIVO
La agilidad en la solución al
problema técnico y la
velocidad de respuesta (ETB)
La agilidad en la respuesta a
la solicitud de servicio y la
disponibilidad del servicio
(Telecom)
SEGUNDA
PRIORIDAD DE
ACCIÓN
La facilidad como
resuelven un problema
técnico (ETB)
El conocimiento del
personal del servicio
técnico (Telecom)
APALANCAMIENTO
La agilidad en la respuesta a la
solicitud de servicio y la
disponibilidad del servicio
(Orbitel, ETB)
La agilidad en la solución al
problema técnico y la velocidad
de respuesta (Orbitel, Telecom)
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Larga Distancia