Centro Nacional de Consultoría
COMISION DE REGULACION DE
TELECOMUNICACIONES
TELEFONIA MOVIL CELULAR
POSPAGO y PREPAGO
CONTENIDO
1. Antecedentes de la investigación
2. Objetivos
3. Ficha Técnica
4. Tamaño de la muestra y distribución por regiones
5. Principales resultados
Modelo de NSU para telefonía móvil celular
NSU para procesos y atributos para telefonía móvil celular
Matrices de mejoramiento generales
Matrices de mejoramiento por proceso
6. Conclusiones
ANTECEDENTES
La CRT contrató durante el año 2001 la elaboración de la herramienta y
metodología de medición del NSU de telefonía móvil celular , así como la primera
medición. Durante el año 2003 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del
servicio mencionado.
La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los usuarios y
agentes del sector contar con una herramienta de percepción de la forma como los
usuarios califican el servicio. De esta manera las empresas proveedoras del servicio
de telefonía móvil celular tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en
los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del
servicio que los usuarios consideran como las más importantes.
Teniendo en cuenta la utilidad de la medición del NSU, la CRT contrató la
realización de la tercera medición del NSU para telefonía móvil celular. Los
resultados de este estudio se presentan a continuación.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar la tercera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para el
servicio de telefonía móvil celular ofrecido por los operadores Bellsouth y Comcel,
utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro
Nacional de Consultoría en el año 2001.
FICHA TÉCNICA
Nombre del Estudio:
TERCERA MEDICIÓN DEL INDICADOR NSU PARA
LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA MÓVIL CELULAR
Metodología:
CUANTITATIVA
Técnica de Recolección:
ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE BELLSOUTH Y
COMCEL CON FORMULARIO ESTRUCTURADO
Universo:
USUARIOS DE BELLSOUTH Y COMCEL QUE TIENEN
PLANES EN PREPAGO Y EN POSPAGO
Informante:
PERSONA USUARIA DEL SERVICIO TELEFONÍA MÓVIL DE
BELLSOUTH Y COMCEL, TOMADORA DE DECISIONES
SOBRE EL SERVICIO
FICHA TÉCNICA
Nivel de Confianza:
95%
Escala Utilizada:
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
Campo primera medición
Campo segunda medición
Campo tercera medición
FEBRERO DE 2001
ENERO-FEBRERO DE 2003
SEPTIEMBRE-OCTUBRE DE 2004
100
75
50
25
0
TAMAÑO DE LA MUESTRA
BELLSOUTH
OPERADOR
MUESTRA
NSU
ERROR
ABSOLUTO
ERROR
RELATIVO
PREPAGO
450
66.60
1.5
2.3
POSPAGO
450
60.85
1.5
2.5
COMCEL
OPERADOR
MUESTRA
NSU
ERROR
ABSOLUTO
ERROR
RELATIVO
PREPAGO
450
62.64
1.4
2.2
POSPAGO
450
57.56
1.4
2.4
*Errores con un nivel de confianza del 95%
Distribución de Muestra por Regiones – Pospago y Prepago
Santa Marta
Barranquilla
El cubrimiento, en 3 regiones
Cartagena
Región
Oriente
Occidente
Costa
Valledupar
Sincelejo
48%
35%
17%
54%
34%
12%
Montería
54%
33%
13%
Medellín
Cucuta
Bucaramanga
Manizales
Bogotá
Pereira
Armenia
Ibagué
Cali
Neiva
Popayán
Pasto
Florencia
Tunja
Villavicencio
Centro Nacional de Consultoría
COMISION DE REGULACION DE
TELECOMUNICACIONES
TELEFONIA MOVIL
POSPAGO
Comentarios para el análisis
•
Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y
atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno,
bueno, regular y malo.
•
Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente
(100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0).
•
Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan
buen desempeño de los operadores según la percepción de los usuarios del
servicio de telefonía móvil celular.
•
Cuando se habla de telefonía móvil celular, se refiere a los operadores Bellsouth y
Comcel, y cuando se habla sobre telefonía móvil se refiere los tres operadores
Bellsouth, Comcel y Ola.
.
Comentarios para el análisis
•
También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la
satisfacción general de los usuarios de telefonía móvil con el servicio y el impacto
de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos
ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Centro
Nacional de Consultoría en el año 2001.
•
Para esta medición cuando se menciona a Comcel, se incluye a Comcel y a
Celcaribe.
.
Centro Nacional de Consultoría
RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS NSU
PARA TELEFONIA MOVIL CELULAR (Bellsouth
y Comcel) DE LAS MEDICIONES DE LOS AÑOS
2.001, 2.003 Y 2.004
POSPAGO
Distribución de Muestra por Regiones y Estrato - Pospago
Distribución de la muestra por
Región
Suroccidente
18%
Distribución de la muestra por
Estrato socioeconómico
Oriente
8%
Bogotá
40%
Estrato 6
9%
Noroccidente
17%
Costa
17%
Base Telefonía Móvil Celular: 900
Estrato 5
15%
Estrato 4
23%
Estrato 1
3%
Estrato 2
13%
Estrato 3
37%
Perfil general - Pospago
ESTADO CIVIL
EDAD
Más de 50
años
20%
36 a 50 años
37%
18 a 25 años
17%
Viudo
3%
26 a 35 años
26%
Soltero
35%
SEXO
Femenino
49%
Base Telefonía Móvil Celular: 900
Masculino
51%
Separado /
Divorciado
4%
No responde
1%
Casado /
Unión Libre
57%
Procesos Servicio Pospago
Escala
Comparativo de Telefonía Móvil Celular 2001 2003 2004
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
Regular [ 25]
52,03 52,04 59,21 100
2001
2003
Mala
2004 Ponderador
Producto
Comunicación
2001
50,4 46,91 55,20 14
2004 Ponderador
2001
Servicio al Cliente
Telefónico Línea
*611
46,79 48,39 58,13 10
2001
2003
[ 0]
Planes y
promociones
54,38 54,36 62,92 43
2003
[ 50]
2003
2004 Ponderador
Puntos de Venta y de
Atención al cliente
Facturación y pago
50,77 52,61 55,52 19
2001
2004 Ponderador
51,93 51,89 57,59 14
2001
2003
2004 Ponderador
2003
2004 Ponderador
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Calidad de las Comunicaciones – Pospago
Promedio
Calidad General de las Comunicaciones
54,38 54,36 62.92
2001
La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura y
alcance
Impacto
2003
2004
49,41
52,58
25
64,95
Pospago
54,50
NSU
52,03 52,04 59,21 100
2001
2003
2004 Ponderador
La nitidez y claridad de
la comunicación
54,58
26
61,55
La facilidad y rapidez
para hacer llamadas
58,26
56,63
19
63,75
Escala
Excelente [100]
La continuidad en la
comunicación, que no
se caiga la llamada
54,77
53,13
17
61,00
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La facilidad para
establecer llamadas a
cualquier teléfono
57,48
55,63
63,05
13
43
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 – Pospago
Promedio
Calidad General del Servicio al Cliente Telefónico
Línea *611
46,79 48,39 58,13
2001
La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o reclamos
Pospago
NSU
52,03 52,04 59,21 100
2001
2003
La prontitud en la
comunicación con el
asesor
2003
2004
47,78
31
47,75
59,80
40,54
21
43,29
53,40
51,75
El conocimiento del
personal para atender o
solucionar su consulta
o reclamo
7
52,78
58,10
2004 Ponderador
52,36
La veracidad en la
información
suministrada
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 0]
8
51,40
58,60
40,76
La agilidad en
contestar la llamada
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
Impacto
23
44,75
55,10
62,59
La amabilidad en la
atención
63,95
69,60
10
10
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Servicio de Facturación - Pospago
Promedio
Calidad General del Servicio Facturación
51,93 51,89 57.59
2001
Pospago
NSU
52,03 52,04 59,21 100
2001
2003
La exactitud y
confiabilidad de la
información y de los
valores cobrados en la
factura
El nivel de detalle de la
información contenida
en la factura (valores,
llamadas realizadas y
recibidas)
Impacto
2003
2004
49,96
42
49,26
56,10
54,28
53,57
17
61,35
2004 Ponderador
51,99
La oportunidad en el
recibo de la factura
para el pago
Escala
53,69
19
54,20
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
53,88
La claridad de la
información contenida
en la factura
54,05
60,50
22
14
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Puntos de Venta – Pospago
Promedio
Calidad General de los Puntos de Venta y de
Atención al Cliente
Impacto
50,77 52,61 55,52
2001
2003
2004
56,96
La amabilidad en la
atención
60,46
27
59,90
Pospago
NSU
52,03 52,04 59,21 100
2001
2003
El conocimiento del
personal para dar
respuesta a sus
consultas o reclamos
La agilidad en la
solución de sus
consultas o reclamos
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
23
57,00
45,53
46,77
14
52,00
[ 0]
45,86
7
47,08
52,90
45,09
La agilidad con la que
es atendido
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
53,96
2004 Ponderador
La respuesta que
recibe a sus reclamos o
consultas
Buena
52,99
La claridad y exactitud
de la información
recibida
18
46,42
50,65
50,34
51,57
55,65
11
19
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Planes y Promociones – Pospago
Promedio
Calidad General Planes y promociones
50,4 46,91 55,20
2001
Pospago
El atractivo e
innovación de las
promociones para
mantenerlo como
cliente
Impacto
2003
2004
48,47
26
47,83
54,10
51,47
NSU
La variedad de los
planes
52,03 52,04 59,21 100
2001
2003
25
45,59
54,30
2004 Ponderador
Escala
La claridad y
credibilidad en la
información sobre
planes y promociones
49,64
25
45,66
54,10
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
52,17
El cumplimiento con
las características del
plan ofrecido
24
48,61
58,40
14
Centro Nacional de Consultoría
RESULTADOS POR OPERADOR DE TELEFONIA
MOVIL DE LA MEDICION DEL NSU DEL AÑO
2.004
POSPAGO
Procesos Servicio Pospago
Comparativo Operadores de Telefonía Móvil
60,85 57,56 52,39 100
Comparativo operadores
/2001 2003 2004
2001
2003
2004
53,4
53,1
60,85
50,0
44,7
57,56
Ponderador
Producto
Comunicación
65,02 60,81 51,22
52,39
Planes y
promociones
43
54,16 56,23 59,57
Ponderador
Ponderador
Servicio al Cliente
Telefónico Línea
*611 *300
61,64 54,62 54,26
10
14
Puntos de Venta y de
Atención al Cliente
Facturación y pago
57,82 53,21 53,91
19
Ponderador
Ponderador
58,3 56,87 45,37
14
Ponderador
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Calidad de las Comunicaciones – Pospago
Promedio
Calidad General de las Comunicaciones
La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura y
alcance
Pospago
Impacto
65,02 60,81 51,22
67,30
62,60
25
50,40
64,80
NSU
60,85 57,56 52,39
La nitidez y claridad de
la comunicación
58,30
26
51,20
64,90
La facilidad y rapidez
para hacer llamadas
62,60
19
53,20
Escala
Excelente [100]
La continuidad en la
comunicación, que no
se caiga la llamada
63,40
58,60
17
47,50
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La facilidad para
establecer llamadas a
cualquier teléfono
63,30
62,80
54,80
13
43
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 *300 – Pospago
Calidad General del Servicio al Cliente Telefónico
Línea *611 *300
La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o reclamos
Pospago
NSU
60,85 57,56 52,39
La prontitud en la
comunicación con el
asesor
El conocimiento del
personal para atender o
solucionar su consulta
o reclamo
La veracidad en la
información
suministrada es
Muy buena [ 75]
Buena
64,60
Mala
[ 0]
31
55,00
54,70
56,00
21
50,80
50,20
60,80
7
55,40
54,00
61,30
8
55,90
55,00
58,90
La agilidad en
contestar la llamada
[ 50]
Regular [ 25]
Impacto
61,64 54,62 54,26
Escala
Excelente [100]
Promedio
23
51,30
49,30
71,50
La amabilidad en la
atención
67,70
72,60
10
10
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Servicio de Facturación - Pospago
Promedio
Calidad General del Servicio Facturación
Pospago
NSU
60,85 57,56 52,39
La exactitud y
confiabilidad de la
información y de los
valores cobrados en la
factura
Impacto
58,3 56,87 45,37
57,70
54,50
42
38,60
61,40
El nivel de detalle de la
información contenida
en la factura (valores,
llamadas realizadas y
recibidas)
61,30
17
56,00
54,60
La oportunidad en el
recibo de la factura
para el pago
Escala
53,80
19
40,40
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
60,30
La claridad de la
información contenida
en la factura
60,70
54,40
22
14
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Puntos de Venta – Pospago
Promedio
Calidad General de los Puntos de Venta y de
Atención al Cliente
Impacto
57,82 53,21 53,91
61,20
La amabilidad en la
atención
58,60
27
60,00
Pospago
NSU
60,85 57,56 52,39
El conocimiento del
personal para dar
respuesta a sus
consultas o reclamos
La agilidad en la
solución de sus
consultas o reclamos
La respuesta que
recibe a sus reclamos o
consultas
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
Mala
[ 0]
54,20
23
53,40
55,10
48,90
14
48,80
56,70
49,10
7
49,00
52,50
La agilidad con la que
es atendido
[ 50]
Regular [ 25]
59,80
La claridad y exactitud
de la información
recibida
48,80
18
52,00
58,20
53,10
52,90
11
19
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Planes y Promociones – Pospago
Promedio
Calidad General Planes y promociones
Pospago
El atractivo e
innovación de las
promociones para
mantenerlo como
cliente
Impacto
54,16 56,23 59,57
51,9
26
56,3
63,3
51,2
NSU
La variedad de los
planes
57,4
60,85 57,56 52,39
Escala
25
58,3
La claridad y
credibilidad en la
información sobre
planes y promociones
54
54,2
25
57,3
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
59,8
El cumplimiento con
las características del
plan ofrecido
57
59,3
24
14
Centro Nacional de Consultoría
MATRICES DE PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
Telefonía Móvil
Pospago
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
General
OPERADOR
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
 Comunicación
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Facturación y Pago
Puntos de Venta
Planes y Promociones
 Comunicación
 Servicio al Cliente
Facturación y Pago
Puntos de Venta
Planes y Promociones
 Comunicación
Facturación y Pago
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Calidad de las Comunicaciones
OPERADOR
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
 Ninguno.
MÁXIMA PRIORIDAD
DE MEJORAMIENTO
La nitidez y claridad
de la comunicación.
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIÓN
Facilidad y rapidez
para hacer llamadas.
Continuidad en la
comunicación.
APALANCAMIENTO
 La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura
y alcance.
Facilidad para
establecer llamadas a
cualquier teléfono.
 Ninguno.
 La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura
y alcance.
 La nitidez y
claridad de la
comunicación.
La nitidez y claridad
de la comunicación.
Continuidad en la
comunicación.
 Continuidad en la
comunicación.
 La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura
y alcance.
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Servicio al Cliente – Línea 611
OPERADOR
MÁXIMA PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
La prontitud en la
comunicación con el asesor.
La agilidad en contestar la
llamada.
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
El conocimiento del
personal para atender o
solucionar su consulta.
 La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o
reclamos.
La agilidad en contestar la
llamada.
La agilidad en contestar la
llamada.
 La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o
reclamos.
La veracidad de la
información suministrada.
La prontitud en la
comunicación con el asesor.
La prontitud en la
comunicación con el asesor.
APALANCAMIENTO
El conocimiento del
personal para atender o
solucionar su consulta.
 La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o
reclamos.
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Facturación
OPERADOR
MÁXIMA PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
La exactitud y confiabilidad
de la información y de los
valores cobrados en la factura.
Oportunidad en el recibo
de la factura para el pago.
La exactitud y confiabilidad
de la información y de los
valores cobrados en la factura.
 Oportunidad en el recibo
de la factura para el pago.
La exactitud y confiabilidad
de la información y de los
valores cobrados en la factura.
Oportunidad en el recibo
de la factura para el pago.
APALANCAMIENTO
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Puntos de Venta y de Atención al Cliente
OPERADOR
MÁXIMA
PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La agilidad con la que es atendido.
 La amabilidad en la atención.
La respuesta que recibe a sus
consultas o reclamos.
 El conocimiento del personal
para dar respuesta a sus
consultas o reclamos.
 La agilidad con la que es atendido.
 La amabilidad en la atención.
 La respuesta que recibe a sus
reclamos o consultas.
 El conocimiento del personal
para dar respuesta a sus
consultas o reclamos.
 La agilidad con la que es atendido.
 La claridad y exactitud de la
información recibida.
El conocimiento
del personal para
dar respuesta a sus
consultas o
reclamos.
La respuesta que recibe a sus
consultas o reclamos.
La respuesta que recibe a sus
reclamos o consultas.
La agilidad con la que es atendido.
La claridad y exactitud de la
información recibida.
 La amabilidad en la atención.
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Planes y Promociones
OPERADOR
MÁXIMA PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El atractivo e innovación
de las promociones para
mantenerlo como cliente.
La variedad de los planes.
La claridad y credibilidad
en la información sobre
planes y promociones.
La claridad y credibilidad
en la información sobre
planes y promociones.
 El atractivo e innovación de
las promociones para
mantenerlo como cliente.
 La variedad de los planes.
La variedad de los planes.
La claridad y credibilidad
en la información sobre
planes y promociones.
El cumplimiento con las
características del plan
ofrecido.
 El atractivo e innovación de
las promociones para
mantenerlo como cliente.
Centro Nacional de Consultoría
COMISION DE REGULACION DE
TELECOMUNICACIONES
TELEFONIA MOVIL
PREPAGO
Centro Nacional de Consultoría
RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS NSU
PARA TELEFONIA MOVIL CELULAR (Bellsouth
y Comcel) DE LAS MEDICIONES DE LOS AÑOS
2.001, 2.003 Y 2.004
PREPAGO
Distribución de Muestra por Regiones y Estrato - Prepago
Distribución de la muestra por
Región
Suroccidente
18%
Distribución de la muestra por
Estrato socioeconómico
Oriente
8%
Bogotá
40%
Estrato 5 Estrato 6
3%
7%
Noroccidente
17%
Costa
17%
Estrato 1
7%
Estrato 4
14%
Estrato 2
24%
Base Total de Telefonía Móvil Celular: 900
Estrato 3
45%
Perfil general - Prepago
ESTADO CIVIL
EDAD
Viudo
3%
Más de 50
años
11%
Separado /
Divorciado
3%
18 a 25 años
31%
36 a 50 años
28%
Casado /
Unión Libre
47%
26 a 35 años
30%
SEXO
Soltero
47%
Femenino
59%
Base Total de Telefonía Móvil
Celular: 900
Masculino
41%
Procesos Servicio Prepago
Escala
Comparativo de Telefonía Móvil Celular 2001 2003 2004
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
Regular [ 25]
58,52 56,19 64,77 100
2001
2003
Mala
2004 Ponderador
Producto
Comunicación
2001
57,76 50,73 63,50 11
2004 Ponderador
2001
Servicio al Cliente
Telefónico Línea
*611
52,31 52,12 63,06 16
2001
2003
[ 0]
Planes y
promociones
56,71 57,04 65,61 40
2003
[ 50]
2003
2004 Ponderador
Puntos de Venta y de
Atención al Cliente
Servicio Prepago
57,71 56,57 63,88 15
2001
2004 Ponderador
66,28 64,54 65,94 18
2001
2003
2004 Ponderador
2003
2004 Ponderador
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Calidad de las Comunicaciones – Prepago
Promedio
Calidad General de las Comunicaciones
56,71 57,04 65,61
2001
La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura y
alcance
Impacto
2003
2004
51,93
55,72
30
67,40
Prepago
58,93
La nitidez y claridad de
la comunicación
NSU
2003
2004
23
63,50
58,52 56,19 64,77 100
2001
56,68
Ponderador
57,76
La facilidad y rapidez
para hacer llamadas
58,85
18
66,65
Escala
Excelente [100]
La continuidad en la
comunicación, que no
se caiga la llamada
59,18
56,26
13
62,85
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La facilidad para
establecer llamadas a
cualquier teléfono
59,31
58,62
66,35
16
40
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 – Prepago
Calidad General del Servicio al Cliente Telefónico
Línea *611
Promedio
52,31 52,12 63,06
2001
La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o reclamos
Prepago
La prontitud en la
comunicación con el
asesor
NSU
58,52 56,19 64,77 100
2001
2003
2004
El conocimiento del
personal para atender o
solucionar su consulta
o reclamo
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Mala
[ 0]
2004
51,56
32
52,94
63,70
45,66
18
45,01
58,25
56,94
12
54,37
61,55
57,38
4
53,91
62,60
46,71
La agilidad en
contestar la llamada
[ 50]
Regular [ 25]
2003
Ponderador
La veracidad en la
información
suministrada
Buena
Impacto
21
47,19
60,45
65,56
La amabilidad en la
atención
13
65,29
73,80
16
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Servicio Prepago - Prepago
Promedio
Calidad General del Servicio Prepago
Impacto
66,28 64,54 65,94
2001
2003
2004
60,96
La variedad de
denominaciones de
valores de las tarjetas
Prepago
25
49,78
56,55
70,08
NSU
La red de distribución y
la facilidad para
conseguir las tarjetas
2003
2004
2
68,05
58,52 56,19 64,77 100
2001
70,32
Ponderador
67,24
La facilidad de uso de
las tarjetas
Escala
68,01
28
68,55
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
67,41
La facilidad para
cargar las tarjetas al
celular
70,34
70,35
27
18
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Puntos de Venta – Prepago
Promedio
Calidad General de los Puntos de Venta y de
Atención al Cliente
Impacto
57,71 56,57 63,88
2001
2003
2004
63,77
La amabilidad en la
atención
62,93
25
69,25
Prepago
El conocimiento del
personal para dar
respuestaa sus
consultas o reclamos
NSU
58,52 56,19 64,77 100
2001
2003
2004
La agilidad en la
solución de sus
consultas o reclamos
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Mala
[ 0]
22
64,30
53,49
51,94
22
60,20
53,20
2
52,01
60,35
54,31
La agilidad con la que
es atendido
[ 50]
Regular [ 25]
56,51
Ponderador
La respuesta que
recibe a sus reclamos o
consultas
Buena
58,27
La claridad y exactitud
de la información
recibida
17
53,71
61,05
56,66
56,76
63,25
12
15
NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004
Planes y Promociones – Prepago
Promedio
Calidad General Planes y promociones
57,76 50,73 63,50
2001
El atractivo e
innovación de las
promociones para
mantenerlo como
cliente
Prepago
Impacto
2003
2004
57,02
31
53,63
65,95
58,23
NSU
La variedad de los
planes
15
48,75
62,45
58,52 56,19 64,77 100
2001
2003
2004
Ponderador
Escala
La claridad y
credibilidad en la
información sobre
planes y promociones
57,64
37
50,03
62,20
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
59,09
El cumplimiento con
las características del
plan ofrecido
17
48,70
62,75
11
Centro Nacional de Consultoría
RESULTADOS POR OPERADOR DE TELEFONIA
MOVIL DE LA MEDICION DEL NSU DEL AÑO
2.004
PREPAGO
Procesos Servicio Prepago
Comparativo Operadores de Telefonía Móvil
66,6 62,94 56,55 100
Comparativo operadores
/2001 2003 2004
2001
2003
2004
57,04
55,7
66,6
58,6
52,5
62,94
Ponderador
Producto
Comunicación
67,87 63,34 51,7
56,55
Planes y
promociones
40
64,54 62,46 61,41
Ponderador
Ponderador
Servicio al Cliente
Telefónico Línea
*611 *300
65,46 60,66 57,77
16
11
Puntos de Venta y de
Atención al Cliente
66,69 61,07 55,44
Servicio Prepago
15
Ponderador
Ponderador
65,97 65,91 64,21
18
Ponderador
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Calidad de las Comunicaciones – Prepago
Promedio
Calidad General de las Comunicaciones
La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura y
alcance
Prepago
Impacto
67,87 63,34 51,7
69,30
65,50
30
50,60
66,40
NSU
La nitidez y claridad de
la comunicación
60,60
23
50,60
66,6 62,94 56,55
67,80
La facilidad y rapidez
para hacer llamadas
65,50
18
53,80
Escala
Excelente [100]
La continuidad en la
comunicación, que no
se caiga la llamada
66,30
59,40
13
49,50
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
La facilidad para
establecer llamadas a
cualquier teléfono
68,70
64,00
54,90
16
40
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 *300 – Prepago
Promedio
Calidad General del Servicio al Cliente Telefónico
Línea *611 *300
La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o reclamos
Prepago
NSU
66,6 62,94 56,55
La prontitud en la
comunicación con el
asesor
El conocimiento del
personal para atender o
solucionar su consulta
o reclamo
La veracidad en la
información
suministrada
65,46 60,66 57,77
67,10
Muy buena [ 75]
Buena
57,80
60,90
Mala
[ 0]
18
55,60
53,30
63,90
12
59,20
55,20
65,00
4
60,20
55,70
62,00
La agilidad en
contestar la llamada
[ 50]
Regular [ 25]
32
60,30
Escala
Excelente [100]
Impacto
21
58,90
53,40
74,70
La amabilidad en la
atención
72,90
73,90
13
16
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Servicio Prepago - Prepago
Calidad General del Servicio Prepago
Promedio
Impacto
65,97 65,91 64,21
57,90
Prepago
La variedad de
denominaciones de
valores de las tarjetas
25
55,20
58,70
67,90
NSU
66,6 62,94 56,55
La red de distribución y
la facilidad para
conseguir las tarjetas
68,20
2
59,70
68,30
La facilidad de uso de
las tarjetas
Escala
68,80
28
67,10
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
69,60
La facilidad para
cargar las tarjetas al
celular
71,10
69,70
27
18
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Puntos de Venta – Prepago
Promedio
Calidad General de los Puntos de Venta y de
Atención al Cliente
Impacto
66,69 61,07 55,44
72,90
La amabilidad en la
atención
65,60
25
62,30
Prepago
NSU
66,6 62,94 56,55
El conocimiento del
personal para dar
respuestaa sus
consultas o reclamos
La agilidad en la
solución de sus
consultas o reclamos
La respuesta que
recibe a sus reclamos o
consultas
67,10
61,50
55,60
63,10
57,30
Muy buena [ 75]
Buena
63,00
57,70
Mala
[ 0]
2
51,20
62,90
La agilidad con la que
es atendido
59,20
La claridad y exactitud
de la información
recibida
17
51,30
[ 50]
Regular [ 25]
22
51,70
Escala
Excelente [100]
22
65,60
60,90
54,30
12
15
NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil
Planes y Promociones – Prepago
Calidad General Planes y promociones
Prepago
El atractivo e
innovación de las
promociones para
mantenerlo como
cliente
Promedio
Impacto
64,54 62,46 61,41
65,30
66,60
31
64,70
62,60
NSU
La variedad de los
planes
66,6 62,94 56,55
Escala
62,30
15
60,80
La claridad y
credibilidad en la
información sobre
planes y promociones
64,80
59,60
37
59,80
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
64,20
El cumplimiento con
las características del
plan ofrecido
61,30
59,70
17
11
Centro Nacional de Consultoría
MATRICES DE PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
Telefonía Móvil
Prepago
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
General
OPERADOR
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
 Comunicación
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Servicio al Cliente
Servicio Prepago
Planes y Promociones
 Comunicación
Servicio al Cliente
Puntos de Venta
Planes y Promociones
 Comunicación
Puntos de Venta
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Calidad de las Comunicaciones
OPERADOR
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
 Ninguno.
MÁXIMA PRIORIDAD
DE MEJORAMIENTO
La nitidez y claridad
de la comunicación.
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIÓN
Facilidad y rapidez
para hacer llamadas.
Continuidad en la
comunicación.
 Ninguno.
 La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura
y alcance.
 La nitidez y
claridad de la
comunicación.
La nitidez y claridad
de la comunicación.
La continuidad de la
comunicación.
 La continuidad de la
comunicación.
APALANCAMIENTO
 La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura
y alcance.
 La calidad de la
comunicación en
cuanto a cobertura
y alcance.
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Servicio al Cliente – Línea 611
OPERADOR
MÁXIMA PRIORIDAD
DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
El conocimiento del personal para
atender o solucionar su consulta.
La veracidad de la información
suministrada.
APALANCAMIENTO
 La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o
reclamos.
La prontitud en la comunicación con
el asesor.
La agilidad en contestar la llamada.
La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o
reclamos.
La agilidad en
contestar la llamada.
La prontitud en la comunicación con
el asesor.
El conocimiento del personal para
atender o solucionar su consulta.
La veracidad de la información
suministrada.
La agilidad en
contestar la llamada.
La prontitud en la comunicación con
el asesor.
El conocimiento del personal para
atender o solucionar su consulta.
La veracidad de la información
suministrada.
 La agilidad en dar
solución a sus
inquietudes o
reclamos.
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Prepago
OPERADOR
MÁXIMA PRIORIDAD
DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La variedad de
denominaciones de
valores de las
tarjetas.
 La facilidad de uso de
las tarjetas.
La variedad de
denominaciones de
valores de las
tarjetas.
 La facilidad de uso de
las tarjetas.
La variedad de
denominaciones de
valores de las
tarjetas.
 La facilidad para
cargar las tarjetas al
celular .
 La facilidad para
cargar las tarjetas al
celular .
 La red de distribución y la facilidad
para conseguir las tarjetas.
 La facilidad de uso de
las tarjetas.
 La facilidad para
cargar las tarjetas al
celular .
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Puntos de Venta y de Atención al Cliente
OPERADOR
MÁXIMA PRIORIDAD
DE MEJORAMIENTO
La agilidad en la
solución de sus
consultas o
reclamos.
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
La respuesta que recibe a sus
reclamos o consultas.
 La amabilidad en la
atención.
La agilidad con la que es atendido.
 El conocimiento del
personal para dar
respuesta a sus
consultas o reclamos.
La claridad y la exactitud de la
información recibida.
La agilidad en la
solución de sus
consultas o
reclamos.
La respuesta que recibe a sus
reclamos o consultas.
 La amabilidad en la
atención.
La agilidad con la que es atendido.
 El conocimiento del
personal para dar
respuesta a sus
consultas o reclamos.
La claridad y la exactitud de la
información recibida.
La agilidad en la
solución de sus
consultas o
reclamos.
APALANCAMIENTO
La respuesta que recibe a sus
reclamos o consultas.
 La amabilidad en la
atención.
La agilidad con la que es atendido.
 El conocimiento del
personal para dar
respuesta a sus
consultas o reclamos.
La claridad y la exactitud de la
información recibida.
MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVIL
Planes y Promociones
OPERADOR
MÁXIMA PRIORIDAD
DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
La variedad de los planes.
El cumplimiento con las
características del plan
ofrecido.
La claridad y
credibilidad en la
información sobre
planes y
promociones.
La variedad de los planes.
La claridad y
credibilidad en la
información sobre
planes y
promociones.
La variedad de los planes.
El cumplimiento con las
características del plan
ofrecido.
El cumplimiento con las
características del plan
ofrecido.
APALANCAMIENTO
 El atractivo e innovación de las
promociones para mantenerlo
como cliente.
 La claridad y credibilidad en la
información sobre planes y
promociones.
 El atractivo e innovación de las
promociones para mantenerlo
como cliente.
 El atractivo e innovación de las
promociones para mantenerlo
como cliente.
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Informe NSU Telefonía Móvil Celular