CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
[NSU] DEL SERVICIO DE INTERNET
DEDICADO
Internet Empresarial Dedicado
Diciembre 2005
1. PRELIMINARES
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Presentación
Objetivos
Metodología
El Modelo de Evaluación
2. PERFIL DE LAS EMPRESAS PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Actividad Económica
Composición de la empresa
Relación con el Proveedor
Características de la conexión
Página
3
4
5
6
8
Dedicado
Índice de Contenido
9
10
11
12
13
3. NSU GLOBAL
14
4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS
16
4.1. Todos los procesos
4.2. Solicitud y compra
4.3. Instalación con técnico
4.4. Servicio de Internet
4.5. Soporte técnico
4.6. Ejecutivo de cuenta
4.7. Facturación y pago
4.8. Reclamos
OBSERVACIONES GENERALES
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
25
2
Dedicado
1. Preliminares
1.1. Presentación
1.2. Objetivos
1.3. Metodología
1.4. El Modelo de Evaluación
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
3
1.1. Presentación
Dedicado
El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del
Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes
proveedores de Internet Empresarial en el país.
Capítulo 1:
Preliminares
Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el
año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos:
1.
La solicitud y compra
2.
La Instalación / Activación
3.
El servicio de Internet
4.
El soporte técnico
5.
El ejecutivo de cuenta
6.
La facturación y pago
7.
Los Reclamos
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
4
1.2. Objetivos
Objetivo General
Dedicado
Medir el Nivel de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet
Objetivos específicos
 Evaluar el Nivel de Satisfacción de los Clientes de Internet teniendo en cuenta los
siguientes aspectos: La solicitud y compra, La Instalación / Activación, El servicio de
Internet, El soporte técnico, El ejecutivo de cuenta, La facturación y pago, Los
Reclamos.
 Realizar un análisis de los Niveles de Satisfacción por Procesos, Atributos e ISP
participantes.
 Realizar un comparativo de los resultados obtenidos en la medición de 2003, 2004 y
Capítulo 1:
Preliminares
2005.
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
5
1.3. Metodología
Título y Referencia
de la investigación:
Empresa
contratante
Firma de
investigación
Naturaleza de la
investigación
Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del
Servicio de Internet Dedicado Empresarial en Colombia.
Técnica
Entrevista telefónica con cuestionario estructurado.
Dedicado
1.3.1. Ficha Técnica:
Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT).
Consenso S.A., Investigación de Mercados.
Cuantitativa.
Capítulo 1:
Preliminares
Diseño
• Universo
Empresas del país que hacen uso del Servicio de INTERNET
• Tamaño de la
Muestra
354 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la
CRT para la medición del NSU de Internet Empresarial.
Se cubrieron un total de 17 ciudades colombianas.
• Elemento
Muestral
Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa.
Nivel de Confianza y
Margen de Error
Fecha de trabajo de
campo
El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error
absoluto de 1.1%.
Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
6
1.3. Metodología
CIUDADES
Arauca
n
1
%
0,3
Yopal
1
0,3
Santa Marta
1
0,3
Armenia
3
0,8
Barranquilla
3
0,8
Manizales
3
0,8
7,1
Neiva
pasto
3
3
0,8
0,8
25
7,1
Valledupar
7
2,0
Etell
24
6,8
Ibagué
8
2,3
Flycom
24
6,8
Cartagena
12
3,4
Impsat
25
7,1
Cali
13
3,7
Intercable
25
7,1
Internexa
10
2,8
Bucaramanga
31
8,8
Telecom
25
7,1
Pereira
31
8,8
Telepereira
25
7,1
Medellín
52
14,7
Telmex
25
7,1
Bogotá
153
43,2
TOTAL
354
100,0
Villavicencio
29
8,2
TOTAL
354
100,0
Capítulo 1:
Preliminares
ISP
n
%
Axesat
25
7,1
Cable Unión
6
1,7
Cablenet
15
4,2
Comsat
25
7,1
Diveo
25
7,1
Epm Bogotá
25
7,1
Epm Medellín
25
Etb
Dedicado
1.3.2. Característica de la Muestra:
El tamaño de la muestra para los ISP se calculó fundamentándose en la varianza y NSU de los ISP que enviaron Base de Datos para
participar en el estudio, se tomó una muestra estándar de forma que posibilitara obtener el NSU de cada ISP que envío muestras. Los ISP con
n menores de lo preestablecido ofrecieron dificultades para completar la muestra.
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
7
1.4. El Modelo de Evaluación
La obtención del Indicador NSU de INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO comprende 7 Procesos y 31
atributos. Los datos en los círculos corresponden al peso relativo que cada uno de los atributos tiene
sobre el NSU Global y Los triángulos tienen el peso relativo que cada proceso tiene sobre cada proceso.
5
10
51
14
8
11
1
SOLICITUD Y
COMPRA
INSTALACIÓN
CON TÉCNICO
SERVICIO DE
INTERNET
SOPORTE
TÉCNICO
EJECUTIVO DE
CUENTA
FACTURACIÓN
Y
PAGO
RECLAMOS
65
38
Estudio sobre su
1.9
empresa
6.5
Conocimiento del
técnico
2.0
Cumplimiento
de lo
planeado
0.1
Coordinación
de
Actividades
1.4
Servicio y
amabilidad
20
1.0
Disposición para
escuchar
0.05
Claridad de la
Información
0.4
Asesoría
brindada
9.7
20
1
8
8.7
1
10.7
Preliminares
Capítulo 1:
Actitud de
concertación
Rapidez de la
conexión
2.7
Horario
Disponible
4.2
Conocimiento del
Personal
Permanencia 21
(continuidad) de la
conexión
4.1
Estabilidad de la
velocidad
5.1
Seguridad ofrecida
25
12.8
Cumplimiento de lo
prometido
Cumplimiento de
compromisos
2.3
Interés
demostrado
6.2
Solución a
Inconvenientes
0.6
Disponibilidad de
Tiempo
1.1
Facilidad de
contacto
Valor cobrado
4.5
Tiempo para el
Pago
0.3
Atención y
Amabilidad
0.2
Tiempo en
Solucionar
el reclamo
41
4.8
Claridad de la
factura
0.1
Informes y
reportes
0.5
Solución al
reclamo
1
X
Participación del Proceso al NSU global
X
Participación del atributo al NSU global
Ponderador del atributo dentro del
proceso
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
21
54
41
8
14
7
Interés en capacitar
1.9
29
44
1.0
10
3.9
30
17
8
14
33
1.7
Tiempo para
conectarse
25
17
49
19
19
Dedicado
NSU INTERNET
EMPRESARIAL
DEDICADO
8
Dedicado
2. Perfil de las empresas
participantes en el
estudio
2.1. Actividad económica
2.2. Composición de la empresa
2.3. Relación con el proveedor
2.4. Características de la conexión
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
9
2. 1. Actividad económica
Dedicado
Sector al que pertenece la empresa
Industrial
14%
Servicios
55%
Comercial
31%
Características Generales de las empresas encuestadas
Promedio Sucursales
Perfil
Capítulo 2:
Promedio Total Empleados
6.36
267,48
Promedio Empleados en esta Sucursal
85,89
Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal
35,83
Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal
32,44
Promedio de cuentas de correos de esta sucursal
41,77
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
10
2.2. Composición de la empresa
5 a 10 Sucursales
/ Oficinas
9,9%
11 a 30
Sucursales /
Oficinas
9,6%
Más de 31
Sucursales /
Oficinas
5,1%
No Sabe / No
Responde
0,3%
4 Sucursales /
Oficinas
4,5%
1 Sucursal /
Oficina
51,1%
3 Sucursales /
Oficinas
6,8%
101 a 1000
Empleados
14%
Más de 1001
Empleados
1%
No Sabe /
No
Responde
8,8%
1 a 10
Empleados
28,2%
101 a 300
Empleados
15,5%
11 a 30
Empleados
15,0%
31 a 100
Empleados
20,1%
No Sabe / No
Responde
7%
41 a 100
Empleados
17%
Perfil
Más de 1001
Empleados
4,0%
301 a 1000
Empleados
8,5%
2 Sucursales /
Oficinas
12,7%
Cuántos empleados tiene en esta sucursal?
Capítulo 2:
Cuántos empleados en total tiene la empresa?
1a5
Empleados
25%
Cuántos empleados tienen acceso a Internet en esta sucursal?
Más de 101
Empleados
6,2%
No Sabe / No
Responde
1 Empleado
2,0%
9,6%
2 Empleados
9,6%
21 a 100
Empleados
24,0%
16 a 40
Empleados
15%
6 a 10
Empleados
14%
11 a 15
Empleados
7%
Dedicado
Cuántas sucursales/oficinas tiene la empresa?
3 Empleados
7,3%
4 Empleados
8,5%
11 a 20
Empleados
12,4%
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
5 a 10
Empleados
20,3%
11
2.3. Relación con el proveedor
Su empresa siempre ha tenido Internet con el
mismo proveedor?
Dedicado
74,30%
Cuánto hace que compraron Internet con su actual
proveedor?
Entre 4 y 5
años
7%
Cinco años
o más
9%
25,70%
1 Año o
menos
26%
Si
Entre 3 y 4
años
13%
No
¿Qué otros proveedores de Internet
han tenido para su empresa?
Perfil
Capítulo 2:
Entre 2 y 3
años
20%
Entre 1 y 2
años
25%
Proveedor
EPM
ETB
TELECOM
TELESAT
CABLENET
COLOMSAT
ANDINET
IMPSAT
COLDECON
EQUANT
TECNOPIA
TV CABLE
Otro
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
16,5%
14,3%
11,0%
11,0%
9,9%
9,9%
6,6%
5,5%
3,3%
2,2%
2,2%
2,2%
22.2%
12
2.4. Características de la conexión
Dedicado
Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse
a través del teléfono o tiene una conexión
permanente?
Tiene una conexión permanente
A través de que medio se conecta a
Internet en su empresa
Cuál es el ancho de banda contratado con
su proveedor de Internet?
64 Kbps
3%
No responde
35%
128 Kbps
10%
Otra
20%
Perfil
Capítulo 2:
Fibra óptica
30%
Satélite
9%
256 Kbps
12%
4096 Kbps
1%
Inalámbrico
(radio)
5%
Otro
12%
2048 Kbps
2%
XDSL/ADSL
24%
Cable (TV por
cable)
20%
512 Kbps
11%
1024 Kbps
6%
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
13
Dedicado
3. La Satisfacción Global
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
14
82.4
81.2
82.9
2003
2004
2005
Dedicado
3.1. Evolución NSU Global
Capítulo 3:
NSU Global
Base 2005: todos los entrevistados usuarios de Internet Empresarial Dedicado (354)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
15
Dedicado
4. Los Procesos
4.1. Todos los procesos
4.2. Solicitud y compra
4.3. Instalación con técnico
4.4. Servicio de Internet
4.5. Soporte Técnico
4.6. Ejecutivo de cuenta
4.7. Facturación y pago
4.8. Reclamos
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
16
4.1. Todos los Procesos
NSU GLOBAL DEL SERVICIO DE
INTERNET EMPRESARIAL
DEDICADO
2005
2004
2003
2004
2005
81,2
2003
82,4
96.3 96.9 98.4
100
84.5
80
Dedicado
82,9
79.2 75.1 78.3
77.5
SOLICITUD Y COMPRA
INSTALACIÓN CON
TECNICO
77.5
82.0 81.2 83.3
89.5 87.7
87.1
77.5 75.8 78.9
75.3 75.2
76.3
60
40
20
0
SERVICIO DE INTERNET
SOPORTE TÉCNICO
EJECUTIVO DE CUENTA
FACTURACIÓN Y PAGO
RECLAMOS
Ponderadores
5
10
51
14
8
11
1
Base 2005: todos los entrevistados usuarios de Internet Empresarial Dedicado (354)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
17
Solicitud y Compra
Evolución 2003 - 2005
Ponderador
5
Estuvo presente durante la
compra de Internet?
Si
70,7%
No
29,3%
78,3
2005
82,9
75,1
2004
81,2
79,2
2003
2004
76,4
72,5
76,4
38
80,0
80,8 79,4
75,8
El estudio sobre su empresa
Ponderadores
NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL
CONMUTADO
2005
80,4
La disposición para escuchar
20
82,4
SOLICITUD Y COMPRA
Base 2005: (92) Entrevistados
2003
Dedicado
4.2.
77,7
La claridad de la información
1
79,6 78,9 79,3
La asesoria que le brindaron
8
81,7
76,5
79,2
La actitud de concertación
33
Base 2005: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la compra de Internet (62)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
18
Instalación con instrucciones
Evolución 2003 - 2005
Estuvo presente cuando
instalaron el Internet en su
empresa?
No
18,5%
Ponderador
3
82,9
75,1
2004
Si
81,5%
81,2
84,0
2003
82,4
INSTALACIÓN CON TÉCNICO
Base 2005: (65) Entrevistados
2003
79,6
2005
Dedicado
4.3.
2004
NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL
CONMUTADO
2005
85,4
85,6
77,9
78,3
81,1
80,9
75,1
72,6
El conocimiento del personal para hacer El cumplimiento de lo planeado para la
la instalación
instalación de Internet en su empresa
Ponderadores
65
20
79,5 80,7
75,9
72,2
La coordinación de actividades con su
proveedor para la instalación de
Internet
La actitud de servicio y amabilidad del
personal que configuro Internet
1
14
Base 2005: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la instalación de Internet (53)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
19
Servicio de Internet
Evolución 2003 - 2005
Ponderador
51
83,3
2005
82,9
Dedicado
4.4.
81,2
2004
81,2
2003
2004
82,0
2003
2005
82,4
SERVICIO DE INTERNET
NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL
CONMUTADO
96,5 100,0
100,0
81,4
79,6
80,6
82,2
79,4
80,1
75,4
El tiempo que se demora para
conectarse a Internet
La rapidez para enviar
correo, bajar información,
transmitir archivos, etc.
78,0
73,9
79,2 78,9 80,3
74,7
69,0
63,5
La permanencia (continuidad)
de la conexión
Estabilidad de la velocidad
La seguridad que ofrece su
proveedor en caso de
hackers o virus
21
8
10
El cumplimiento de lo que le
prometieron
Ponderadores
19
17
25
Base 2005: Todos los entrevistados (354)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
20
Soporte Técnico
Evolución 2003 - 2005
Ponderador
14
Soporte Técnico en los últimos 12 mesesr?
64,7
31,9
2005
87,1
2004
87,7
82,9
Dedicado
4.5.
81,2
3,4
Inconvenientes con
internet y lo reporto
Inconvenientes con
internet y no lo reporto
No inconvenientes con
internet
Base 2005: Todos los entrevistados (354)
2003
2004
91,2 89,2
88,0
El horario disponible
SOPORTE TÉCNICO
NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL
CONMUTADO
2005
90,4 89,4 88,1
89,1 87,1
86,3
El conocimiento del personal
La solución a los inconvenientes o
dificultades
30
44
Ponderadores
19
89,5
82,4
2003
83,1
80,1
84,5
El interés en capacitar
7
Base 2005: Todos los entrevistados que han tenido inconvenientes con el servicio de Internet y lo han reportado (113)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
21
Ejecutivo de Cuenta
Evolución 2003 - 2005
Además del personal de soporte técnico, tiene un
ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos relacionados
con Internet?
Si
40,1%
Ponderador
8
78,9
2005
82,9
75,8
2004
No
59,9%
Dedicado
4.6.
81,2
77,5
2003
82,4
EJECUTIVO DE CUENTA
Base 2005: Todos los entrevistados (354)
NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL
CONMUTADO
2003
2004
78,8 77,2 79,4
El cumplimiento de los
compromisos
2005
79,0 76,8 79,0
El interés que demuestra en su
empresa
74,0
76,6
73,8 71,5
70,6
La disponibilidad de tiempo
78,2
La facilidad de contacto
Ponderadores
49
29
8
Base 2005: Todos los entrevistados que tienen ejecutivo de cuenta para el servicio de Internet (142)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
14
22
Facturación y Pago
Evolución 2003 - 2005
Ponderador
11
76,3
2005
82,9
Dedicado
4.7.
75,2
2004
81,2
75,3
2003
2003
2004
2005
82,4
FACTURACIÓN Y PAGO
NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL
CONMUTADO
71,2 73,2
71,4
74,9 75,4 76,4
77,5 77,1 77,6
70,2
66,4
56,7
El valor Cobrado
Tiempo para el Pago
La claridad de la Factura
41
41
Los informes o reportes
Ponderadores
17
Base 2005: Todos los entrevistados (354)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
1
23
Reclamos
Evolución 2003 - 2005
Ponderador
1
Reclamos en los últimos 12 meses?
96,3
98,4
2005
82,9
Dedicado
4.8.
96,9
2004
81,2
3,4
0,3
Reclamos por
Reclamos por internet
facturación y lo reporto
y no lo reporto
No Reclamos con
internet
RECLAMOS
NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL
CONMUTADO
Base 2005: Todos los entrevistados (354)
2003
2004
97,3
98,4
98,7
La atención y amabilidad
96,3
82,4
2003
2005
95,0
96,0
98,3
El tiempo que demoró la solución al reclamo
96,3
96,6
98,2
La solución al reclamo
Ponderadores
25
21
54
Base 2005: Todos los entrevistados que han tenido reclamos por facturación y lo reoprtaron (12)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
24
Dedicado
Observaciones
generales
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
25
Observaciones Generales
Dedicado
• El NSU promedio para el Acceso a Internet Empresarial Dedicado para
la medición de 2005 fue de 82.9. Este resultado es superior al registrado
en la última medición por un margen de 1.7 puntos. Históricamente es la
mejor calificación obtenida a lo largo de las mediciones que se han
llevado a cabo.
• A nivel de ISP el que obtuvo la mejor calificación para Internet
Empresarial Dedicado fue Flycom con 88.9.
Observaciones
• Con respecto a los procesos todos incrementaron su promedio con
respecto al año pasado, excepto Soporte Técnico que tuvo una leve
caída de 0.6 puntos.
• El proceso Servicio de Internet se recuperó en 2005 de la baja en el
promedio sufrida en la medición de 2004 respecto a la de 2003, logrando
obtener la calificación más alta para este atributo en todas las
mediciones anteriores.
• El proceso que obtuvo el más alto nivel de satisfacción fue la atención a
reclamos con 98.4.
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005
26
Descargar

Informe NSU Internet, Empresarial Dedicado