Presente y futuro de un camino...
... no tan sencillo
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
CONTENIDO
DÓNDE ESTAMOS
QUÉ HABÍA QUE HACER
CÓMO HACERLO
DÓNDE VAMOS
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
DÓNDE ESTAMOS
EL PLAN DE COMUNICACIÓN

Cartelería publicitaria

Otras presentaciones
adaptadas:
•
•
•

lenguaje de signos,
locución,
texto adaptado
... y el vídeo
promocional...
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
DÓNDE ESTAMOS
… DE LA CARPETA CIUDADANA…

HOY permite a los ciudadanos:
o Vía Internet
o En base a identificación mediante NIF + PIN
o Consulta de datos personales:
•
•
•
•
•
Padrón Municipal de Habitantes
Calendario fiscal personalizado
Recibos de impuestos
Documentos presentados en Registro
Expedientes o solicitudes presentadas
o Validación de documentos on-line.
o Obtención de documentos on-line:
•
•
•
•
Volante de empadronamiento
Duplicado de recibo
Carta de pago
Justificante de pago
o Tramitación on-line:
• Domiciliación de recibos
• Cambio de titular de impuesto
• Certificado de impuesto
Y en el FUTURO próximo se irán
añadiendo más servicios.
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
DÓNDE ESTAMOS
… QUE, ESTRATÉGICAMENTE,…

Lleva el Ayuntamiento al ciudadano

Posibilita al Ayuntamiento a ofrecer un mejor servicio al ciudadano.

Pone al Ayuntamiento al servicio del ciudadano, con una ventanilla abierta 24x7

Implica una nueva filosofía de servicio para el Ayuntamiento

En todo caso,
o Profundiza …
o Mejora …
o Evoluciona (¿o revoluciona?) …
o … el modelo de relación con el ciudadano.
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
DÓNDE ESTAMOS
IMÁGENES DE LA CARPETA ACTUAL
Calendario Fiscal Personalizado
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
DÓNDE ESTAMOS
IMÁGENES DE LA CARPETA ACTUAL
Hoja Padronal
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
DÓNDE ESTAMOS
IMÁGENES DE LA CARPETA ACTUAL
Mi Registro de Entrada
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
DÓNDE ESTAMOS
IMÁGENES DE LA CARPETA ACTUAL
Unidades Fiscales
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
CONTENIDO
DÓNDE ESTAMOS
QUÉ HABÍA QUE HACER
CÓMO HACERLO
DÓNDE VAMOS
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
QUÉ HABÍA QUE HACER
EN BASE A LOS REQUERIMIENTOS…
 La Carpeta Ciudadana es, en definitiva, una ventana del Ayuntamiento que
da al exterior y por la que permite al ciudadano mirar dentro.
 Por lo tanto, necesitábamos:
o Solicitar al ciudadano que se identifique un vez.
o Acceder a la información que, de ese ciudadano, tiene el Ayuntamiento en los
distintos ámbitos (tributos, población, registro, expedientes, …)
 Lo que requería:
o Disponer de una base de datos única de ciudadanos.
o Conseguir que todas las aplicaciones del Ayuntamiento
usasen esa base de datos única de ciudadanos.
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
QUÉ HABÍA QUE HACER
… RENOVAR EL CONJUNTO DE
APLICACIONES DEL AYUNTAMIENTO…
Registro
BBDD Ciudadanos y Registro
Población
BBDD Ciudadanos y Población
Registro
Población
BBDD Ciudadanos y IVTM
BBDD
BBDD Ciudadanos y IBI
Tributos
Ciudadanos
BBDD Ciudadanos y BASURAS
BBDD Ciudadanos y VADOS
Expedientes
BBDD Ciudadanos y Expedientes
Tributos
Expedientes
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
QUÉ HABÍA QUE HACER
… QUE, ESTRATÉGICAMENTE, …
 Convierte al ciudadano en el centro de la actuación interna del
Ayuntamiento.
 Obliga a los distintos departamentos y áreas a colaborar en torno a una base
de datos única de ciudadanos.
 Destapa y lleva a romper “reinos de Taifas”.
 Involucra a gran parte de –si no toda– la organización.
 En todo caso,
o
o
o
o
Profundiza …
Mejora …
Evoluciona (¿o revoluciona?)…
… el modelo de gestión interna del Ayuntamiento.
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
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QUÉ HABÍA QUE HACER
CÓMO HACERLO
DÓNDE VAMOS
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
CÓMO HACERLO
PLAN DE MODERNIZACIÓN GLOBAL

Establece un plan de acción detallado:
o
o
o
o
Prioriza la funcionalidad de base
Incluye en el alcance todas las áreas afectadas por esta funcionalidad de base.
Planifica los pasos a dar y los hitos a alcanzar que, a su vez, son requisitos para
pasos siguientes.
Prevé la implantación de un ERP integrado en torno a la BBDD Ciudadanos

Que es consciente de que, en este tipo de proyectos, la audacia debe ser
atemperada por la prudencia. En consecuencia, “todo plan será y debe ser
cambiado”, por lo que la estrategia para gestionar los cambios es muy
relevante.

Se comunicó, presentó y explicó a todo el personal
antes del inicio.

Se presentó y explicó a la oposición política.
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
CÓMO HACERLO
LOS TRES PILARES DEL PROYECTO
 Determinación política:
o
o
o
o
o
La modernización comienza con el liderazgo político; no con la tecnología.
Debe marcar el rumbo.
Debe ser firme ante el aluvión de quejas, problemas, vaticinios de desastre, …
Paciente, con objetivos a largo plazo.
Paciente pues, al principio, muchos pasos tienen poca visibilidad externa.
 Dirección operativa:
o
o
o
o
o
Comprometida al 100% con el proyecto.
Sin vinculación política directa (más allá de su nombramiento).
Respetada por su compromiso personal con el Ayuntamiento y sus ciudadanos.
Firme, estable, serena, … y pragmática.
Conocedora profunda del Ayuntamiento, su organización y sus personas.
 Proveedor principal –socio tecnológico-:
o
o
o
o
Con amplia experiencia en el sector.
Comprometido al 100% con el proyecto, en los buenos momentos y en los malos.
Dispuesto a “mojarse” –y responsabilizarse- en la aportación de soluciones y alternativas.
Flexible, muy flexible, para cambiar planes, prioridades, …
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relación con el ciudadano
CÓMO HACERLO
EN EL DÍA A DÍA
 Paciencia:
o
Hay personas que lo ven viable; y otras que sólo ven problemas
o
Por causas muy diversas, pero siempre ocurre lo mismo: todo va más lento de lo que
quisiéramos
 Estrategia:
o
Hay personas que apoyan sinceramente el proyecto; las hay que “pasan”; y otras “ponen palos
en las ruedas”.
o
Un cambio que incluye “caramelo” se acepta de buen grado.
 No olvidar:
o
La tecnología no es el problema principal; lo somos las personas.
Por lo tanto, mucha, muchísima, gestión de personas (aspiraciones,
inquietudes, limitaciones, aptitudes, actitudes, …)
o
Transparencia absoluta entre los tres pilares (dirección política, dirección
operativa y proveedor): el proyecto ya es suficientemente complejo; no
necesita que le añadamos más.
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QUÉ HABÍA QUE HACER
CÓMO HACERLO
DÓNDE VAMOS
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
A DÓNDE VAMOS
EL FUTURO DE LA CARPETA CIUDADANA
 Incrementar los servicios disponibles:
o
o
o
o
Autenticación vía DNI electrónico y certificados digitales.
Firma electrónica durante la tramitación on-line
Pasarela de pagos
Realización de autoliquidaciones ante el Ayuntamiento
 Ampliar el alcance de los servicios:
o
o
o
o
Más tributos disponibles
Más expedientes disponibles
Más trámites on-line
Tramitación de Avisos, Quejas y Sugerencias
 Abrir nuevos canales de comunicación a través de plataformas de
movilidad:
o
o
SMS informativos
SMS interactivos
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relación con el ciudadano
A DÓNDE VAMOS
Y LA CLAVE SIGUE SIENDO…
 Talento
o
Para que lo que determinas que debes hacer realmente sea correcto y vaya en la dirección
adecuada.
o
Para permitir que cada uno de los tres pilares principales (político, operativo y proveedor
principal) aporte su “grano de arena”.
 Voluntad
o
Para seguir caminando en los momentos complicados.
o
Que transmita a la organización que el proyecto seguirá adelante y llegará a buen puerto
 Pasión
o
Para que la ilusión y energía que se transmite ayude a superar las tensiones
y facilitar los acuerdos, que siempre requiere un proyecto así.
o
Por los ciudadanos pues, cuando te centras en sus intereses, es más viable
olvidar los propios.
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
A DÓNDE VAMOS
VISTO EN GLOBAL
CIUDADANO
Renovación aplicaciones
Pasión
BBDD Ciudadanos única
Voluntad
ACTITUDES NECESARIAS
Talento
PROYECTO A REALIZAR
Proveedor
principal
Dirección
operativa
EJES DE APOYO
Determinación
política
AYUNTAMIENTO
PLAN DE MODERNIZACION
CARPETA CIUDADANA
Nuevos servicios, más
alcance, nuevos canales
Evolución constante
FUTURA CARPETA CIUDADANA
Plan de Modernización
Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO
Muchas gracias por su atención
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Modelo integral de gestión y de
relación con el ciudadano
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