Servicio Municipal de Atención Telefónica
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010
RESULTADOS ESPERADOS
PLAN DE DESARROLLO
REQUISITOS DE ACCESO
•
•
•
•
SERVICIO MUNICIPAL
DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
MANCOMUNADO
A TRAVÉS DEL TELÉFONO
CONVENIO DE COLABORACIÓN GOBIERNO DE
NAVARRA-ANIMSA
GRUPO PILOTO DE AYUNTAMIENTOS
CONVENIOS DE ADHESIÓN DE LAS ENTIDADES LOCALES
COMPROMISO DE LAS PARTES EN EL DESARROLLO Y
FINANCIACIÓN
SERVICIO
DE
ATENCIÓN
TELEFÓNICA
Servicio de Calidad y Modernización
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Ventajas


SERVICIO del Municipio, Ágil, Rápido en
la atención a la Ciudadanía
MEJORA de la Organización Interna y
Utilización de sus Recursos

ACCESIBILIDAD de la Ciudadanía

FILTRO de las Consultas
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Características

Coste racional

Compromiso mutuo

Implicación y protagonismo Municipal

Seguimiento y evaluación

Flexibilidad

Dimensionamiento
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Nivel de servicio

Información no municipal

Comunicación municipal.

Gestión de trámites
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Nivel de servicio

Información no municipal

Comunicación municipal.

Gestión de trámites
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Información no municipal

Gobierno de Navarra

Información otras entidades

Agenda cultural y acontecimientos

Equipamientos urbanos

Asociaciones

Avisos de interés
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Nivel de servicio

Información no municipal

Comunicación municipal.

Gestión de trámites
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Comunicación Municipal

Situación trámites municipales.

Requisitos para trámites.

Agenda de actos culturales, deportivos ,..

Servicios municipales

Sugerencias

Avisos, quejas
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Nivel de servicio

Información no municipal

Información municipal.

Gestión de trámites
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Gestión de trámites

Petición certificados residencia, conviven.

Actualización de datos personales

Solicitud duplicados

Certificado de bienes

Solicitud de impresos, instancias

Inicio, (potencial) de trámites
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Nuevos servicios a la ciudadanía
Internet
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Ciudadanía / Empresas
Cajeros de
información
O.A.U.
Ayuntamientos
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Implicaciones

Modelo de gestión orientado al
servicio


El equipo humano debe asumir como objetivo
“Prestar el mejor servicio a la ciudadanía”
Para ello proponemos que sea



Centralizado en un único “departamento”
Servicio independiente jerárquicamente
Puestos de trabajo polivalente
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Modelo de servicio propuesto
Número telefónico
010
Ó
902 para cada entidad
902 070 XXX
Código Entidad
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Diagrama
Ciudadanos / Empresas
010
902 070XXX
Operadores telefónicos
010
Sistema de Gestión de Expedientes
902 070XXX
Sistema de
Información General
Peticiones
Ciudadano
Infolocal... dígame
Sistema de
Petición de
Información
Sistema de
Información
Persona
Consultas
INTERFACE
Sistema BD
Corporativa Entidades
AYUNTAMIENTO
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Cronograma
Definición y alcance
Análisis organizacional de: procedimientos afectados
y flujos de información
Planificación
de los
recursos
Adecuación de la oficina
Formación
Implantación primeros
trámites más comunes
Evaluación, análisis.
Extensión al resto de
áreas y procedimientos
DICIEMBRE
ENERO
FEBRERO
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MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
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Condiciones

Inversión financiada

Cofinanciación del servicio

Integrabilidad con otros sistemas

Perspectivas para su diversificación
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Inversión

Informática y comunicaciones del
sistema central
 Puestos
 Centro Atención llamadas
 Desarrollo y adaptación aplicaciones

Evolución y ampliación de sistemas
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Cofinanciación servicio

Locales

Personal
 servicio de atención telefónica
 técnico organización
 documentalista

Campañas publicitarias
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Condiciones adhesión

Convenio (a un año grupo piloto)
 Evaluación en setiembre
 Compromisos
 Coste: (inicialmente sólo población)

Apoyos para Plan de Mejora interna
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de Atención Telefónica a la
Ciudadanía
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