Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #2 en práctica
Los efectos de no ser transparente y la
perspectiva de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Principios de Protección al Cliente
Principio #2 en práctica
Los efectos de no ser transparente y la
perspectiva de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Precios Transparentes y Responsables: El Principio en Práctica
Transparente
Responsable
Tener de manera clara y de manera entendible
por los clientes:
• Precios
• Términos
• Condiciones (incluyendo intereses, cuotas
de seguros y cualquier otra tarifa, etc.)
Los precios, términos y condiciones son fijados
para que sean asequibles para los clientes y
sostenibles para la institución financiera.
La transparencia en precios es una precondicion para los precios responsables
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #2 en práctica
Los efectos de no ser transparente y la
perspectiva de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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La falta de transparencia afecta a los clientes y a la IMF
Falta de Transparencia
Efectos
Cliente…
1
2
3
Cliente no entiende las
cuotas de
mantenimiento de sus
cuentas de ahorro.
Cliente no sabe que
únicamente recibe tres
retiros de cajeros
automáticos gratis, los
siguientes cuestan.
Cliente cree que no
debe presentar un
cobro correspondiente
a los seguros,
automáticamente le
será devuelto su dinero.
IMF…
…ve que sus
ahorros son cada
vez menores y
piensa que el banco
esta robando.
…pierde nuevos
clientes cuando el
cliente cuenta a
otros su
experiencia.
…se siente
desmoralizado y
siente que no puede
confiar en los
cajeros automáticos.
…pierde el beneficio
de la inversión en
nuevas tecnologías.
…concluye que los
seguros son una
trampa y que en
realidad la
institución no es
honesta.
…encuentra que los
productos que deben
añadir valor a los
clientes en realidad
tienen el efecto
contrario.
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Perspectivas de los Clientes
Estan sus clientes de acuerdo con lo siguente?
 Puedo entender las tasas de interés de esta institución y
compartirlas fácilmente con otras.
 He recibido el monto establecido en mi contrato.
 Conozco el monto de mis cuotas y las fechas de pago.
 Nunca he recibido las siguientes inesperadas: cuotas de
atraso, cuotas de pago temprano, cuotas de actividad de
cuenta, cambios a mi interés, cambios a los términos del
contrato.
 Entiendo las responsabilidades de un deudor moroso.
 Conozco mi deuda vencida y la cantidad de dinero en mi
cuenta de ahorro.
 Siempre he tenido oportunidades de hacer preguntas durante
mis interacciones con la institución.
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #2 en práctica
Los efectos de no ser transparente y la
perspectiva de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Retroalimentación de los participantes
Ha recibido entrenamiento de su
institución que resalte lo que son o deben
ser los precios transparentes y
responsables?
Como fija su institución los precios?
Que efecto tiene la competencia del
mercado local en los precios
transparentes y responsables de las
instituciones?
Ha visto ejemplos de precios
irresponsables o falta de transparencia?
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #2 en práctica
Los efectos de no ser transparente y la
perspectiva de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Lecciones para IMFs
[Escriba los puntos de su presentación
aquí:]
• Puntos
• Puntos
• Puntos
• Puntos
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Indicadores de Buena Práctica: Instituciones con precios transparentes
Siguen normatividades locales que exigen dar una tasa efectiva de interés o una
formula para calcular los intereses
Trabajan con los clientes para que ellos entiendan los precios de los productos, sus
términos y condiciones.
También se aseguran que los clientes sepan prima de seguros, balances mínimos,
cargos, penalidades, productos enlazados, cargos de un tercero, y la posibilidad de
que estos puedan cambiar con el tiempo.
 Los contratos de préstamos muestran un plan de amortización que separan el
capital, intereses, cargos, cantidad definida, fechas de vencimiento de pago y
incluyen honorarios y condiciones por repago adelantado, tardíos, y de
incumplimiento
El personal está preparado para poder comunicarse efectivamente con los clientes
Los clientes tienen un tiempo suficiente para revisar los términos y condiciones del
producto y tienen la oportunidad para hacer preguntas antes de firmar los contratos.
Sigue su institución las prácticas de los
indicadores?
13
Indicadores de Buena Práctica: Instituciones con precios responsables
Los precios son competitivos en el mercado
No son subsidiados
Favorecen la relación a largo plazo con el cliente en vez de la
maximización de beneficios cortoplacistas.
No cobran al cliente las ineficiencias de las instituciones
Son razonablemente rentables para continuar las operaciones y al
mismo tiempo crecer, permitiendo a los clientes hacer lo mismo.
No cobran a los clientes multas o tarifas de salida excesivas.
Invierten una porción de sus ingresos a incrementar el valor para los
clientes como bajando los precios, mejorando o añadiendo productos y
servicios.
Sigue su institución las prácticas de los
indicadores?
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Buenas Prácticas: Diseño, Proceso, Retroalimentación
Diseño de Productos
• La estrategia de precios debe considerar todos los costos
asociados al producto, cuotas de mantenimiento, comisiones.
• También debe considerar los costos no monetarios para los
clientes: viajes a la IMF, aprendizaje de uso de los productos.
Proceso de Ventas
• El personal debe estar entrenado para efectivamente
comunicar los precios y costos asociados.
• La información contiene: graficas, fotos, letra de tamaño
razonable, lenguaje simple, terminología correctamente
explicada.
• Da ejemplos para ilustrar los costos del producto.
Retroalimentación de los Clientes
• Periódicamente revisar el entendimiento de los clientes de los
productos y servicios. Se ajustan los métodos de comunicación
en base a la retroalimentación de los clientes.
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Buena Práctica: La educación financiera mejoró la transparencia
Educación
Financiera:
El cliente adquiere
conocimiento
básico.
Información de
productos:
Los clientes toman
decisiones en base
a la información de
la IMF y su propio
criterio.
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Transparencia:
Los clientes
conocen los
derechos y
responsabilidades
asociados al uso
de servicios
financieros.
Ejemplo de Buenas Prácticas de Bosnia-Herzegovina
Consejo: Haga que los asesores de crédito lean los
contratos con los clientes antes de la firma.
PRACTICA
RESULTADO
La organización requiere que sus asesores
lean los contratos con los clientes con el fin
de que los clientes:
• Entiendan los términos
• Acepten los términos
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La IMF aprende
donde debe
hacer revisiones
a su contrato
para que sean
mas claros; los
clientes no son
desinformados
Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #2 en práctica
Los efectos de no ser transparente y la
perspectiva de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Conclusión
Resumen:
• The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al
cliente, uno de los cuales es tener precios transparentes y
responsables.
• Los precios, términos y condiciones deben ser transparentes
(enteramente revelados a los clientes) y responsables (asequibles
tanto para los clientes como sostenibles para las instituciones).
• No ser transparente o responsable puede disuadir a los clientes de
una institución financiera y pone el negocio en riesgo.
• Hay buenas prácticas disponibles que pueden ayudar a las
instituciones en esta área.
Llamado
a la
accion
• Cuales son los próximos pasos que puede
tomar su institución para asegurar que los
clientes entiendan sus productos, tanto
como sus derechos y responsabilidades?
19
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Precios Transparentes y Responsables