Taller de Atención Telefónica
Abril/2010
INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL
OBJETIVO DEL TALLER:
Esta instancia de trabajo tiene como cometido que los
participantes adquieran e incorporen nociones sobre:

El servicio de Teleconsultas del BPS.

La comunicación y las herramientas que la facilitan.

Reglamentación y metodología a utilizar en la
atención de consultas telefónicas.
TELECONSULTAS
1997 desde MONTEVIDEO.
(02) 1997 desde el INTERIOR.
TELECONSULTAS: VISION Y MISION
VISIÓN:
Es el servicio de atención telefónica al público,
central de BPS.
Es un centro de atención telefónica o call center
institucional.
MISIÓN:
La misión de Teleconsultas es brindar un servicio ágil y
confiable que permita acceder a la información y
facilite las gestiones ante el organismo.
ATENCION TELEFONICA INSTITUCIONAL
• La atención telefónica es una vía oficial de
atención al usuario.
• Debe cumplir con las mismas características que
la atención presencial:
-
Respeto por el usuario
Ética
Diligencia
Responsabilidad
Formalidad
Calidad en el servicio
LA COMUNICACIÓN HUMANA
 La
comunicación
es
intercambio
de información,
opiniones, estados de ánimo y emociones entre un
emisor y un receptor, valiéndose de diversos, medios,
códigos, canales, etc.
 Las personas han desarrollado un sin número de palabras y
fonemas que les permiten tener una rica comunicación oral
y escrita, pero existen además otras vías como el lenguaje
gestual, corporal etc. Por lo general nos valemos de más de
una forma de comunicación a la vez.
PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONTEXTO
PARTICULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
En la comunicación telefónica:

Solo nos valemos del lenguaje oral y de nuestra voz
como herramienta, debemos hacer un manejo
adecuado

Es fundamental realizar un nivel de escucha adecuada
dado que solo así podremos dar una respuesta correcta

Es importante hacer un manejo adecuado de percepción

Es fundamental realizar un proceso continuo de
retroalimentación
SORTEAR LAS BARRERAS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFONICA
 No escuchar, o que no nos escuchen bien
 No entender lo que se nos esta planteando
 Hacer una interpretación equivocada
MANEJO ADECUADO DE LA VOZ
 Emplear un volumen y un ritmo adecuados.
 Utilizar un tono amable y positivo.
 Hacer que nuestra voz demuestre
cordialidad.
 Modular y entonar la voz para facilitar la
comprensión de la información brindada.
 Usar el énfasis vocal.
NIVELES DE ESCUCHA
 Ignorar.
 Pretender escuchar.
 Escucha selectiva.
 Escuchar atentamente.
 Escuchar empático
MANERAS DE ESCUCHAR MEJOR
 Dejar hablar.
 Evitar las distracciones.
 Concentrarse en lo que el otro dice.
 Buscar el significado real.
 Darle retroalimentación al emisor.
MANEJO DE LA PERCEPCION
 La percepción es el punto de vista de cada
uno sobre la realidad.
 La experiencia es subjetiva, personal, única.
 Un hecho se percibe:
• En forma de experiencias pasadas
• Motivaciones presentes
• Vivencias actuales
RETROALIMENTACION
Es el último eslabón del proceso de comunicación,
es el paso que cierra el circuito, poniendo el
mensaje de respuesta devuelta en el sistema,
como control para evitar malentendidos. La única
forma en que podemos saber si la comunicación se
logró efectivamente es a través de la
retroalimentación que nos dé el receptor, por
medio de su reacción o respuesta.
PASOS EN LA ATENCIÓN DE UNA CONSULTA
TELEFONICA
 Saludo y presentación
 Recibir la consulta
 Evacuar la consulta
 Chequear si la información fue
correctamente comprendida
 Cierre o despedida
REGLAMENTACION DEL BPS EN MATERIA DE
ATENCION TELEFONICA
RD 3-4/2007 - Protocolo de Calidad para el
Servicio de Teleconsultas (Protocolo de
Atención Telefónica)
El Secreto Tributario y la exigencia de
chequear la identidad
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA
Acciones de atención telefónica:
 El operador deberá atender las llamadas preferentemente
antes del 3er timbre para causar una buena impresión en
el usuario.
 Al atender deberá saludar y presentarse
nombre de la institución, su nombre
Ejemplo:“Banco de Previsión Social, Buenos
mi nombre es… (nombre y apellido) ¿en
ayudarle?”.
dando el
y apellido:
días/tardes,
qué puedo
 El operador deberá escuchar con atención , demostrando
su interés y buena disposición en brindar la información
requerida.
Acciones de atención telefónica:
 Deberá efectuar preguntas adecuadas para detectar
las
necesidades
del
interlocutor,
evitando
interrumpirlo.
 Deberá identificar claramente el objeto de la
consulta, para poder evacuar correctamente la
información.
 El operador deberá brindar al usuario la información
que figura en la pantalla ya que ésta es de carácter
oficial.
Acciones de atención telefónica:
 Deberá evitar interrupciones de cualquier tipo en el
proceso de una consulta.
 Deberá atender al usuario con respeto, sin discutir con
él, transmitiendo empatía y cordialidad en el trato,
vocalizando correctamente, con un tono de voz
amable, para facilitar la comprensión de la información
que se brinda.
 Si por algún motivo, la conversación sube de tono,
deberá solicitar al supervisor que escuche y si ésta se
vuelve incontrolable, no corte la llamada, derívela a
alguno de los supervisores.
Acciones de atención telefónica:
 Al despedirse, deberá saludar formalmente.
 El operador deberá ser cuidadoso de efectuar
comentarios posteriores a la llamada, pues,
pueden ser escuchados por otros usuarios que
están siendo atendidos a su alrededor.
Acciones de tiempo en espera:
 El operador no podrá poner la llamada en espera
inmediatamente a la atención de la misma.
 Deberá cuidar el tiempo “en espera” y justificar
la causa al usuario, en caso de demora.
 Deberá retomar la llamada a los 40 segundos de
haberla puesto en espera y cada 60 segundos
para informar al usuario de la gestión realizada.
Acciones de tiempo en espera:
Al retomar la llamada para dar una respuesta,
deberá llamar la atención del interlocutor
antes de proporcionársela.
Deberá poner en espera al usuario antes de
discutir su situación con algún compañero de
trabajo.
Acciones para reserva de números (agendas):
 Cuando se reserven números para las distintas
agendas, y mientras se carga la matriz con los
números, se deberá asesorar al usuario sobre la
documentación que debe presentar y el lugar al cuál
debe dirigirse.
 Deberá coordinar con el usuario el día y hora de la cita.
 Deberá informar claramente número y sector asignado.
 Deberá aclarar que si llegara 15 minutos después de la
hora reservada perderá su cita.
 Recordar al usuario, que en caso de no poder concurrir,
deberá llamar para anular la reserva.
Normas de conducta:
Los operadores no podrán:
• cambiar la configuración de los equipos realizada
por los servicios que el Instituto dispone para
tales fines (esto es instalación o borrado de
programas, cambios de permisos, modificación
en la configuración de windows: escritorio,
iconos, cursores, etc.)
• tener documentos o materiales personales en sus
equipos, como tampoco libros en formato digital
(word, pdf o similar), juegos o programas ajenos
a los sistemas de información del Banco.
Normas de conducta:
• Será de responsabilidad del operador el buen
uso de los equipos asignados (pc y vinchas).
• En los puestos de trabajo no se podrá recibir
visitas, permanecer durante el horario de
descanso, comer, tomar mate, ni utilizar
radios o similares.
El Secreto Tributario y la exigencia de
chequear la identificación:
 Es importante recordar que mucha de la
información con la que cuenta BPS esta protegida
por el secreto tributario tal como lo establece el
código tributario en su art. 47 (se adjunta en la
siguiente diapositiva)
 A su vez para obtener determinada información es
necesario y obligatorio chequera la identidad de la
persona contra el documento de identidad lo cual
no es posible en forma telefónica por tanto toda
gestión que requiera dicha validación no podrá ser
brindada por esta vía.
El Secreto Tributario y la exigencia de
chequear la identificación:
• ARTICULO 47. (Secreto de las actuaciones).- La Administración
Tributaria y los funcionarios que de ella dependen, están
obligados a guardar secreto de las informaciones que resulten
de sus actuaciones administrativas o judiciales.
Dichas informaciones sólo podrán ser proporcionadas a la
Administración Tributaria y a los Tribunales de Justicia en
materia penal, de menores, o aduanera cuando esos órganos
entendieran que fuera imprescindible para el cumplimiento de
sus funciones y lo solicitare por resolución fundada.
La violación de esta norma apareja responsabilidad y será causa
de destitución para el funcionario infidente.
INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL
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