Objetivo general
Proporcionar un servicio de atención telefónica nacional y único
(lada 01 800 111 46 34) que permita atender requerimientos de
información y orientación de la ciudadanía y del personal interno,
antes, durante y después de las actividades del operativo censal
del II Conteo 2005.
Objetivos particulares
• Resolver oportunamente las consultas de la
ciudadanía por medio de un centro de apoyo
telefónico, para fomentar la participación en la
realización del Conteo y promover la confianza en el
mismo.
• Atender las consultas técnicas del personal en
campo, a fin de agilizar y resolver la problemática
que se presente durante el operativo censal.
¿Por qué un centro de atención telefónica?
1. Por el carácter nacional del II Conteo
2005.
2. Porque es una solución efectiva y
eficiente de las dudas y atención
inmediata a los problemas.
3. Porque es necesario contar con una
herramienta de apoyo que oriente a la
ciudadanía en el conocimiento de la
estrategia del Conteo.
4. Porque se fortalece la imagen
institucional del INEGI con la atención
inmediata y personalizada.
Normas generales del servicio
•
De cualquier punto del país la llamada relativa al Conteo se canalizará al
Centro de Atención Telefónica de Aguascalientes. Incluso las recibidas en las
líneas 01 800 que operan en la actualidad en varias de las direcciones
regionales y coordinaciones estatales.
•
El horario del Centro de Atención Telefónica será de 7:00 a 22:00 hrs.
•
La atención telefónica será indirecta mediante elección de un menú de
opciones; y directa con la atención por parte de operadores.
•
El servicio contará con infraestructura para una respuesta ágil, confiable y
oportuna; con espacio físico adecuado, salidas telefónicas, correo electrónico
y fax.
•
Será atendido por operadores capacitados para dar respuesta a las
preguntas más frecuentes que puedan surgir sobre el operativo; y en caso
necesario, será atendida por un asesor o por otra instancia del Instituto con la
capacidad para dar una solución.
Identificación de la consulta
En todos los casos la llamada se recibe con una grabación de
bienvenida, la cual describe las tres opciones sobre las cuales puede
elegir el usuario, de acuerdo con sus necesidades:
“Gracias por comunicarse al Centro de Atención Telefónica
INEGI.” (Pausa)
“Si necesita información sobre el II Conteo, marque 1.” (Pausa)
“Si requiere datos generados por INEGI, marque 2.” (Pausa)
“Si Usted es personal del II Conteo, marque 3.” (Pausa)
Consulta sobre el Conteo
De acuerdo con la opción que elija el usuario, el sistema le
canaliza a la extensión correspondiente. En los casos 1 y 3,
quien responde es el operador asignado para atender llamadas
sobre el Conteo, el solicitante recibe el siguiente mensaje:
“Buenos días, lo atiende
(nombre del operador).
¿En qué puedo servirle?”
Después de atender el requerimiento de quien llama, el
operador o asesor le agradece su llamado y queda a su
disposición para cualquier solicitud posterior.
Consulta de datos generados por el INEGI
► Si la llamada del usuario corresponde a un requerimiento
de
información
estadística
o
geográfica
(opción
2),
el
sistema lo canaliza al área de Atención a Usuarios, ubicada
en la Biblioteca Emilio Alanís Patiño para su atención.
Tipo de consultas de la ciudadanía (ejemplos)
TEMA
ASUNTO/SITUACIÓN
PROCEDIMIENTO
Información
del Conteo
¿Qué es el Conteo?
¿Qué me van a pregunta?
El operador da respuesta y
registra la llamada.
Características
del operativo
¿Cómo identifico a los
entrevistadores?
El operador da una respuesta y
registra la llamada.
¿En qué horario me van a
visitar?
¿Cuánto dura la entrevista?
Problemas de
cobertura
Pasó el entrevistador y no
contó mi vivienda.
Dejaron un aviso, pero no sé a
dónde debo ir.
Quejas y
denuncias
El entrevistador me trató muy
mal en la entrevista.
Hay una etiqueta pegada en mi
vivienda, pero nadie respondió
a la entrevista.
Se genera reporte al
Coordinador Municipal y demás
figuras de la estructura operativa
para su atención y seguimiento?
Se genera reporte al
Coordinador Municipal y demás
figuras de la estructura operativa
para su atención y seguimiento?
Tipo de preguntas del personal interno (ejemplos):
TEMA
ASUNTO / SITUACIÓN
PROCEDIMIENTO
Procedimientos
conceptuales u
operativos
¿Tengo qué contar las
viviendas colectivas?
Administrativas
Montos asignados para gastos El operador da una
de campo.
respuesta y registra la
llamada.
Procedimientos para
¿Cómo se define a los
residentes habituales?
El operador da una
respuesta y registra la
llamada.
comprobar gastos de campo.
Quejas y
denuncias
Me han pedido que dé una
parte de mi sueldo para
contratarme.
Maltrato por parte del jefe.
Accidentes y
emergencias
Robo de vehículo oficial.
Accidente de tránsito.
Se genera reporte al
Coordinador Municipal y
demás figuras de la
estructura operativa para su
atención y seguimiento?
Se proporciona asesoría al
respecto y se transfiere la
llamada a la Coordinación
Municipal.
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CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA