Unidad 3. Comunicación telefónica
Comunicación empresarial y
atención al cliente
03 Comunicación telefónica
En esta unidad aprenderás a:
-Elaborar el mensaje verbal de manera concreta.
-Utilizar equipos de telefonía.
-Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal
en las comunicaciones no presenciales.
-Identificar al interlocutor observando las normas de
protocolo y adaptando la actitud y la conversación.
-Utilizar el léxico y expresiones adecuados en la
comunicación telefónica.
-Analizar los errores cometidos y proponer acciones
correctivas.
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-Valorar
si la información es transmitida con claridad y
03 Comunicación telefónica
Estudiarás:
1.
El proceso de comunicación telefónica.
2.
Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones
telefónicas.
3.
Los protocolos de tratamiento.
4.
Los usos habituales del teléfono en la empresa.
5.
Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras
y dificultades.
6.
La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas
telefónicas.
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Y serás capaz de recepcionar, procesar y transmitir
03 Comunicación telefónica
1. El proceso de comunicación telefónica
El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de
características específicas y se desarrolla en diferentes
fases.
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03 Comunicación telefónica
Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy
importante tanto lo que se dice, comunicación verbal,
como lo que no se dice, comunicación no verbal.
Comunicación verbal
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03 Comunicación telefónica
Comunicación no verbal
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03 Comunicación telefónica
Para transmitir una buena imagen de empresa a través
de la atención telefónica es necesario seguir una
serie de pautas.
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03 Comunicación telefónica
La relación que se establece con los clientes al
teléfono sigue una serie de etapas.
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03 Comunicación telefónica
2. Los equipos y medios más habituales en
comunicaciones telefónicas
Equipos
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Nuevos medios y sistemas
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Funciones adicionales de telefonía
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3. Los protocolos de tratamiento
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03 Comunicación telefónica
En la empresa, las llamadas son recibidas a través de una
centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada
una de estas conexiones recibe el nombre de extensión.
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03 Comunicación telefónica
Las llamadas
entrantes en una
centralita
telefónica se
atienden
siguiendo una
serie de pasos.
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03 Comunicación telefónica
Diferencias entre la atención telefónica de un
operador o persona física y un operador automático.
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03 Comunicación telefónica
Las normas de
protocolo
determinan la
oportunidad de
realizar una
llamada según el
asunto, la
situación o el
rango jerárquico.
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03 Comunicación telefónica
¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica y
cuándo no?
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03 Comunicación telefónica
4. Los usos habituales del teléfono en
la empresa
El uso del teléfono en la comunicación empresarial tiene
una serie de ventajas y desventajas respecto a la
comunicación presencial.
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03 Comunicación telefónica
Las llamadas empresariales se clasifican en función a
dos criterios.
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03 Comunicación telefónica
Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha
dejado de ser un instrumento de comunicación para convertirse en
una herramienta de marketing.
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03 Comunicación telefónica
5. Los modelos básicos de comunicación
telefónica
La realización y atención de llamadas telefónicas deben
transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo
debemos seguir una serie de reglas.
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03 Comunicación telefónica
Un tipo de llamadas
que se reciben
habitualmente en las
empresas son las
denominadas
“quejas”.
Para atender este
tipo de llamadas hay
que seguir una serie
de pautas.
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03 Comunicación telefónica
Las barreras que se dan en la comunicación telefónica
necesitan ser identificadas para ser controladas y
evitadas.
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03 Comunicación telefónica
6. La seguridad, registro y
confidencialidad de las llamadas
telefónicas
Las empresas tienen que ser cuidadosas en el manejo,
conservación y eliminación de la información de carácter
personal, garantizando que se cumplen los preceptos legales.
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Presentación resumen de la unidad 3