La Transformación de
Telefónica en Chile
Roberto Muñoz
Junio 2012
Índice
Telefónica en Chile
01
Punto de Partida
02
Nuestro Proyecto
1
Índice
Telefónica en Chile
01
Punto de Partida
02
Nuestro Proyecto
2
01
En Chile, nuestro escenario de negocio ha cambiado…
… tenemos
mayor competencia
y clientes con menores
barreras de salida
El mercado
continúa en crecimiento…
Telefónica en Chile
3
01
Los Ingresos de la Industria continuarán creciendo, a un
ritmo similar al del año pasado
Evolución Ingresos Industria
10,1%
8,4%
Participación de Ingresos
Negocio Fijo y Móvil 2012
11,8%
Ingresos Negocio Móvil
Ingresos Negocio Fijo
3.748
2010
4.190
60%
2011
Ingresos Industria en miles de Millones de $
Telefónica en Chile
40%
4.544
2012
E
4
01
El principal motor de crecimiento viene del negocio
móvil…
Evolución Ingresos Industria
Ingresos Móvil
Ingresos Fijo
Participación de Crecimiento
de Ingresos 2012/2011
13%
19%
2.738
2.429
2.048
Crecimiento Móvil 2012
Crecimiento Fijo 2012
3,6%
1.700
1.761
2010
2011
2,6%
Ingresos Industria en miles de Millones de $
Telefónica en Chile
13%
87%
1.806
2012
E
5
01
… por lo que nuestro desafío es crecer en el servicio
de voz y de datos móviles.
Participación de Crecimiento
de Ingresos Móviles 2012/2011
Evolución Ingresos Móvil
22%
453
35%
746
611
Voz Móvil
53%
44%
Datos Móviles
Terminales y Mayorista Móvil
10%
4%
15%
1.448
1.824
1.661
Parque de Smartphones Movistar (miles)
147
157
168
2010
2011
2012
E
Datos Móviles
Voz Móvil
46%
562
Terminales y Mayorista
2011
% respecto de
Parque Contrato
Ingresos Industria en miles de Millones de $
Telefónica en Chile
822
6
24%
2012
Ppto
33%
01
En el Negocio Fijo el crecimiento es bajo, por lo que
el desafío es defender la posición actual y crecer en
los productos de valor.
Evolución Ingresos Fijos
318
330
350
771
729
690
331
396
430
280
307
336
2010
2011
2012
E
Participación de Crecimiento
de Ingresos Fijos 2012/2011
BAF
35%
24%
41%
BAF
Voz Fija
TV
Datos y TI
Ingresos Industria en miles de Millones de $
Telefónica en Chile
7
TV
Datos y TI
01
Por otra parte, la Industria ha experimentado cambios que
nos pone un mayor nivel de exigencia a nuestra oferta de
valor
Portabilidad Numérica
Nuevos competidores
Un regulador
más activo en
la fiscalización
Telefónica en Chile
Más dinero en
los bolsillos de
los clientes
8
01
¿Cómo estamos
preparados para
este nuevo
escenario?
Telefónica en Chile
9
01
Seguimos siendo la principal compañía del sector,
con los mejores resultados del negocio…
Ingresos
1.572,9
1.190,2
547,9
429,6
OIBDA
662,8
515,2
43,7
171,1
CAPEX
355,3
350,9
201,1
90,2
FCF
307,4
164,2
80,5
80,9
Telefónica en Chile
10
01
… sin embargo nuestros crecimientos están por
debajo que el de nuestros competidores
Ingresos
+5,7%
+14,2%
+17,3%
+5,1%
OIBDA
+0,6%
+15,5%
+21,7%
+5,1%
FCF
-1,1%
+0,5%
-36,6%
+18,5%
Telefónica en Chile
11
01
Además, hemos deteriorado nuestra calidad de
servicio, afectando nuestra marca.
2H10
2H11
-9pp
Le soy fiel
Es mejor que
otras marcas
-10pp
Su desempeño es
bueno
-14pp
-5pp
Satisface mis
necesidades
La conozco
Marca Movistar pierde fuerza
- Calidad red
- Cobertura
Telefónica en Chile
12
Índice
Telefónica en Chile
01
Punto de Partida
02
Nuestro Proyecto
13
02
Nos hemos comprometido con los siguientes
objetivos que se pueden agrupar en 3 MCI
Cumplir con nuestros
Objetivos Financieros
Mejorar nuestra
Posición Competitiva
Potenciar el
Equipo
Alcanzar
7,15 en el ISC
(Índice de
Satisfacción de
Clientes)
Mantener
91% en el ICC
(Índice Corporativo de
Clima)
Alcanzar
Ingresos por
$1.649 mil
millones
Alcanzar un
OIBDA de
$702 mil
millones
Alcanzar un
FCF de $319
mil millones
Alcanzar una
Cuota de Mercado
de accesos de 40%
+4,8%
+0,6%
-6,7%
=
Telefónica en Chile
14
+0,18 pp
=
02
Para conseguir estos objetivos, debemos enfocarnos y
alinearnos en 4 prioridades fundamentales…
1
4
Mejorar
significativamente
nuestra Red
Re-enfocar los
recursos y potenciar
el Equipo Movistar
Ser la Mejor Empresa
de
Telecomunicaciones
del país
Mejorar
significativamente el
Servicio al Cliente
2
Cumplir nuestros
Objetivos de
Crecimiento
3
Esta será la base para nuestro crecimiento y para cumplir
con las
expectativas de los accionistas
Telefónica en Chile
15
1 Mejorar significativamente nuestra Red
1. Falla Cero en la Red
ISC Red Móvil
7,46
7,37
7,12
2010
2011
Telefónica en Chile
2012
Ppto




Redundancia al máximo y asegurar energía
Redefinir procesos de intervención de la red
Renovación de hardware defectuoso 3G NSN
Simplificación de arquitectura core de datos
2. Aumentar la capacidad, calidad y
cobertura de nuestra red móvil
 Adelantar inversiones para implantar más de 500
estaciones bases antes de Septiembre
 Implementar War Room multi-área con proveedores
para asegurar la ejecución y operación
16
2 Mejorar significativamente el Servicio al Cliente
Mejorar los procesos clave de atención
 Call: Nuevos perfiles de ejecutivos, COPC y FCR
 Soporte técnico: Asegurar proceso de
instalaciones, reparación y Servicio Técnico Móvil
ISC Total
Dar estabilidad a los sistemas
7,15
7,05
6,97
2010
2011
Telefónica en Chile
2012
Ppto
Mejorar disponibilidad, eliminar errores y
racionalizar pasos a producción
Monitoreo en tiempo real
Consolidar Canal Online
Simplificar la experiencia, incentivar el uso y educar.
Avanzar de manera significativa en facturación
electrónica
17
3 Cumplir con nuestros Objetivos de Crecimiento
Atacar el Churn con foco en “Causa Raíz”
Churn
 Revisar Política Comercial (Riesgo y Cobranza)
 Actuar sobre reclamos e incidencias no resueltas
en BAF y TV. Optimizar practicas de retención
Alcanzar Portabilidad Cero
2,16
2,28
1,61
2010
2011
2012
Ppto
 Comisiones, precio de planes, promociones
exclusivas.
 Aceptar acreditación con boleta
 Campañas preventivas a clientes con riesgo de
portación
Segmento masivo y negocio
Telefónica en Chile
18
3 Cumplir con nuestros Objetivos de Crecimiento
Ingresos
Ofrecer una experiencia superior en banda
ancha con nuestra oferta de alta velocidad
1.649
1.573
1.488
2010
Telefónica en Chile
2011
2012
Ppto
Capturar el crecimiento del mercado con
foco en nuestra base de clientes




Datos Móviles (+ 25.601 MM$)
Cross Selling (+ 4.200 MM$ Netos)
Up Selling (+ 2.880 MM$ Netos)
Controlar el Down Selling
19
4 Re-enfocar Recursos
Re-enfocar los Recursos en las Prioridades
del Negocio
Desafío 42 K
Evolución de Gastos No
Comerciales (excluido Gastos
en Personas)
-21
155
2009
188
2012
167
Meta -21
K
Evolución de CAPEX
21
269
2009
383
362
2012
Meta -21
K
Telefónica en Chile
Transferir 21 mil MM$ de gastos no operativos y
de negocios para compensar mayores costos en
Dinámica Comercial y Gestión de Clientes.
Transferir 21 mil MM$ de inversiones “non core”
para entregárselas a Red y Dinámica Comercial.
Proyectos de Eficiencia
Plan de reducción de subsidio de Terminales
Móviles
Costo de Interconexión Móvil y reoriginadores
Revisión de Comisiones Productos Fijos y Móviles
Eficiencia Energética
20
4 Potenciar el Equipo Movistar
Brechas
Potenciar el Equipo Movistar basado en
una Cultura de Excelencia
+75
+67
100
25
Liderazgo Jefe
Directo
Puntaje Mínimo
Telefónica en Chile
100
33
 Lograr un estilo de Liderazgo Homogéneo
 Fomentar cultura de confianza, responsabilidad y
colaboración
 Desarrollar un equipo transparente, solidario y ágil
Colaboración entre
áreas
Puntaje Máximo
21
En resumen, debemos poner FOCO en estas prioridades
para asegurar el logro de nuestros objetivos 2012.
1
Mejorar
significativamente
nuestra Red
 Falla Cero en la Red
 Aumentar la
capacidad, calidad y
cobertura de nuestra
red móvil
Telefónica en Chile
2
Mejorar
significativamente
el Servicio al
Cliente
3
Cumplir nuestros
Objetivos de
Crecimiento
 Mejorar los procesos
clave de atención
 Atacar el churn con
foco en “Causa-Raíz”
 Dar estabilidad a los
sistemas
 Alcanzar Portabilidad
0
 Consolidar Canal
Online
 Ofrecer una
experiencia superior
de banda ancha con
nuestra oferta de alta
velocidad
 Capturar el
crecimiento del
mercado con foco en
22
nuestra base de
4
Re-enfocar los
recursos y
potenciar el
Equipo Movistar
 Re-enfocar los
Recursos en las
Prioridades del
Negocio
 Potenciar el Equipo
Movistar basado en
una Cultura de
Excelencia
El futuro
está en
nuestras
manos !
Telefónica en Chile
23
Telefónica en Chile
24
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