PROTOCOLO DE ATENCIÓN
PERSONAL Y TELEFÓNICA
Coomeva Sector Salud
Para qué estamos hoy aquí
• Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención
que damos a nuestros usuarios.
• Sensibilizarnos
en la importancia que tiene el cliente en
nuestra organización.
• Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte
de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y
la imagen organizacional.
Ejercicio
Presentación
Un buen servicio es la mejor publicidad
Conseguir que nuestra empresa logre sus
objetivos, su misión y visión, no es cuestión de
suerte, es cuestión de todos.
El tipo de colaborador que molesta a un cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El lento
El zombi o robot
El antagonista
El del "mínimo esfuerzo”
El que no sabe nada
El mentiroso
Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe:
• Evitar caer en el comportamiento de estos seis
tipos de empleados que molestan al cliente.
• Conocer el servicio que presta su empresa es
un respaldo seguro para “venderla”.
• Ser proactivo. Un trato indiferente es razón
suficiente para que los clientes dejen de acudir a
nosotros.
Al atender a un cliente tenga en cuenta:
• Mantener una actitud positiva.
• Estar dispuesto a prestar un excelente
servicio.
• Mostrar
interés por lo que le dice su
cliente.
• Utilizar un adecuado tono de voz.
Reglas básicas de la atención del personal:
•
Salude y haga contacto visual de
inmediato.
•
Dé a su cliente su atención total.
•
•
Personalice la atención utilizando el
nombre del cliente.
•
Demuestre energía y cordialidad.
•
Disponga de la información
y argumentos necesarios.
•
Concéntrese en su cliente.
•
Use su sentido común.
•
Haga que los primeros 30 segundos
cuenten.
•
Algunas veces es preciso ajustar la regla.
•
Sea natural, no sea falso o mecánico.
•
Haga que los últimos 30 segundos cuenten.
Lo que debe evitar al atender a un cliente:
• Masticar chicle o comer.
• Tutear a nuestro interlocutor.
• Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.
• Contestar o utilizar el celular.
• Olvidar el nombre del cliente.
• Hablar de forma muy rápida o muy lenta.
• Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.
• Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.
PROTOCOLO DE ATENCION
PERSONAL
Libretos de Atención Personal EPS/MP/UPP/IPS/UBA:
• Colaboradores en general
• Asesores Comerciales
• Profesionales de la salud
• Personal de seguridad
Libretos de Atención personal – Colaboradores en General
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas
noches
Paso 2: ¿En qué le puedo ayudar y/o servir?
(se atiende al cliente)
Paso 3: Frase amable al despedirse, como:
¡Con mucho gusto!
Libretos de Atención personal – Asesor Comercial
Paso 1:
noches.
Buenos días, buenas tardes o buenas
Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es…(nombre y
apellido), de la ECOR (nombre de la ECOR).
Paso 3: ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle? ó
estoy aquí para ofrecerles mi servicio, ( según sea el
caso).
(se atiende al cliente y se aplican los protocolos de
afiliación de acuerdo a lo consignado en el sistema
de gestión integrada.
Paso 4: Gracias por contar con nosotros.
Libretos de Atención personal – Profesional de la Salud
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches.
Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y
Apellido)
Paso 3: ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle?
(se atiende al cliente y se aplican los protocolos
médicos de acuerdo a lo consignado en sistema de
gestión integrada.
Paso 4: Gracias por contar con nosotros
Libretos de Atención – Personal de Seguridad
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches
Paso 2: Por seguridad ¿me permite ver su bolso?
Paso 3: Después de revisar el bolso. Muchas gracias,
siga por favor.
Paso 4: Al salir el cliente. Me permite ver su bolso por
favor.
Paso 5: Gracias por su visita.
Protocolos de Atención – Temas tratados
• Importancia de la atención al cliente.
• El Tipo de Empleado que molesta al cliente.
• Que debemos hacer al atender a un cliente.
• Que NO debemos hacer al atender a un cliente.
• Reglas básicas de la ATENCION PERSONAL
•Libretos de ATENCION PERSONAL.
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA
Importancia y beneficios de la atención telefónica
• Actividad permanente
• Medio de comunicación eficaz
• Atención individualizada
• Proporción mayor de clientes
• Más clientes a costos mas bajos
• Ahorra tiempo y distancias
• Contacto directo
Reglas básicas de la atención telefónica
1. Conteste el teléfono!!!
2. Salude a quien llama
3. Identifíquese
Situaciones particulares de la atención telefónica
1. ¿Cómo pedirle al Cliente que espere?
2. ¿Cómo transferir una llamada?
3. ¿Cómo tomar un mensaje?
¿Cómo pedirle al cliente que espere?
• Pídale autorización a su cliente para hacerlo esperar.
• Explíquele porqué debe esperar
• Dele un cálculo aproximado de cuanto
tiempo debe esperar.
• Una vez retome la llamada agradézcale por haber
esperado.
¿Cómo transferir una llamada?
1.
Explicar porqué se va a transferir la
llamada y a quién.
2.
Estar seguro de que alguien contestó la
llamada.
3.
Decirle a la persona a quien le transfiere
la llamada de que se trata y el nombre de
quien está llamando.
¿Cómo tomar un mensaje?
Antes de preguntarle el nombre a quién llama,
responda si la persona solicitada está o no está.
• Si la persona no está, en forma positiva explique
brevemente su ausencia.
• Calcule y diga cuánto tiempo tardará en volver.
• Ofrézcale su servicio
• Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle),
pregunte: ¿”Desea dejarle un mensaje?”
¿Cómo finalizar una llamada?
Agradézcale al cliente el haber llamado y hágale saber que usted
esta a su servicio, con una frase amable.
Ejemplo:
“Muchas gracias por su llamada,
estamos siempre a su servicio”.
Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que
la llamada no se corte cuando todavía esté hablando.
Libretos de atención telefónica EPS/MP/UPP/IPS/UBA
• Recepciones y/o conmutadores
•Colaboradores en general
• Asignación de citas (IPS)
Libretos de atención telefónica: recepciones y/o conmutadores
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches
Paso 2: Nombre de la empresa (EPS/MP/UPP/IPS/UBA)
Paso 3: ¿En qué le puedo ayudar y/o servir ?
Paso 4: Se escucha la solicitud del cliente
Paso 5: Permítame un momento por favor (Transfiere la
llamada)
Paso 6: Con mucho gusto (SOLO en caso de no
transferir la llamada).
Libretos de atención telefónica: colaboradores en general
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas
noches
Paso 2: Área desde la cual se contesta
Paso 3: Le habla…(Nombre y Apellido de quien
contesta)
Paso 4: Se atiende la solicitud del cliente
Paso 5: Despedida amable
Libretos de atención telefónica: asignación de citas
Paso 1 : Buenos días, tardes o noches
Paso 2: Nombre de la IPS.
Paso 3: Le habla….(Nombre del colaborador)
Paso 4: ¿Cuál es el número de identificación del afiliado que requiere la cita?
Paso 5: Si quien solicita cita es quien llama, diríjase al cliente por su nombre
Paso 6: ¿La cita la desea con un médico general, odontólogo o especialista?
Paso 7: ¿Es para consulta por primera vez o por control (seguimiento)?
Paso 8: ¿ La desea con un profesional en especial?
Paso 9: ¿En la mañana o en la tarde?
Paso 10: Permítame verifico la agenda de citas (Presionar la tecla mute o silencio)
Paso 11: Señor (a) su cita es con el doctor (nombre del profesional) el día (fecha y hora)
Paso 12: Por favor presentarse 15 minutos antes de la cita, documento de identidad y la
cuota moderadora que según su rango es de (valor en $).
Paso 13: La dirección de la IPS- es ...
Paso 14: En caso de no poder asistir a su cita, por favor llamar a cancelarla, mínimo 2
horas antes.
Paso 14: Cierre la llamada con una frase amable
Ejercicio de análisis de atención telefónica
Protocolos de atención
Temas tratados
•
•
•
Importancia de la atención telefónica.
Reglas básicas de la atención telefónica.
Situaciones particulares de la atención
telefónica.
•
Libretos de atención telefónica.
El servicio excelente es una ACTITUD.
Es un esfuerzo extra, un esmero extra,
es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar
los detalles para ser diferentes y luchar por
la perfección.
Leonard L. Berry
¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
Lo invitamos a aplicar lo aprendido
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Libretos de atención telefónica