Fernando Pérez González
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o
A través de la conversación telefónica se percibirán
aspectos y matices de nuestra actitud y personalidad.1.1
Estructura:

Emision

Preparación de la llamada, toma de contacto, motivo de la
llamada, argumentación, objeciones, reargumentación, nuevas
objeciones ,cierre, final

Recepecion

Preparacion para contestar, toma de contacto, motivo de la
llamada, argumentación, objeciones, reargumentación, nuevas
objeciones ,cierre, final.
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En lugar de:
Debe decirse:
Gasto
Inversión
No antes de
A partir de…
Problemas
Soluciones
Conejos
Preguntas
No es culpa mía…
Me ocupo personalmente
No cuelgue
Espere un momento, por favor
¿De parte de quien?
¿En que puedo ayudarle?
¿No cree que ?
¿cree que?
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
Se debe utilizar la sonrisa porque hace que el tono empleado sea
mas efectivo

Al contestar al teléfono tenemos que saludar y dar a conocer la
empresa

Es recomendable descolgar lo antes posible intentando que el
teléfono no suene mas de tres veces.

Simultanear la atención telefónica con la atención personal,
atender rápidamente el teléfono. En este caso, habrá que valorar
la posibilidad de desviar las llamadas, descolgar el teléfono…pero
pueden pedirse disculpas utilizando frases como “Discúlpeme por
favor’’
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1.Siempre debe utilizarse un tono cordial y colaborador.
2.Tratamiento mejor de (Usted), porque demuestra cortesía y
respeto.
3.Personalizar la conversación y tratar a la persona por su nombre.
4.La información de los clientes siempre será confidencial.
5.La postura al teléfono siempre será serena pero firme y segura.
6.Siempre hay que ponerse en el lugar del que llama.
7.Los silencios provocan incomodidad, por lo que hay que evitarlos.
8.Es importante utilizar un lenguaje positivo y optimista.
9.La información que se transmite ha de ser clara, precisa y
objetiva.
10.Hay que llegar a acuerdos con el cliente, dejando la puerta
abierta para un nuevo contacto.
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
Fueron diseñadas con intención de hacer posible la transmisión
de voz entre usuarios, también pueden transportar datos

La peculiaridad de las redes de telefonía reside en que cada
abonado al servicio telefónico precisa, de una línea individual,
tendidos en su vivienda o local de trabajo, hasta la central
telefónica mas próxima.

En la central telefónica los equipos técnicos capaces de
gestionar, registrar y contabilizar cada llamada correspondiente a
cada línea.

El crecimiento de internet y del protocolo de comunicaaciones
ha favorecido la tecnologia “Voz sobre IP’’
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
Una central telefónica es el lugar necesario para realizar las
conexiones telefónicas entre las líneas de abonado y la red
general y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes,
salientes e internas. Su funcionamiento es el siguiente:

Llamadas entrantes: Fijando un único numero de acceso y luego
distribuyendo llamadas entre las distintas extensiones.

Llamadas salientes: Lo habitual es marcar (el 0) antes de marcar
el numero deseado, para que el sistema entienda que se quiere
realizar una llamada externa.

Llamadas internas: Bastaría con marcar el numero de la
extensión de cada usuario. Serán gratuitas, pues no se utiliza red
publica sino la interna de la empresa.
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‣
Centralitas VoIP para gestionar la telefonía IP y todas sus
funcionalidades.
‣
Centralita virtual VoIP permite a la empresa disponer de una
única centralita, sin importar el lugar físico donde se
encuéntrenlos empleados. Se instala sobre cualquier acceso a
internet. El beneficio mas importante es la reducción de costes.
‣
Call center es un centro de servicio telefónico diseñado para
manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y
salientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones
cotidianas de la entidad. Características:
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
Paginas blancas: Los abonados muestras los nombres,
dirección postal y teléfono de los abonados.

Paginas amarillas: Son directorios telefónicos para empresas
organizadas según el tipo de producto o servicio.

Paginas azules: Planos de distintas ciudades

Otros: Existen directorios electrónicos que ofrecen a la vez
todos los servicios anteriores y además buscadores de
información diversa.

Números de información telefónica(118):Tienen una
numeración de cinco cifras.
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Es un sistema de comunicación que se utiliza para reuniones
entre dos o mas interlocutores que se encuentran en lugares
distintos. Pueden ser:
a)Punto
a punto, cuando se realiza entre dos lugares y por ttanto
todos los participantes se visualizen entre si.
b)Multipunto,
entre tres o mas lugares
Técnicamente requiere:
-Entrada de video
-Salida de video
-Entrada de audio
-Salida de audio
-Transferencia de datos
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
Hablar de forma pausada y con tono constante.

Respetar las distintas intervenciones de los asistentes.

Intentar que el desarrollo sea dinámico.

Marcara claramente cuando debe comenzar a hablar alguna
parte.

Evitar excesivos movimientos.

Cuando se pretenda mostrar material o documentos, estos deben
tener gran calidad de imagen y tienen que acercarse a la cámara
lo mas posible.

El material o los documentos que se muestren ante la cámara
deben permanecer delante de ella mas tiempo que en una
reunión presencial.

No debe usarse ropa de colores muy llamativos.
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
Las herramientas de mensajería instantánea son programas
regularmente gratuitos y versátiles, residen en el escritorio y
mientras hay una conexión a internet se mantienen activos.

El servicio de mensajería instantánea ofrece una ventana donde
se escribe el mensaje, en texto plano o acompañado de
emoticonos y se envía a uno o varios destinatarios, el receptor lo
lee y puede contestar en el acto. Los programas mas utilizados
son:
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