Dispositivo de telecomunicación diseñado
para transmitir señales acústicas por medio
de señales eléctricas a distancia.
1876
Alexander Graham Bell
Se le considera aquella persona que
inventó el teléfono.
Se le consideraba el inventor
Antonio Meucci
•Informar productos
•Facilitar información comercial
•Recibir y gestionar quejas
•Informar sobre promociones
•Utilizarlo como sistema de
reservas
•Realizar televentas
Personalización: Trato directo y
personal con el ciudadano.
Rapidez: Podemos hacer más
contactos en menos tiempo.
Accesibilidad: Es un medio de
comunicación directo.
Moderado coste: Es económico,
ahorra tiempo, etc.
Comodidad: Su uso es fácil al no
tener que desplazarse.
Selección: Dirigido a un grupo o
a un persona que deseemos.
Derivados de la distancia: Ciudadano
ausente, perdida de concentración,
rechazo de la llamada, etc.
Derivados del tiempo: Prolongación
innecesaria de las llamadas, abuso del
uso, etc.
Derivados de la técnica: Contestador
automático,
telefonía
móvil,
mantenimiento, averías, centralitas
Impersonales, etc.
PERSONA IDONEA
Saber que decir
Ambiente adecuado
Saber sus comodidades,
para que trabaje con
gran entusiasmo
Ausencia de
Imágenes
Rapidez o Inmediatez
Flexibilidad
Interactividad
Confidencialidad
Cobertura
IMPORTANCIA DEL
SALUDO INICIAL
PRESENTARSE
CORRECTAMENTE
USAR EL TONO DE VOZ
ADECUADO
MANEJAR EL
TIEMPO
REALIZAR
PREGUNTAS
EFICACES
REBATIR
OBJECIONES
RESOLVER
CONSULTAS
CON
SOLVENCIAS
ESCUCHAR
ACTIVAMENTE
PARAFRASEAR
AL CLIENTE
MANEJO DE
LLAMADAS
BAJO PRESION
UTILIZAR
TECNICAS DE
SATISFACION
TRANSMITIR
SEGURIDAD Y
TRANQUILIDAD
DESPEDIRSE VENDIENDO
LA IMAGEN DE LA
EMPRESA
VENDER LA
SOLUCION
CERRAR LA
LLAMADA
La empresa debe tener en claro
qué pretende de la atención
telefónica:
• Informar.
• Derivar.
• resolver en el primer
contacto.
• transferir a otros sectores.
• identificar a todos los que
llaman.
• proveer información.
• realizar transacciones.
• Vender.
En la empresa se producen a
diario novedades: cambios de
personal, en los servicios,
productos,
precios
y
promociones, entre otros.
DEFINA LOS OBJETIVOS PARA
LA ATENCION TELEFONICA
TENGA EL PERSONAL CAPAZ Y
CAPACITADO
BRINDE LAS HERRAMIENTAS
NECESARIAS
PERMITA QUE LOS
ENCARGADOS DE LOS
TELEFONOS «PRUEBEN» LOS
SERVICIOS Y LOS PRODUCTOS
DE LA EMPRESA
Las personas que atienden el
teléfono
son
las
más
expuestas de su empresa.
• Deben
recibir
capacitación sobre sus
productos, servicios.
• Las técnicas de atención
telefónica.
• No sólo una vez, sino
permanentemente.
No puedes convencer de
algo a otra persona si es
que en realidad no sabes
como trabaja.
RESISTENCIA
A LA
AUSENCIA
DE
IMAGENES
AUSENCIA DEL
CONTROL VISUAL
DEL
INTERLOCUTOR
LLAMADAS
INOPORTUNAS O
IMPERTINENTES
PROBLEMAS
TECNICOS
ERRORES DE
INTERPRETACION
INTERRUPCIONES
REPENTINAS
Comunicación
La Voz
Entonación
Excelente atención telefónica
Proceso
Comunicativo
Lenguaje
• Se trata de poder interpretar el mensaje que el cliente
le informa a la teleoperadora, con la finalidad de poder
resolver las dudas que el cliente podría tener; es así
como se puede aplicar un correcto proceso
comunicativo.
• Se debe de utilizar este componente de la
comunicación, para poder transmitir amabilidad,
eficiencia e interés y así el cliente podrá confiar en la
persona que le puede brindar una ayuda. Para ello la
teleoperadora debe de utilizar palabras positivas y no
negativas.
Confianza
Persuadir
VOZ
Explicar e
informar
Fluidez
Tono Cálido y
Seguro
Tono Sugestivo
Entonación
Tono Persuasivo
Tono Tranquilo
2ª • Atender la llamada lo más rápido posible.
Regla
3ª • Abandonar cualquier otra actividad cuando se habla por teléfono.
Regla
4ª • No discutir nunca con el interlocutor.
Regla
5ª • Ni elevar el tono de voz ni bajarlo.
Regla
6ª • No hablar demasiado rápido.
Regla
7ª • Olvidar las palabras técnicas.
Regla
8ª • No responder a preguntas cuya respuesta no sabemos con seguridad.
Regla
9ª • Concédale al interlocutor el tiempo necesario.
Regla
10ª • Rechazar un silencio activo.
Regla
REGLAS DE ORO DE LA ATENCION
TELEFONICA
1ª Regla
• Identificarse con claridad, resaltando el órgano administrativo receptor de la
llamada.
Escuchar al
cliente
Ponerse a
su
disposición
Disculpas
del error
Explicarle
Cliente
tiene la
razon
Descargar

ATENCIÓN TELEFÓNICA