SGC ISO 9001:2000 en Telefónica del Perú
Telefonía Fija
Octubre 2005
Telefónica del Perú S.A.A.
Acelerar para Ser
más Líderes
En Telefonía fija tenemos
10 millones mensuales de contactos con nuestros
clientes
Telefónica del Perú S.A.A.
1
Índice
Acelerar para Ser
más Líderes
01
02
Servicios y relación con nuestros Clientes.
03
04
05
Modelo Metodológico
Calidad en Telefónica.
Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE)
Beneficios obtenidos en TdP
Telefónica del Perú S.A.A.
2
01
Servicios y relación con nuestros Clientes
Acelerar para Ser
más Líderes
10 millones mensuales de “momentos de verdad”
Servicios:
2 130 000 líneas de Telefonía
Básica.
300 000 líneas Speedy.
1, 5 millones facturas /mes.
50 modalidades de líneas.
120 tipos de transacciones.
Telefónica del Perú S.A.A.
A través de:
2800 gestores comerciales,
operadoras
telefónicas
y
técnicos.
14 multicentros y
de Call Centers
13 números
586 Centrales Telefónicas
497 Unidades Remotas
3
02
Acelerar para Ser
más Líderes
Calidad en Telefónica
Política de Calidad
Fortalecer
la confianza de
nuestros Clientes
Modelo Metodológico
Medición de
satisfacción
Priorización
de mejoras
Calidad y Oportunidad en la
atención
de
sus
requerimientos.
Innovación y mejora continua.
Optimización
Seis Sigma
Equipo humano competente y
comprometido.
Cumplimiento de directivas y
reglamentación vigente.
Telefónica del Perú S.A.A.
Certificación
ISO 9001
4
03
Modelo Metodológico
Acelerar para Ser
más Líderes
Medición de
satisfacción
Encuestas semestrales a nivel regional (Latam)
Estudios sistemáticos mensuales.
Indicadores de Calidad Objetiva (15 a nivel regional).
Priorización
de mejoras
Optimización
Seis Sigma
Certificación
ISO 9001
Telefónica del Perú S.A.A.
Modelo de Programación lineal.
22 Proyectos a nivel de Black Belts
Impacto económico de s/.15 MM en 12 meses.
08 Certificaciones en OTF – TE.
90 Auditores Internos
17 Auditores Líderes
5
04
Acelerar para Ser
más Líderes
Sistemas de Gestión de Calidad en TdP
(OTF-TE)
Procesos
Venta
Instalación
Funcionamiento
Postventa
Facturación
Alcance
Gestión de la venta.
Provisión (STB-TEmp).
Operación y Mantto de Redes y Servicios.
Gestión de Contactos /
Aseguramiento de la Atención de Pedidos (STB).
Proceso de la Facturación (STB-TEmp).
Cobros
Reclamos
Reparaciones
Telefónica del Perú S.A.A.
Gestión de Atención de Reclamos (STB-TEmp).
Mantenimiento (STB-TEmp).
6
05 Beneficios Obtenidos en TdP:
Acelerar para Ser
más Líderes
Liderazgo en satisfacción con los procesos a nivel
regional.
Alineamiento de los procesos y áreas involucradas en
función a la Política de Calidad.
Garantía en el análisis de los reclamos.
Ordenamiento
de
procesos
que
facilitó
la
implementación del nuevo sistema de facturación
(ATIS).
Disminución de los tiempos en los procesos de
provisión
Gestión eficiente en el mantenimiento de planta.
Telefónica del Perú S.A.A.
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Más de 2300 personas involucradas en los SGC’s a nivel país...
Acelerar para Ser
más Líderes
En Telefónica, seguimos fortaleciendo el
compromiso con nuestros clientes.
Muchas Gracias
Telefónica del Perú S.A.A.
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Telefónica del Perú SAA