“Digo y olvido,
veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio
“Aprender a valorarse a sí mismo,
tener una alta autoestima,
tener autoconfianza,
son cosas que pueden sucederle
a cualquier persona a pesar de su
pasado”
Virginia Satir
ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL
AUTOESTIMA
AUTORRESPETO
AUTOACEPTACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
AUTOCONCEPTO
AUTOCONOCIMIENTO
QUERER
QUERER
QUERER
+
CREER
PODER
CREER
=
VOLUNTAD
PODER
PODER
ACTITUDES DE SERVICIO:
PUNTUALIDAD
RESPETO POR LAS OPINIONES DE
LOS DEMÁS
PARTICIPACIÓN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE A LA PROPIA
EXPERIENCIA
MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LA
ATENCIÓN DE PÚBLICO
Gran parte de nuestro comportamiento
tiene un propósito o tiende hacia un
objetivo.
Motivación significa “motivo” y
proviene del latín “movere”, “motum”
que también significa móvil, motor y
emoción.
Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una
necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en
dirección a satisfacer el requerimiento.
PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN
SE REQUIERE:
Incentivo
Interés
LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:
Motivaciones Primarias
Motivaciones Intrínsecas
Motivaciones Secundarias
Motivaciones Extrínsecas
Motivaciones Positivas
Motivaciones de deficiencia
Motivaciones Negativas
Motivaciones de crecimiento
Motivaciones Materiales
Motivaciones Espirituales
FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Compromiso con la institución.
Estar conscientes de que participamos
activamente en las decisiones y en la calidad
de nuestro trabajo.
Responder a un liderazgo respetuoso.
Adecuada integración o cohesión de los
equipos de trabajo
Un claro sentido de satisfacción en el
trabajo.
RACIONALIDAD Y
EMOCIONALIDAD
Así como la mente racional se
expresa a través de palabras, la
expresión de las emociones es no
verbal.
La verdad emocional de una
persona esta más en la forma en
que la persona dice algo y no en
aquello que dice.
RAZÓN:
Análisis
Lineal
Puntual
Convergente
Lógica
EMOCIÓN:
COGNICIÓN
Síntesis
Continuo
Global
Divergente
Intuición
RAZÓN:
Entrega de
información.
EMOCIÓN:
Amabilidad
Entrega de
documentación.
Empatía
Citaciones.
Actitud.
Tomar
declaraciones.
Respuestas
precisas y
Correctas.
Cordialidad
EMOCIÓN
CONDUCTA
Tono de voz
INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y
HABILIDADES SOCIALES
El objetivo principal de
cualquier organización es
el cliente interno y
externo.
DESTREZAS BASICAS:
•Ser capaz de motivarse y tolerar la
frustración
•Controlar los impulsos y demorar su
gratificación.
•Regular el humor y los trastornos
anímicos.
•Empatía
•Conocer sus propios sentimientos.
•Interpretar adecuadamente los
sentimientos de los otros.
HABILIDADES SOCIALES
•Influir positivamente en los otros.
•Prevenir y resolver conflictos.
•Compenetrarse y responder
adecuadamente a los sentimientos de los
otros.
•Disposición para entender a los demás y
atender desinteresadamente sus
preocupaciones.
Habilidades sociales en la
atención de público:
•Amabilidad, aún cuando se este de mal
humor.
•Orientación hacia el servicio.
•Anticiparse en reconocer y satisfacer los
requerimientos de usuarios.
•Captar sentimientos, preocupaciones y
puntos de vista de los otros.
•Capacidad de negociar y resolver
conflictos.
•Buscar el modo de exceder las expectativas
del público.
•Brindar ayuda desinteresadamente.
•Ser persuasivos.
•Ser buenos comunicadores.
•Combinación equilibrada de sinceridad y
colaboración.
HABILIDADES SOCIALES y
credibilidad
Ejercicio
¿Qué factores perjudican la credibilidad?
HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRÁCTICA DIARIA
1. Haga preguntas abiertas:
¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Por qué?
2. Escuche.
3. Trate a su interlocutor como una persona.
4. No descuide detalles, manténgase atento.
5. Hable el mismo idioma de la otra persona,
reduzca las imprecisiones.
6. Evite ser reactivo:
No rebatir, no criticar, no juzgar.
7. Conéctese con el otro (empatía)
8. Céntrese en los hechos.
Utilice preguntas, separe hechos de juicios
9. Anticípese a las necesidades de la persona a
la que esta atendiendo.
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES
Ejercicio Nº:
Experiencias con Clientes:
1.- Describa una situación de trato Difícil
con un Cliente que no se haya podido
resolver, que a usted le haya
correspondido vivir :
2.- Describa una situación de trato con un
Cliente Difícil que se pudo resolver, que a
usted le haya correspondido vivir:
Manejo de Clientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?
•
Porque presentan dificultades de control durante la
conversación.
• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto,
sea telefónico o sea cara a cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo
Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los
productos o servicios que ofrecemos.
Manejo de Reclamos y de Clientes
Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos
presentan más dificultades de manejo que la mayoría de
quienes tratamos. Son difíciles porque ellos desean
mantener el control de la situación a toda costa, y nos
cuesta encauzar el contacto en la dirección que
deseamos.
TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente enojado
Cliente Exigente
Cliente Hablador
Consume una gran
cantidad de tiempo.
Por otra parte, dejaremos de
escucharlo, y no podremos encauzar
la conversación
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Controlar el espacio.
•Evite la conversación social.
CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la
conversación desde el inicio.
Además, es directo y podemos
confundir sus exigencias con
agresividad.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Evitar la conversación social.
•Proponer alternativas.
CLIENTE ENOJADO
Nos provoca a responder
agresivamente.
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
CLIENTE “SABELOTODO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “DESCONFIADO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “TIMIDO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “AGRESIVO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “NEGATIVO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “CHARLATAN”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “AMABLE”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “DISTRAIDO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “IMPULSIVO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “SABELOTODO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “TECNICO”
¿Qué Hacer?
Y ante un Cliente con un Reclamo...
1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que
hicimos para resolver la situación.
Actitud para el Manejo de
Reclamos
Para recibir y manejarlos,
hay que tener en
consideración:
* No corresponden a un
ataque personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad
que recibimos.
* Jamás los dilate o
postergue.
* Ofrezca una solución.
EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES
“La mayor parte de las personas no
escuchan con intención de comprender si
no de contestar. Están hablando o
preparándose para hablar. Lo filtran
todo a través de sus propios paradigmas”.
Stephen coyey
EMPATÍA ES:
• La habilidad para entender lo que otra
gente quiere y necesita.
• Posibilidad de visualizar el mundo desde un
punto de vista diferente del de sí mismo.
• Capacidad para entender otros puntos de
vista frente a una misma situación y de
relacionar estas perspectivas entre sí.
LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD
IMPLICA:
• Comprender las necesidades de los clientes
internos y externos.
• Ver la realidad desde el punto de vista de los
demás.
• Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que
ellos lleguen incluso a decírselo.
• Captar formas sutiles de comunicación a través de
las cuales las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.
• Ayudar a los demás basándose en la comprensión
de sus necesidades y sentimientos.
CLAVES PARA ESCUCHAR
EMPATICAMENTE:
• Deje hablar.
• Haga que su interlocutor se sienta en confianza.
• Demuestre una positiva disposición a escuchar.
• Elimine las distracciones.
• Intente ponerse en el lugar de su interlocutor.
• Sea paciente.
• Domine su temperamento.
• No critique ni argumente en exceso.
• Pregunte lo que sea necesario.
• No sea invasivo.
TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE DAÑAN
EL SERVICIO
APATÍA
“Me importa un comino lo que usted me
esta diciendo”
DESAIRE
“Quiero sacarme de encima esta persona
lo antes posible”
FRIALDAD
“Si usted no lo entiende no es problema
mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía impaciencia
AIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al otro como un inferior
destacando la diferencia jerárquica.
Trato despectivo.
ROBOTISMO
“... Que pase el siguiente...”
REGLAMENTO
Las reglas organizacionales están por
encima del público.
EVASIVAS
“Lo sentimos, tiene que hablar con
fulano de tal, nosotros no hacemos eso
acá”
IMPULSIVIDAD Y FALTA DE
CONTROL EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE
CLIENTES
EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
• Malos modos.
• Respuestas sarcásticas.
• Exabruptos.
• Amurrarse.
• Gritos.
• Risas excesivas.
• Bromas fuera de contexto.
• Pérdida de la distancia social.
• Quedarse en blanco.
• Malas palabras.
• Intolerancia – impaciencia - impulsividad
REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD
DE SERVICIO:
• Agilidad de respuesta.
• Información completa y veraz.
• Actitud cordial.
• Buena disposición.
• Actitud física congruente.
• Humildad.
• Atención.
• Amabilidad.
• Respeto.
• Empatía.
PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN
COMPONENTES DE UN PROTOCOLO
DE ATENCIÓN:
• Identificación de la organización.
• Saludo.
• Nombre de la persona que atiende.
• Ofrecimiento de ayuda.
• Derivación a unidades de apoyo.
CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA
ATENCIÓN DE CLIENTES
UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias útiles.
1.Accesibilidad
2.Seguridad
5.Confiabilidad
3.Calidez y empatía 4.Respuesta
competente
6.Tangibilidad
EJERCICIO
Analice junto a su grupo una situación
conflictiva referida a la atención de
clientes.
Compare qué aspectos se cumplieron y
cuáles no en función de:
•Claves para la buena calidad del
servicio.
•Dimensiones de la calidad del
servicio.
El Usuario y las Quejas
 Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100
usuarios solo 9 lo hacen.
 Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo
menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.
 Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos
son problemas serios.
 Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un
70% vuelve al servicio que le causó la molesta.
 Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer
negocios.
 Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le
hablará hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que
recibieron.
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