INTELIGENCIA EMOCIONAL
Habilidades Sociales: Empatía.
Implica:
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• Comprensión de los demás: Experimentar los sentimientos y las
perspectivas de los demás e interesarse activamente por sus
preocupaciones
• Orientación hacia el servicio: Anticiparse, reconocer y satisfacer las
necesidades de los clientes
• Desarrollo de los demás: Darse cuenta de las necesidades de
desarrollo de los demás y contribuir a su satisfacción
• Aprovechamiento de la diversidad: Servirse de la diversidad para
aprovechar las oportunidades que se presenten
Capacidad de comprender a los demás.
Contemplar la situación desde el punto de vista del otro posibilitando, en suma, la comprensión de
los sentimientos y acciones de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones. La
capacidad de ver la realidad desde el punto de vista de los demás y de comprender cuáles son sus
respuestas ante sus acciones proporciona una serie de datos que son esenciales para desempeñar
un trabajo eficaz.
La esencia de la empatía consiste en darse cuenta de lo que
sienten los demás sin necesidad de que lleguen a decírnoslo.
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aunque los demás pocas
veces nos expresen
verbalmente lo que
sienten, a pesar de todo
están manifestándolo
continuamente con su tono
de voz, su expresión facial
y otros canales de
expresión no verbal.
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La capacidad de captar estas formas sutiles de comunicación exige
del concurso de competencias emocionales básicas, como la
conciencia de uno mismo y el autocontrol. Sin la capacidad de
darnos cuenta de nuestros propios sentimientos jamás podremos
llegar a establecer contacto con el estado de ánimo de otras
personas.
Una de las formas que puede asumir la falta de empatía es la de dejar
conectar con el aspecto personal de los demás y tratarles como meros
estereotipos.
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La empatía asume diferentes grados
que van desde la capacidad de
interpretar adecuadamente las
emociones ajenas hasta percibir y
responder a sus preocupaciones o
sentimientos inexpresados y
comprender los problemas que se
ocultan detrás de otros sentimientos
El requisito previo de la empatía es la conciencia de uno
mismo, la capacidad de registrar las señales procedentes de
nuestro propio cuerpo.
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Este tipo de
sincronización nos obliga
a dejar de lado nuestros
asuntos emocionales
para poder percibir con
claridad las señales
emitidas por los demás
Bloqueo: Es muy común cuando nos hallamos profundamente conmovidos por el dolor de
una persona que nos importa.
La alternativa consiste en permanecer abiertos a los sentimientos al tiempo que nos
adiestramos en el autocontrol emocional, para no terminar abrumados por el dolor de
las personas con las que cotidianamente nos relacionamos.
Para lograr ser empáticos, es importante aprovechar la diversidad, es decir,
aprovechar las oportunidades que nos brindan las diferentes personas procedentes de
diferentes sustratos o diferentes grupos étnicos, es decir, afrontar los prejuicios y la
intolerancia (estereotipos).
Cada uno de nosotros influye en el estado de ánimo de los demás.
. Influir positiva o negativamente en el estado emocional de otra persona es
algo perfectamente natural. La transmisión del estado de ánimo es algo muy
poderoso
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La economía emocional es la suma total de los intercambios de
sentimientos que tienen lugar entre las personas. De forma sutil y
no tan sutil cada uno de nosotros contribuye a que los demás se
sientan un poco mejor o un poco peor en una escala que va
desde lo emocionalmente tóxico a lo nutritivo.
Los sentimientos positivos se difunden más
fácilmente que los negativos
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sus efectos son muy saludables,
alentando la cooperación, la
equidad, la colaboración y el
rendimiento. En este sentido, hay
que decir que los sentimientos
positivos que experimentamos
hacia una determinada empresa
dependen en gran medida del
modo como nos hacen sentir las
personas que la representan.
La sonrisa es la más contagiosa de las señales emocionales y tiene un
poder casi irresistible para despertar la sonrisa de los demás.
La comunicación supone escuchar abiertamente y
mandar mensajes convincentes.
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Saben dar y recibir, captan las
señales emocionales y sintonizan con
su mensaje.
Abordan abiertamente las cuestiones
difíciles.
Escuchan bien, buscan la
comprensión mutua y no tienen
problemas en compartir la
información de que disponen.
Alientan la comunicación sincera y
permanecen abiertos tanto a las
buenas noticias como a las malas.
Crear un clima de apertura no es un asunto
trivial
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Hay que tener en cuenta, que
la principal queja de los
trabajadores es la escasa
comunicación que mantienen
con sus jefes, una deficiencia
a la que identifican como una
de las causas que les impide
desempeñar mejor su trabajo.
La clave de todas las habilidades sociales consiste en ser un buen comunicador.
el arte de la escucha (la clave fundamental de
la empatía
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la capacidad de escuchar,
es decir comprender, no
interrumpir y buscar
sugerencias, constituyen la
tercera parte de los rasgos
distintivos de un buen
comunicador.
La comunicación abierta permite sacar a la
superficie lo mejor de las personas
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Cuando logras establecer
una comunicación fluida,
se abre la oportunidad de
conseguir lo mejor de tus
compañeros de trabajo,
empleados, su energía y
creatividad. En cambio
cuando no lo haces
terminaran sintiéndose
atrapados e insatisfechos.
Controlar nuestro estado de ánimo
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Permanecer atrapado en un estado de ánimo
destructivo constituye un serio impedimento para la
interacción fluida con los demás.
La capacidad de “mantenerse en calma” nos ayuda a
dejar provisionalmente de lado nuestras
preocupaciones y, al mismo tiempo, permanecer
abiertos a nuestras respuestas emocionales
Las personas que pueden permanecer tranquilas
mientras los demás están inquietos o fuera de control,
entablan fácilmente una conversación y permanecen
implicadas en ella.
La extraversión y el hecho de destacar socialmente no
garantizan la eficacia de la comunicación
Orientación hacia el servicio
Servicio
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El servicio sobresaliente
consiste en procurar
satisfacer al cliente sin
esperar a oír sus quejas,
brindándoles
desinteresadamente la
información que pudiera
resultarles útil
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sientan las bases de una
relación sólida, una relación
en la que el cliente o el
compañero de trabajo se
sienten respetados y
comienzan a vernos como una
fuente fiable de información,
algo que profundiza el nivel
de la relación más allá de la
que suele existir entre
comprador y vendedor.
investigación
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Según demostró este estudio,
los vendedores más
sobresalientes eran aquéllos
que combinaban la
convicción con la capacidad
de asumir el punto de vista
de su cliente, y así orientarles
hacia las opciones que
pudieran satisfacer sus mutuas
necesidades.
centrarse en las necesidades del cliente
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cliente es preciso
saber establecer un
clima emocional
amistoso, algo
realmente esencial
para relacionarse con
clientes enojados.
MANEJO DE LOS CONFLICTOS
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supone negociar y
solucionar los
desacuerdos
Las personas dotadas de esta
competencia:
 Manejan a las personas difíciles y
las situaciones tensas con diplomacia
y tacto.
 Reconocen los posibles conflictos y
sacan a la luz los desacuerdos.
- Alientan el debate y la discusión
abierta.
 Buscan el modo de llegar a
soluciones que satisfagan
plenamente a todos los implicados
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Una de las habilidades
características de las personas
diestras en la resolución de conflictos
es la de reconocer el modo en que
se crean los problemas y dar los
pasos necesarios para calmar a los
implicados. Resultan esenciales la
empatía y el arte de escuchar. La
diplomacia y el tacto son cualidades
esenciales para cualquier trabajo
donde las personas funcionen bajo
presión y dependan de otras.
Aprovechamiento de la diversidad
Harvard Business School : «el éxito se alcanza apoyándonos en quienes son diferentes a
nosotros». Porque el hecho es que la diferencia supone una ventaja que convierte al
aprovechamiento de la diversidad en una competencia cada vez más esencial.
Diversidad de personas que trabajan en la organización
exige una conciencia cada vez mayor de las distorsiones sutiles impuestas por los estereotipos y los
prejuicios en las relaciones laborales. Por ejemplo una de las principales diferencias existentes entre
los directivos "estrella" y los mediocres consiste en la capacidad de interpretar adecuadamente a
los demás sin caer en la distorsión emocional provocada por los estereotipos.
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La falta de empatia, como ya
hemos visto, puede terminar
malogrando cualquier interacción
haciendo que la gente se sienta
incómoda y creando una distancia
emocional que, a su vez, nos
impide considerar a la otra
persona como un individuo y sólo
nos la muestra a través de la lente
de un estereotipo de grupo.
tres habilidades fundamentales
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estar a gusto con
personas diferentes,
apreciar las
singularidades de los
demás y no
desaprovechar ninguna
oportunidad que pudiera
brindarnos esta situación.
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La habilidad social de
movilizar
adecuadamente las
emociones de los demás
necesita de varias
competencias, entre las
que cabe destacar las
siguientes:
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• Influencia: Esgrimir tácticas
eficaces de persuasión
• Comunicación: Enviar mensajes
claros y convincentes
• Gestión de los conflictos:
Negociar y resolver los
desacuerdos
• Liderazgo: Inspirar y orientar
Colaboración y cooperación
Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos
La inteligencia emocional es fundamental para trabajar en
equipo ya que, por sí solos, el intelecto y las habilidades no son
suficientes para trabajar en equipo.
El mundo laboral de hoy en
día se caracteriza por el
hecho de que cada uno de
nosotros dispone de tan
sólo una parte de la
información o experiencia
que se requiere para llevar
a cabo un determinado
trabajo. Así pues, el equipo
de personas a quienes
debemos pedir información
y experiencia es cada vez
mayor.
equipos estaban compuestos exclusivamente por
personas muy inteligentes
La observación de estos equipos
mostró que perdían el tiempo
compitiendo entre sí y todos se
hallaban tan preocupados por ser los
mejores que el equipo acabó siendo
un fracaso. En cambio, la actuación
de los buenos equipos eleva el
coeficiente intelectual del grupo,
contribuyendo a que cada uno dé lo
mejor de sí mismo.
Las razones de que los equipos no funcionen
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Falta de empatía.
Falta de comunicación
entre sus miembros.
Falta de motivación.
Falta de compromiso
con los objetivos del
grupo.
Las razones de que un grupo trabaje
mejor son las siguientes:
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Empatía: los grupos funcionan mejor
cuando son capaces de generar un
estado de armonía que aliente el
máximo aprovechamiento del talento de
los integrantes.
Adecuada Motivación de logro (quizá la
más importante). Las personas que
forman parte de equipos tienden a
compartir la misma clase de motivación.
Son competentes e imparciales a la hora
de asignar a cada cual el puesto que
mejor se adapte a sus posibilidades. De
este modo, más que ejercer el poder lo
ponen al servicio del grupo.
Cooperación y unificación de esfuerzos.
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Comunicación abierta, explicación de las
normas y expectativas y comparación entre los
miembros del equipo de bajo rendimiento.
Autoestima (evaluar los puntos fuertes y
débiles como equipo).
Iniciativa y optimismo (perseverancia).
Confianza en el equipo.
Flexibilidad en el modo de afrontar las tareas
colectivas.
Conciencia de la organización, tanto desde el
punto de vista de la evaluación acertada de
las necesidades de otros grupos clave dentro
de la empresa como del aprovechamiento
adecuado de los recursos de que dispone la
organización.
Establecimiento de vínculos con otros equipos
Las personas dotadas de esta
competencia tienen las siguientes
características:
 Alientan cualidades grupales como
el respeto, la disponibilidad y la
cooperación.
 Despiertan la participación y el
entusiasmo.
 Consolidan la identidad grupal y el
compromiso.
 Cuidan al grupo y su reputación y
comparten los méritos.
Los mejores jefes de equipo son:
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Capaces de conseguir que todo el mundo comparta los
mismos objetivos.
Se ocupan de la coordinación.
Los grupos que carecen de jefe y en los que todo el mundo
se comunica con todo el mundo resultan menos eficaces.
Los jefes de equipo no toman las decisiones de manera
unilateral sino que obran como auténticos constructores del
consenso.
Cuando un jefe de equipo expresa prematuramente su
opinión en una reunión, el grupo aporta menos ideas y
toma decisiones más pobres. Pero, cuando no tratan de
imponer su punto de vista, el resultado suele ser una
decisión más adecuada. Los mejores jefes de equipo son los
que se muestran menos directivos.
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Desarrollo de los demás