Profesor: Ing. Franklin Castellano
Esp. en Protección y Seguridad Industrial
OBJETIVO GENERAL:
Describir la importancia de la calidad, a través de las teorías, metodologías
y herramientas estadísticas utilizadas en el diseño y operación de los
procesos y su interrelación con todas las actividades de la empresa.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
•Conocer la teoría básica sobre la calidad y sus diversos enfoques, así
como también los costos asociados a ésta en las organizaciones.
•Aplicar las herramientas estadísticas para el control de calidad en los
procesos industriales.
•Aplicar las herramientas estadísticas para el control de calidad en los
productos industriales.
•Analizar los elementos de un sistema de gestión de calidad para el
proceso de normalización de las empresas tanto a nivel nacional como
internacional.
CONTENIDO PROGRAMATICO
UNIDAD I: CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD
UNIDAD II: CONTROL ESTADÍSTICOS DE LOS PROCESOS
UNIDAD III: CONTROL ESTADÍSTICOS DE LOS PRODUCTOS
UNIDAD IV: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN:
Semanas
Unidades
Instrumentos de Evaluación
Peso
1-4
1
Prueba escrita
Taller
20%
2
Prueba escrita.
Taller
Trabajo Practico
40%
3y4
Prueba escrita.
Taller
Trabajo de Investigación (Exposición)
40%
5–9
10 – 13
Contenido
1.
2.
3.
4.
5.
Definición de calidad.
Etapas en la evolución.
Aportes de los pioneros
Planificación y control.
Aspectos económicos de la calidad.
Costos.
6. Métodos de mejoramiento de la gestión
de calidad total.
•1.-Definición de calidad
•Calidad (ISO 9000-2000- Sistema de gestión de calidad,
Fundamentos y vocabulario): Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos
•Grado: Significa que se pueden asignar valores
(Buena, Regular, Mala)
o adjetivos
•Características; Atributos del producto o servicio que pueden ser
cualitativas o cuantitativas, y al ser inherentes significa que son
características permanentes..
•Requisitos; Son necesidades o expectativas que se especifican en
el producto o servicio, ya sea por la organización, el cliente o por
alguna parte interesada, o es obligatoria
• Calidad Total;
• Grado de excelencia que proporciona un producto o servicio considerando todo el
entorno que influye en su producción o prestación.
• Administración de la calidad total:
• Es el arte de administrar el todo para obtener la excelencia en el producto o servicio..
• Control de Calidad;
• Es el uso de técnicas y actividades con el fin de lograr mantener o mejorar la calidad
de un producto o servicio.
• Conformidad
• Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente los
requerimientos del usuario (traducido en una especificación).
• Desempeño
• Es el comportamiento real del producto en el servicio y el grado real de satisfacción del
consumidor.
Definición de calidad
•
•
Control estadístico de la Calidad :
Es la recolección, análisis e interpretación de datos que se usan en actividades de
control de calidad
•
•
Aseguramiento de la calidad :
Todas las acciones planeadas o sistemáticas, necesarias para garantizar una
confianza adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer determinados
requisitos de calidad
•
•
Gestión de Calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad
•
•
Sistema de gestión de calidad: :
sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto
a la calidad.
2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EDAD MEDIA.
La calidad del producto se daba por el número de
horas de adiestramiento que tenían los artesanos.
REVOLUCIÓN
INDUSTRIAL
Al aumentar la productividad, se hizo necesario
inspeccionar los productos después de fabricarlos.
El control de calidad se basa en la inspección del producto terminado
Se hacia énfasis en la uniformidad del producto se determinaba por comparación
con estándares y mediciones
El responsable de la calidad era el departamento o grupo de inspecciones y su
tarea era inspeccionar, contar y clasificar
2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL
ESTADÍSTICO
DE LA CALIDAD
(1924)
W.A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories,
desarrollo una grafica estadística para controlar
variables en productos.
10
8
6
A
B
4
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Dodge y H.G.Romig, de la misma organización,
desarrollaron el área de muestreo de aceptación
en vez de la inspección al 100%
El control de calidad se basa en el uso de herramientas estadísticasSe hacia énfasis en la uniformidad del producto con la reducción de la inspeccion
El responsable de la calidad era el departamento de ingeniería o manufactura y
su tarea era encontrar problemas para solucionarlos aplicando el metodo
estadístico
2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
En 1946, se formo la
American society for Quality,
Organización
que
ha
promovido el uso de calidad
para todos los productos y
servicios
En
1950,
W.Edwards
Deming, presento a los
japoneses
métodos
estadísticos
y
responsabilidades
sobre
calidad
En 1954, Joseph. M.
Juran viaja a Japón y
enfatiza
la
responsabilidad de la
administración en el logro
de la calidad.
En 1960, se formaron los
círculos de control de calidad,
con el propósito de mejorar la
calidad. Los trabajadores
Japoneses aprendieron y
aplicaron
técnicas
estadísticas sencillas.
El control de calidad se basa en el aseguramiento de la
calidad
Se hacia énfasis en aplicar la calidad en todas las
etapas desde el diseño hasta las ventas y la
contribución de todos los grupos funcionales
El responsable de la calidad es toda la organización el
profesional de calidad diseña los programas, planifica y
mide la calidad.
2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
• En 1980, Renacimiento de la calidad,
• Se publicaron los conceptos de la administración de la calidad total.
• La industria automotriz comenzó a dar importancia al control de calidad de los procesos,
• Otras industrias y el departamento de defensa de los estados unidos también aplicaron
el control estadístico de procesos.
• Genechi Taguchi introdujo sus conceptos de parámetros y tolerancias y dio lugar al
resurgimiento del diseño de experimentos como un método valioso para mejorar la
calidad.
El control de calidad se basa en la administración de la calidad total
Se hacia énfasis en las necesidades del cliente y del mercado
El responsable de la calidad es toda la organización con la alta dirección como lideres
el profesional de calidad establece metas, educa, entrena y asesora a otros
departamentos y diseña los programas
2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
En la década de 1990. La norma ISO 9000, se convierte en el modelo
mundial para los sistemas de calidad, la industria automotriz modifico
esta para darle mayor énfasis a la satisfacción del cliente.
Para la decada del 2000, El enfoque se desplazo hacia la tecnología de la información
dentro de la organización y fuera de ella a través de Internet, Aparece la norma ISO
10005-2005, dedicada a los planes de calidad, busca la aplicación de la norma en
trabajos específicos,
El control de calidad se basa en la reestructuración de la organización y mejora del
proceso para asegurar la satisfacción del cliente
Se hace énfasis en el enfoque al cliente y el mercado, reducción de los defectos
El responsable de la calidad es toda la organización con la alta dirección como lideres y
los responsables de cada proceso para mejorar su desempeño.
El profesional de calidad detecta oportunidades de mejora, entrena y educa, facilitador
de la mejora, diseño de programas
3. APORTES DE LOS PIONEROS
Aportes de Deming
•
•
•
•
•
•
•
Crear constancia con la intención de mejorar el producto o proceso;
Dejar de depender de la inspección 100%,
Acabar con la practica de hacer negocios en base a los precios,
Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio,
Implantar la formación (capacitación en el trabajo),
Adoptar el nuevo estilo de liderazgo,
Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la
mejora continua,
• Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra (las cuotas numéricas para la
mano de obra), Generar un plan de acción para lograr la transformación.
Ciclo de Deming
Actuar
-Act-
Verificar
-Check-
Planificar
-Plan-
Hacer
-Do-
Aportes de Joseph. M.
Juran
CONTROL
•Evaluar el desempeño actual del proceso
CONTROL
•Comparar el desempeño actual con las metas de
calidad establecidas
•Actuar sobre la diferencia
Trilogía de
la calidad
PLANEACION
PLANEACION
•Determinar clientes y sus necesidades
•Traducir las necesidades al lenguaje de la
empresa
•Desarrollar un producto que responda a
esas necesidades
•Desarrollar el proceso capaz de
reproducir los requisitos
•Transferir los planes a las fuerzas
operativas
MEJORA
MEJORA
•Establecer la infraestructura para la
mejora,
identificar
los
aspectos
específicos a mejorar
•Establecer un equipo de mejora con
responsabilidades claras
•Proponer los recursos, formación y
motivación para la mejora
•Diagnosticar causas, estimular las
medidas. Remedios y estandarizar y
mantener las mejoras
Aportes de Kaouro Ishikawa
Diagrama causa-efecto
Creador de los círculos de la
calidad en Japón
Control total de la calidad
Aportes de Armand V Feigenbaum
Calidad Total
La calidad comienza en el diseño y
termina con el cliente satisfecho
La alta dirección es responsable de la
efectividad de todo el sistema de
calidad, pero todos los departamentos
deben participar
Aportes de Philip B Crosby
Hacer las cosas bien la
primera vez
Ofrecer un producto o servicio
con cero defectos
Aportes de Peter M Senge
Organizaciones que aprenden (organizaciones
inteligentes)
Dominio Personal; Deseo de mejora del
personal
Modelos mentales; cambio de paradigmas,
Construyendo
una
visión
compartida;
Aprendizaje en equipo;; Se busca aprender a
ver todo, entenderlo y mejorarlo.
Calidad: Un excelente producto o servicio que rebasa nuestras
expectativas, es intangible se basa en la percepción.(D.Beesterfield 2009)
Q= P/E, donde Q=Calidad, P=Desempeño y E= Expectativa
Q < 1, El producto o servicio no rebasa las expectativas, no tiene calidad
Q=1, El producto cumple la expectativas
Q > 1, El producto o servicio rebasa las expectativas, tiene calidad
La determinación de P y E se basa en la percepción (mayormente), donde P
lo define el vendedor y E lo define el cliente.
Ejemplo; Para un producto “X” cuya calidad es medida por su tiempo de
servicio, este es diseñado para durar 90 días, el departamento de calidad
desea medir la satisfacción del cliente para esto realiza una encuesta a 25
usuarios, preguntándoles a estos el tiempo de duración de cada uno, en base
a los resultados determine si el producto cumple o no cumple con la calidad
exigida o si supera las expectativas.
Cliente
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Duracion
95
92
85
80
92
88
90
86
89
89
90
93
Cliente
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Duracion
92
100
90
95
91
98
95
96
85
80
75
90
94
Q=
P/E,
donde
Q=Calidad,
P=Desempeño
y
E= Expectativa
P= Duración de cada
producto
E= 90 (valor esperado
de duración)
Promedio= Sumatoria de Q/n
Donde n= numero de clientes
Cliente
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Duracion
95
92
85
80
92
88
90
86
89
89
90
93
92
100
90
95
91
98
95
96
85
80
75
90
94
Promedio
Q
1,06
1,02
0,94
0,89
1,02
0,98
1
0,96
0,99
0,99
1
1,03
1,02
1,11
1
1,06
1,01
1,09
1,06
1,07
0,94
0,89
0,83
1
1,04
1
El producto
tiene la calidad
para la que fue
diseñado
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