EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONTROL DE CALIDAD
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards
Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.
William Eduards Deming:
Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940,
que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de
oficina como en las industriales.
En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y en esa época vivió los
horrores y miserias de la postguerra y se concientizó de la necesidad de ayudar al Japón.
Kaoru Ishikawa:
En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses)
y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad.
Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron:
1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo utilizarlos.
2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que
amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo.
3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización de la industria y efectuar
una revolución conceptual de la gerencia.
Joseph M Juran:
En 1954, Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico
de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
dirección. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir
de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en
Japón.
Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el
mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que “para obtener calidad es
necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la
calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se
produzcan defectos”.
Armand V. Feigenbaum
Fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define
como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”
Philip B. Crosby.
Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta
dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan
de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. En 1900 aparece el
supervisor.
2° Etapa. 1930-1949.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de
la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa,
pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que
estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla”
3° Etapa. 1950-1979.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de
calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la
calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.
4° Etapa. Década del 80.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga.
5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por
eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario
para ello.
1.
2.
3.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
1.
2.
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y
Mundial
más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz
en la cantidad y el momento preciso.
Posguerra (Japón)Hacer las cosas bien a la primera
1.
2.
3.
Postguerra (Resto
Producir, cuanto más mejor
del mundo)
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la
guerra
Control de Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Aseguramiento de Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se
la Calidad
produzcan bienes defectuosos.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente
satisfacción de las expectativas del cliente.
Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
1.
2.
3.
4.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
1.
2.
3.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y
evaluar de manera objetiva con el fin de determinar si se cumplen los criterios de calidad.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello
que está bajo consideración.
El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluación
Se implemento el reconocimiento, utilizando los siguientes criterios para lograrlo:
1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
3. Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos.
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfacción del cliente.
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.
Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las
Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los
procesos.
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas
de Gestión de la Calidad.
Manual de calidad
Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Manual de Procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de
responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad
de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del
producto final.
Diseño y planificación de la calidad
Verificación del objetivo.
•Identificación de los clientes.
•Determinación de las necesidades de los clientes.
•Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
•Desarrollo del proceso.
•Transferencia a las operaciones diarias.
Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la
aparición de problemas.
Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como base de
partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y
cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de hacer las cosas),
Funcional (comparando una función determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de
Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio).
Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingenieria de procesos
•Identificar los procesos clave de la empresa.
•Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
•Definir los límites del proceso.
•Medir el funcionamiento del proceso.
•Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
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