ADMINISTRACION
DE LA
CALIDAD TOTAL
ADMINISTRACION III
EDWIN JOSUE RAMIREZ
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¿Qué es Calidad?
• Se la define como "el conjunto de cualidades de una persona o
cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo
que es, por su propiedad, atributo, características, don, virtud,
etc
• Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta
y cumplir con los deseos del cliente interno y externo de una
manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor
y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el
trabajo corre con menos problemas.
• Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las
esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está dispuesto
a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras
ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar
saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y
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después realizarlo
Aseguramiento de Calidad
• El Aseguramiento de la Calidad consiste en
tener y seguir un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas, implantadas
dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
Estas acciones deben ser demostrables para
proporcionar la confianza adecuada (tanto a
la propia empresa como a los clientes) de
que se cumplen los requisitos del Sistema de
la Calidad.
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La gestión de calidad
• Tiene que ver con la organización
interna que ejerce la determinación
de los procesos productivos y de las
características y cualidades de los
productos, es decir es la gerencia o el
manejo de los proceso productivos
enfocada al mejoramiento continuo.
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Control de Calidad
• Realiza o participa en la caracterización de los nuevos productos en
sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las
especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla, ejecuta o
coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las
características de calidad de las materias primas, materiales,
productos intermedios y productos finales.
• Diseña y realiza los estudios de estabilidad de los productos
intermedios.
• Participa en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento del Sistema
de Calidad.
• la ingeniería industrial, se ocupa del mejoramiento continuo de los
procesos productivos en las organizaciones con objetivos de
eficiencia y equidad, determina procesos productivos formas
óptimas de producción y se relaciona mucho con la planeación
estratégica de las empresas.
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Condiciones cambiantes de los
Negocios Respecto a la CALIDAD
• Competencia
• Clientes que cambian
• Mezcla de Productos que cambia
• Complejidad del Producto
• Niveles más altos de expectativas
de los clientes
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Aspectos Esenciales
Personales de Calidad
1. Calidad es satisfacer
siempre las
expectativas de mis
clientes
3. Mi objetivo es el
satisfacer a mis
clientes en todo
momento
2. Mi calidad está medida
por aquello que es
importante para mis
clientes
4. La calidad mejora al
prevenir los errores
desde el comienzo
5. El compromiso por parte
de la Dirección me da el
apoyo que necesito para
hacer mi parte
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Realidades de un ambiente
de negocios exitoso
• Propulsado
por
los
clientes, tanto externa
como internamente
• Entendimiento
que
el
proceso de mejoramiento
involucra a todos en todas
partes de la organización
• Actitud que, el conformar
a las expectativas de los
clientes tiene la mayor
importancia
• Mayor
énfasis
en
trabajos de prevención y
resolución de problemas
• Respeto por las personas
y por sus habilidades de
contribuir al mejoramiento
de calidad
• Los empleados participan
en el proceso de toma de
decisiones
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Proceso de mejoramiento de la calidad
• Oficial
• Organizado
• Enfoque de equipo
• Calendario planeado
• Objetivos
• Actitud
• Educación
Nuevo concepto de calidad para todos
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Contenido del plan anual de calidad
• Visión
• Evidencia de éxito
• Política de calidad
• Acciones–proyectos de mejoras
de calidad
• Departamento-función,
planes de acción específicos
• Plan de revisión gerencial
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Proceso del plan anual de calidad: flujo 14-semanas
Visión
Evidencia de éxito
Política de calidad
Proyecto de mejoras de la organización
Lista de proyectos por prioridad
Planifique los proyectos
•
Liderazgo
•
Contenido
•
Planes de acción
Plan anual de calidad
•
Visión
•
Evidencia de éxito
•
Política de calidad
•
Acciones arriba-abajo
•
Acciones abajo-arriba
•
Revisión gerencial
•
Seguimiento
Taller de trabajo gerencial
Intervalo
4 semanas
4 semanas
Planificar día
desarrollo
Intervalo
10 semanas
14 semanas
Plan final
Día revisión
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Administración total
de calidad
Un proceso diseñado para
enfocarse en las expectativas de
los
clientes,
previniendo
problemas,
creando
el
compromiso hacia la calidad por
parte de la fuerza de trabajo y
promoviendo
la
toma
de
decisiones en forma abierta
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Cinco aspectos esenciales para
mejorar la calidad
1.
Calidad es la consistente
expectativas de los clientes
conformidad
a
las
2.
La calidad se mide a través de los indicadores de
satisfacción del cliente y no a través de la auto
gratificación
3.
El objetivo es conformidad de las expectativas el 100%
de las veces
4.
La calidad se obtiene a través de la prevención y los
proyectos específicos de mejoras
5.
El compromiso de la Presidencia guía al proceso de
calidad
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Audiencias Involucradas en la
Calidad Total
• El mensaje de la calidad total debe
ser comunicado a tres audiencias
que son complementarias entre sí:
–Los Trabajadores.
–Los Proveedores; y,
–Los Clientes.
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14 Puntos de Deming
1. CONSTANCIA El propósito es mejorar constantemente los
productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la
consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado
para proporcionar empleo por medio de la innovación, la
investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento
adecuado.
2. NUEVA FILOSOFÍA Se trata de adoptar una nueva filosofía
de empresa ya que estamos viviendo una nueva era económica
(mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia
de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les
cabe para lograr el cambio.
3. LA INSPECCIÓN Se debe dejar de depender de la inspección
masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspección en
masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el
proceso de producción, lo cual aminora costos y permite
aumentar calidad.
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14 Puntos de Deming
4. LAS COMPRAS Hay que eliminar la práctica de comprar
basándose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos
de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más
bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar
los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un
solo proveedor para cada materia prima, basándose en la
fidelidad y la confianza.
5. MEJORAMIENTO CONTINUO La búsqueda por mejorar
debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar
los procesos productivos, el servicio y la planeación, además la
administración debe propender por la minimización de costos a
través de la reducción de pérdidas y mermas y productos
defectuosos.
6. ENTRENAMIENTO Se debe instituir el entrenamiento y la
capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario
acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino
mayores resultados en cuanto a calidad y costos.
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14 Puntos de Deming
7. 7. LIDERAZGO Las organizaciones deben adoptar e instituir
el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no
se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se
convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor
su trabajo y que identifique quiénes son las personas que
necesitan mayor ayuda para hacerlo.
8. 8. EL MIEDO Las firmas deben desterrar el temor y el miedo
de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de
manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite
mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se
esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito.
9. 9. BARRERAS Romper las barreras que existan entre los
diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que
las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo
que les permita a todos trabajar por conseguir los mismo
objetivos, permitiendo así la colaboración y la detección temprana
de fallos.
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14 Puntos de Deming 14
• 10. SLOGANS Hay que borrar los slogans o las frases
preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones
adversas que redundan en pérdidas de competitividad y
calidad.
• 11. CUOTAS Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto
para trabajadores como para gerentes. Las cuotas sólo toman
en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la
calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja
calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con
liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.
• 12. LOGROS PERSONALES Hay que derribar las
barreras que le quitan a las personas el orgullo que les
produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparación
o de méritos, estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y
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disputas internas.
14 Puntos de Deming
13. CAPACITACIÓN Se debe establecer un programa
interno de educación y automejoramiento para cada
quien, hay que permitir la participación de la gente en la
elección de las áreas de desarrollo
14. TRANSFORMACIÓN Todos, absolutamente todos
los miembros de la organización deben esforzarse por
alcanzar la transformación en cuanto a calidad,
procesos, productos y servicios, la transformación es el
trabajo de todos, pero eso si, hay que basarse en un
equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y
liderazgo.
• Aunque no es fácil implementar estos consejos, es
importante que sean tenidos en cuenta y así sea
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lentamente, aplicarlos en las organizaciones.
Consideraciones de los Principios
de Calidad Total
• El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del
cliente, en todos sus aspectos.
• Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los
productos/servicios.
• Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio
ya no será el punto principal de calidad.
• La implantación de la calidad total es un proceso largo
y complicado, supone cambiar la filosofía de la
empresa y los modos de gestión de sus responsables; se
debe elegir un problema concreto, y analizar el punto
en donde esté fallando la empresa.
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Principios Elementales
de Calidad Total
• De poco sirve imponer de forma autoritaria
la mejora en cada puesto de trabajo.
• La calidad la produce el último eslabón que
termina el producto ó que está en contacto
con el cliente pero nunca el director general.
• El directivo tiene que estar convencido de la
necesidad de la calidad.
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Los obstáculos que impiden
el Avance de la Calidad Total
• El hecho de que la dirección no defina lo
que entiende por calidad.
• No se trata de hacer bien las cosas, sino de
que el cliente opine igual y esté satisfecho.
• Todos creen en su concepto, pocos en su
importancia y son menos los que la
practican.
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Pasos para lograr
el Mejoramiento de la Calidad
• Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar
por un proceso, para así poder alcanzar niveles de
performance sin precedentes.
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Los pasos de este proceso pueden resumirse así:
Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conducción de los proyectos.
Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de
operación.
– Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
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Ventajas del uso de la
calidad total
• Potencialmente alcanzable si hay
decisión del más alto nivel.
• Mejora la relación del recurso
humano con la dirección.
• Reduce los costos aumentando la
productividad.
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ES TODO PARA ESTE FIN
DE SEMANA
“PIENSO, LUEGO EXISTO”
R. Descartes
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Aspectos Esenciales Personales de Calidad