Los Modelos de Administración
por Calidad Total
1
Modelo del EFQM-QA
Modelo del MBNQA
VALOR CREADO
RESULTADOS
CADENAS
DE
VALOR
CLIENTES
CADENAS
DE
VALOR
PERSONAL
CONOCIMIENTO
LÍDERES
• Políticas / Metas
• Organización
• Información
• Estandarización
• Aseguramiento
• EDUCACION
• Control
• Mejoramiento
• Resultados
• Planes futuros
PLANEACIÓN
SOCIEDAD
Premio Deming
Modelo del PNC Mexico
Listado sobre la aplicación del premio Deming
La siguiente información es una Guía sobre el premio Deming para aplicarlo en
cualquier empresa.
I. Políticas (Hoshin)
(1) La calidad y sus políticas, así como su uso en cualquier administración de negocios
(2) Claridad de las políticas (metas y prioridad de medidas)
(3) Métodos y procesos para establecer las políticas
(4) Relación de las políticas con los planes a corto y largo plazo
(5) Comunicación de las políticas (despliegue), comprensión y administración para llevar a cabo
las políticas
(6) Liderazgo de ejecutivos y administradores
II. Organización
(l) Adecuada estructura organizacional para el control de calidad y situación del empleo
(2) Autoridad clara y responsable
(3) Situación de la coordinación interdepartamental
(4) Situación de las actividades del comité y del equipo de proyectos
(5) Situación de las actividades del personal de apoyo administrativo
(6) Relación con las compañías asociadas (grupo de compañías, proveedores, contratistas,
compañía de ventas, etc)
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III. Información
(l) Adecuada recolección y comunicación de la informacion externa
(2) Adecuada recolección y comunicación de la información interna
(3) Situación sobre la aplicación de técnicas estadísticas para analizar datos
(4) Adecuada retención de la información
(5) Situación en el uso de la información
(6) Situación del uso computacional para procesar datos
IV. Estandarización
(l) Adecuación del sistema de estándares
(2) Procedimientos para establecer, revisar y eliminar estándares
(3) Desempeño actual para establecer, revisar y eliminar estándares
(4) Contenido de estándares
(5) Situación del uso y adición de estándares
(6) Situación en el desarrollo, acumulación, manejo y uso sistemático de tecnologías
V. Recursos humanos
(l) Planes sobre educación y entrenamiento, su desarrollo y uso de resultados
(2) Situación sobre la concientización sobre la calidad, administración del trabajo,
y entendimiento sobre el control de la calidad
(3) Situación sobre el apoyo y motivación del auto-desarrollo y auto-realización
(4) Situación sobre el entendimiento y uso de conceptos y métodos estadísticos
(5) Situación sobre el desarrollo del círculo de control de la calidad y sugerencias de mejora
(6) Situación del apoyo para el desarrollo de recursos humanos en compañías asociadas
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VI. Aseguramiento de la calidad
(l) Situación sobre el manejo del sistema de actividades para el aseguramiento
de la calidad
(2) Situación del diagnóstico para el control de la calidad
(3) Situación sobre el desarrollo de nuevos productos y tecnología (incluye análisis y desarrollo
de la calidad, y diseño para la revisión de actividades)
(4) Situación del control de procesos
(5) Situación sobre el análisis y la mejora de procesos (incluye el estudio sobre su capacidad)
(6) Situación sobre la inspección, evaluación y auditoría de la calidad
(7) Situacion sobre el manejo del equipo de producción, instrumentos de medición y
distribuidores
(8) Situación sobre las actividades de empaque, almacenaje, transporte, ventas y servicio
(9) Comprensión y respuesta al uso, disposición, recuperación y reciclaje
(l0) Situación sobre el aseguramiento de la calidad
(11) Comprensión por la satisfacción del cliente
(l2) Situación sobre el aseguramiento en lo fidedigno, seguro y responsable del producto, así
como la protección al ambiente
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VII. Mantenimiento
(l) Rotación en la administración del ciclo de control de actividades (PHVA)
(2) Métodos para determinar los ítems de control y sus niveles
(3) Situación sobre de control (uso de gráficas de control y otras herramientas)
(4) Situación de realizar mediciones temporales y permanentes
(5) Situación sobre los sistemas de administración de operaciones para el costo, cantidad,
entrega, etc
(6) Relación del sistema de aseguramiento de la calidad a otros sistemas de administracion de
operaciones
VIII. Mejoramiento
(l) Métodos para seleccionar temas (problemas en las actividades y evaluar sus prioridades)
(2) Enlazar los métodos analíticos con la tecnología instrínseca
(3) Situación sobre el uso de métodos estadísticos para su análisis
(4) Uso del análisis de resultados
(5) Situación para confirmar los resultados de mejora y transferirlos al
mantenimiento/control de actividades
(6) Contribución de las actividades del ciclo de control de la calidad
6
IX. Efectos
(1) Efectos tangibles (tales como calidad, entrega, costo, utilidad, seguridad y ambiente)
(2) Efectos intangibles
(3) Métodos para medir y comprender los efectos
(4) Satisfacción del cliente y del empleado
(5) Influencia sobre las compañías asociadas
(6) Influencia sobre los comités local e internacional
X. Planes futuros
(1) Estado sobre la comprensión de las situaciones actuales
(2) Planes futuros para solucionar problemas
(3) Proyección de cambios en el ambiente social y los requerimientos del cliente, y
planes futuros basados en esos cambios proyectados
(4) Relación entre la filosofía administrativa, visión y planes a largo plazo
(5) Continuidad en las actividades para el control de la calidad
(6) Concretar los planes futuros
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Estrategia y Planes de Acción
enfocada a Cliente y Mercado
2
Planeación
estratégica
5
Administración
del Recurso
Humano
7
Resultados
del negocio
1
Liderazgo
3
Enfoque del
cliente y del
mercado
6
Administración
del Proceso
4
Información y Análisis
Estructura de los Criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
Una perspectiva de sistemas
Administración
de personal
9%
Liderazgo
10 %
Política y estrategia
8%
Recursos
9%
Habilitadores
50 %
Satisfacción
del personal
9%
Procesos
14 %
Satisfacción
del cliente
20 %
Resultados
del negocio
15 %
Impacto en
la sociedad
6%
Resultados
50 %
Modelo de Excelencia del Negocio del Premio Europeo de Calidad
VALOR CREADO
RESULTADOS
CADENAS
DE
VALOR
CLIENTES
CADENAS
DE
VALOR
PLANEACIÓN
SOCIEDAD
Modelo del PNC Mexico
PERSONAL
LÍDERES
CONOCIMIENTO
CRITERIOS DEL PNL
1.0 Valor superior para el cliente
El cliente y usuario final es la razón de ser de la
organización. El propósito de los productos y servicios es
satisfacer y exceder sus necesidades y expectativas. Los
sistemas de Calidad promueven la creación de valor al
cliente y el fortalecimiento de relaciones positivas de
largo plazo.
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2.0 Liderazgo
El equipo líder, administra y fija el rumbo a seguir.
Practica y vive los principios y valores de calidad, y de
esta manera impulsa con su ejemplo la cultura de la
organización hacia la mejora continua.
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3.0 Desarrollo del personal
El personal es la fuerza básica de la organización. En
este criterio se analiza cómo los sistemas de trabajo
y los programas de capacitación, educación y calidad
de vida promueven la cultura de calidad y crean valor
al personal, los clientes, los accionistas, la sociedad y
el medio ambiente.
13
4.0 Conocimiento organizacional
La experiencia acumulada y los aprendizajes
constituyen la “memoria histórica” de una
organización. Su administración y protección es
elemento clave de la mejora continua y la
competitividad.
14
5.0 Planeación
En este criterio se analizan los sistemas utilizados
para definir y mantener vigente el papel social de la
organización, así como el despliegue operativo que lo
hace posible.
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6.0 Cadenas de valor
La transformación de insumos en bienes o servicios
adquiere su sentido social cuando se considera el valor
creado a quienes están involucrados en el proceso:
proveedores, personal, clientes. La mejora continua es
un concepto integrador que busca el beneficio de todos
los participantes.
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7.0 Impacto en la sociedad
El desarrollo sostenible, forma parte de las
condiciones de permanencia de cualquier
organización. Las tradiciones sociales y los
recursos naturales son el marco general del que
surgen todas las opciones productivas.
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8.0 Valor creado: resultados
Los resultados de operación analizados en un esquema
integrador y de tendencias, muestran con claridad los
impactos generados por la dinámica externa a la
organización, o debido a cambios y mejoras en los
sistemas y procesos de trabajo. Los gráficos describen
el movimiento de la empresa, un ser vivo que se mueve
en un entorno dinámico.
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Estructura de los Criterios y
Subdirectorios
19
Diseño del
Sistema/
Proceso
Definición
de
Indicadores
Implantación
del Sistema /
Proceso
Medición
del
Desempeño
Ciclo de
Acciones
Correctivas y Adecuación y
Preventivas
Control
Mejora e
Innovación
Oportunidades
Análisis del
Desempeño
Ciclo de Mejora Continua
Comparación con las
Mejores Prácticas
PLANEAR
HACER
ESTUDIAR
ACTUAR
Figura 2.- Modelo de Administración y Mejora de Sistemas / Procesos
Criterios del Modelo de Dirección por Calidad
CRITERIOS SUBCRITERIOS
1. VALOR SUPERIOR PARA EL CLIENTE
% de
Madurez
Puntaje
asignado
190
1.1 Conocimiento de mercados y clientes
60
1.2 Relación integral con el cliente
70
1.3 Medición del valor creado
60
2. LIDERAZGO
100
2.1 Liderazgo mediante el ejemplo
50
2.2 Cultura organizacional
50
3. DESARROLLO DEL PERSONAL
120
3.1 Sistemas de trabajo
50
3.2 Educación, capacitación y desarrollo
40
3.3 Calidad de vida
30
4. CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
80
4.1 Comunicación
40
4.2 Capital intelectual
40
Puntaje
obtenido
5. PLANEACIÓN
80
5.1 Planeación estratégica
5.2 Planeación operativa
40
40
6. CADENAS DE VALOR
6.1 Desarrollo de productos, servicios y procesos
6.2 Administración y mejora de procesos
6.3 Proveedores
7. IMPACTO EN LA SOCIEDAD
7.1 Protección y recuperación de los ecosistemas
7.2 Desarrollo de la comunidad
PUNTAJE TOTAL PARA PROCESOS
140
50
50
40
80
40
40
790
8. VALOR CREADO: RESULTADOS
210
8.1 Valor creado para la organización y los accionistas
70
8.2 Valor creado para los clientes, mercados y la sociedad
70
8.3 Valor creado por la cultura de calidad
70
(Promedio)
PUNTAJE TOTAL
(Asignado)
1000
(Suma)
Diagnóstico de Madurez en Calidad
Utilizando las herramientas de diagnóstico,
 Subcriterios del Modelo de Dirección por Calidad,
 Las tres dimensiones de la calidad,
 Formato “Análisis de áreas sólidas y por mejorar”,
un equipo de evaluación, diferente al que participó en su
elaboración, estudia y analiza el Reporte de Procesos, identifica
en consenso, las áreas sólidas y por mejorar de los sistemas
descritos, y las anota en el formato.
23
Dimensiones de calidad
Enfoque
Implantación
Resultados
Nivel y Tendencia
24
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