CAPITULO 5 – MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
TOPICOS
* Mejoramiento de la Calidad
* Organizaciones centradas en
Procesos
* Ciclo de la Calidad de Deming
* Control Estadístico de calidadHerramientas de análisis
Autores: Hernández, Miguel
Pereira, Margaret
Mejoramiento de la Calidad
Satisfacer las necesidades de los Clientes
Reducir Costos
Incrementar su Productividad
AUMENTAR LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD= CAMBIO
Mejoramiento de la Calidad
Figura 1. Componentes de una Organización - Enfoque del Mejoramiento de la Calidad
¿Cómo, Dónde y Para qué
Mejorar la Calidad?
¿Para qué y Cómo mejorar la Calidad?
Se hace con el único fin de satisfacer a cabalidad la creciente y cambiante
demanda de los clientes y para conocerlas, se hace necesario realizar una
Investigación de consumo del mercado; esto nos permite identificar las actuales y
futuras necesidades de la clientela, para emprender el plan de diseño o rediseño de
los productos y/o servicios para el futuro.
¿Dónde mejorar la Calidad?
Deming propuso desde 1950 que, este proceso debe llevarse a cabo desde la
etapa de recepción de materiales hasta el consumidor final. Una vez identificadas las
futuras necesidades de los clientes, debe empezar la mejora en la fase de diseño y
rediseño en los productos y servicios ,así como los procesos para producirlos.
Deben hacerse mejoras constantemente. Las actividades para adecuar
productos y servicios a una necesidad se convierten en un ciclo constante de mejora
continua que nunca termina.
Dimensiones de la Calidad

Desempeño: Características principales de operación

Particularidades:
añadidos

Confiabilidad: Tiempo transcurrido sin falla

Durabilidad: Cantidad de uso hasta que el remplazo resulta preferible a la
reparación

Consistencia: Concordancia con documentación, propaganda, fechas de
entrega, o estándares de la industria.

Capacidad de servicio: Resolución de problemas y quejas

Estética: Características que se relacionan con los sentidos

Calidad percibida: Medidas indirectas o inferencias acerca de una o más de
las dimensiones; reputación.
Características
secundarias
David Garvin en 1987, en su libro “Competing on the Eight Dimensions of Quality”
de
operación,
toques
Dimensiones de la Calidad
 Tiempo: Cuanto tarda en generarse un producto o servicio
nuevo, desde su concepción hasta su producción.
 Uniformidad: Baja variación entre repetidas salidas de un
proceso
 Interfase personal: Características tales como puntualidad,
cortesía y profesionalismo
 Inocuidad: Características relativas a la seguridad, salud o el
medio ambiente
Actividades Básicas para el
Mejoramiento de la Calidad
Ciclo de Deming
Planear:
Hacer: Se lleva a
Se definen los
planes. Se establecen el
QUÉ, CÓMO y CUÁNDO se
hará la mejora.
Actuar:
Si se logró lo
planteado, se documenta y
estandarizan los procesos.
Si no se logró, se aplican las
medidas necesarias y se
vuelve a Planificar
cabo el plan de trabajo.
P
H
A
V
Verificar: Se comparan
los resultados obtenidos con
los planteados originalmente
Organizaciones basadas en Procesos
La Gestión basada en procesos consiste en Identificar y
Documentar los procesos de una organización, aplicando
mediciones de su eficiencia y eficacia, estableciendo y aplicando
adicionalmente, planes de mejora continua.
ISO 9000-2000
“Cualquier actividad o conjunto de actividades que, utiliza
recursos para transformar elementos de entrada en resultados,
puede considerarse como un proceso”;
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y recursos relacionados se gestionan como un
proceso”
Organizaciones basadas en Procesos
CAMBIOS ESTRUCTURALES
Gerentes de Procesos
Organización Tipo HORIZONTAL
1) Mayor y mejor servicio al cliente.
2) Personalización en el trato.
3) Mayor calidad de servicio.
4) Alta productividad en un ambiente de alta
motivación para las personas.
Control Estadístico de Procesos
Estas herramientas se aplican con el fin de mejorar los procesos
productivos, disminuir los costos y por ende, alcanzar y mantener la
competitividad.
Surgen en 1920, en Estados Unidos. Desde sus inicios se generaron
2 tendencias:
• SPC (Statistical Process Control).
• APC (Automatic Process Control).
Estas herramientas nos permiten:
• Entender los procesos
• Distinguir las diferencias que experimentan en el tiempo
• Identificar las causas de su variación
Herramientas para el Control
Estadístico
 Organigramas
 Gráficas de Funcionamiento
 Gráfica y Análisis de Pareto
 Diagramas de Causa-Efecto
 Histogramas de la frecuencia
 Gráficas de Control
 Estudios de la capacidad de proceso
 Planes de muestreo de aceptación
 Diagramas de dispersión
Herramientas para el Control
Estadístico
Gráficas de Funcionamiento
Es una herramienta
netamente visual, ayuda
a
evidenciar
el
comportamiento de un
proceso
arrojando
valores con tendencias
específicas al mismo
Herramientas para el Control
Estadístico
 Gráfica y análisis de Pareto
También conocida como curva ABC, Es una forma de representar
los datos en un gráfico de frecuencias, de tal forma que los datos
aparecen ordenados de mayor a menor.
Herramientas para el Control
Estadístico
 Diagrama Causa y Efecto
Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite
apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las
posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él
ocurra.
Herramientas para el Control
Estadístico
 Histograma de Frecuencias
Es una herramienta estadística que mide el número de veces con
que ocurre un suceso medido por un parámetro en particular.
Herramientas para el Control
Estadístico

Gráficas de Control
Se utilizan para detectar si un proceso es estadístico estable .
Estas distinguen entre las variaciones. Encontramos tres tipos:
1)
Suma acumulativa (CUSUM)
Herramientas para el Control
Estadístico
2) Gráfica exponencial cargada del promedio móvil (EWMA)
Herramientas para el Control
Estadístico
3) Gráfica Media Móvil
Herramientas para el Control
Estadístico
 Capacidad de Proceso:
Es la aptitud del proceso para producir productos dentro de los
límites de especificaciones de calidad establecidos.
Los objetivos del el cálculo de la capacidad de procesos son:
* Predecir en que grado el proceso cumple especificaciones.
* Apoyar a diseñadores de producto o proceso en sus
modificaciones.
* Especificar requerimientos de desempeño para el equipo nuevo.
* Seleccionar proveedores.
* Reducir la variabilidad en el proceso de manufactura.
* Planear la secuencia de producción cuando hay un efecto
interactivo de los procesos en las tolerancias.
Herramientas para el Control
Estadístico
 OEE (Overall Equipment Effectiveness)
Es un valor porcentual el cual mide la eficiencia productiva de la
maquinaria industrial. Permite evaluar diversos parámetros como: la
disponibilidad, la eficiencia y la calidad. Es la mejor herramienta
métrica disponible para optimizar los procesos de fabricación y está
relacionada directamente con los costes de operación.
Herramientas para el Control
Estadístico
La calificación que reciben los procesos según OEE son:
 OEE < 65% Inaceptable. Se producen importantes pérdidas
económicas. Muy baja competitividad.
 65% < OEE < 75% Regular. Aceptable sólo si se está en
proceso de mejora. Pérdidas económicas. Baja competitividad.
 75% < OEE < 85% Aceptable. Ligeras pérdidas económicas.
Competitividad ligeramente baja.
 85% < OEE < 95% Buena. Entra en Valores World Class.
Buena competitividad.
 OEE > 95% Excelencia. Valores World Class.
Excelente competitividad.
GRACIAS
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