Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #5 en práctica
Como afectan a la institución los clientes
insatisfechos
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Principios de Proteccion al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Principios de Protección al Cliente
Principio #5 en práctica
Como afectan a la institución los clientes
insatisfechos
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas
Una institución financiera estará a la altura
de este principio al tener un mecanismo de
recopilación, respondiendo de manera
oportuna y la solución de problemas para
los clientes.
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Un mecanismo para recibir y resolver quejas incluye:
 Tener un proceso para recibir y resolver quejas y comentarios
de los clientes
 Dedicar recursos y tiempo del personal al sistema.
 Responsividad.
 Sistemas de monitoreo o auditoria interna que verifican que las
quejas sean resueltas satisfactoriamente.
 Incorporar la retroalimentación de los clientes en el proceso de
mejoramiento de productos y servicios.
Un buzón de sugerencias no es un sustituto
adecuado de un sistema para recibir y resolver
quejas
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Principios de Protección al Cliente
Principio #5 en práctica
Como afectan a la institución los clientes
insatisfechos
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Como afectan a la institución los clientes insatisfechos
Resultados del Campo:
Un cliente satisfecho comenta a 3-4 personas su
experiencia, pero un cliente insatisfecho comenta
su experiencia a 8 o 9 personas.
Cuando las quejas de un cliente insatisfecho son
respondidas, revisadas y resueltas hay un 90% de
probabilidad de que el cliente regrese a la
institución.
El 90% de los clientes insatisfechos cuyas quejas
no son resueltas deciden nunca hacer negocios
con la institución nuevamente
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Falta de quejas
Clientes satisfechos
Si su institución no recibe quejas o comentarios, tenga
cuidado :
• Los clientes pueden
estar satisfechos con
sus productos o
servicio al cliente, o
• Los clientes no se
sienten empoderados
para compartir sus
quejas
• Clientes no saben
como presentar sus
quejas , o
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• Los clientes piensan
que no pueden
quejarse sin que esto
afecte su relación de
negocios con la
institución
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Principio #5 en práctica
Como afectan a la institución los clientes
insatisfechos
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Retroalimentacion de los participantes
Que canales utiliza la institución para
recibir, responder y resolver quejas?
Toman los clientes la oportunidad de
retroalimentar a la institución?
Que quejas o sugerencias ha recibido
una institución que conozca? Como
fueron resueltos?
Ha evolucionado el sistema de manejo
de quejas desde que usted ha estado
trabajando con la institución?
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Principios de Protección al Cliente
Principio #5 en práctica
Como afectan a la institución los clientes
insatisfechos
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Lecciones del Campo
[Escriba sus puntos por la presentación
aquí:]
• Punto
• Punto
• Punto
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Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)
Política Escrita
• Una política escrita requiere que las quejas de los clientes
sean tomadas en serio, investigadas a cabalidad y resueltas
de manera oportuna, sin prejuicios.
Mecanismo
• Existe un mecanismo para tramitar las quejas y reclamos de
los clientes, la institución ha dedicado los recursos de
personal, y se usa de manera activa. (Buzones de
sugerencias por sí solos no son en general adecuados.)
Clientes informados
• Los clientes son informados de su derecho a reclamar y
saben cómo presentar una queja a la persona adecuada.
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Indicadores de Buena Práctica (2 of 2)
Personal Capacitado
• El personal está entrenado para manejar las quejas y
remitirlas a la persona apropiada para su investigación y
resolución.
Monitoreo de Auditoría Interna
• La auditoría interna u otros sistemas de vigilancia
comprueban que las quejas se resuelven de manera
satisfactoria.
Utilización de Información para Mejorar
• La información de las quejas se utiliza para mejorar los
productos, técnicas de venta y otras interacciones con los
clientes.
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Buena Práctica: Múltiples Canales de Resolución
En una institución, las quejas son manejadas a través de
distintos canales dependiendo de su urgencia y complejidad:
Cajero
Queja /
Sugerencia
en persona
Director
Agencia
Queja /
Sugerencia
escrita
Inmediatamente
Hasta 14 días
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Fuente: Banco Solidario
Oficial de
Servicio al
Cliente
Queja /
Sugerencia
a traves de
mecanismo
formal
Buenas Prácticas del Campo alrededor del mundo
Una IMF incluye el numero de su call center en la primera
pagina de todos sus contratos..
La misma IMF incluye el numero del ombudsman
gubernamental, un ente de protección al consumidor, en la
misma pagina del contrato.
Una IMF requiere que su departamento de auditoria interna
haga seguimiento con tres de sus clientes quejosos para
examinar si recibieron contestación satisfactoria de sus
quejas. En caso contrario, el depto comienza una
investigación.
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #5 en práctica
Como afectan a la institución los clientes
insatisfechos
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Conclusión
Resumen:
• The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de
protección al cliente, uno de los cuales es mecanismos para
recibir y resolver quejas.
• Las instituciones financieras pueden implementar este
principio al tener unos mecanismos para recibir y responder a
quejas y problemas presentados por sus clientes.
• Al implementar este principio, las instituciones pueden
retener clientes y atraer nuevos mediante una imagen y
reputación positiva.
Llamado a
la acción
• Que próximos pasos puede tomar una IMF
para institucionalizar o mejorar este
principio?
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Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas