Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #4 en práctica
¿Cómo promueve la gestión comportamiento
ético del personal?
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Principios de Protección al Cliente
Principio #4 en práctica
¿Cómo promueve la gestión comportamiento
ético del personal?
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Principio en Práctica: Comportamiento Ético del Personal
Una institución financiera mide este principio
al crear una cultura corporativa que valora
los altos estándares éticos entre su personal
y se asegura que existan controles que
prevengan, detecten y corrijan la corrupción
o el maltrato a los clientes.
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento
ético del personal?
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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La Gestión Alienta Comportamiento Ético del Personal por:
 Creación de un Código de Ética para la institución
 El establecimiento de un Comité de Ética que premia
el comportamiento ético y sancione violaciones
 Comunicar la importancia de la ética para el personal
en forma regular
 Capacitación del personal para responder a los
dilemas éticos a medida para su posición
 Capacitar a los administradores para dar seguimiento
a las denuncias relacionadas con el comportamiento
poco ético
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento
ético del personal?
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Retroalimentación de los Participantes
¿Ha recibido formación en su institución
que destaca el comportamiento ético del
personal?
¿Cómo las instituciones supervisan y hacen
cumplir el comportamiento ético del
personal?
¿Puede describir una falta ética o ética en
el éxito de su institución o en otra parte?
¿Tiene su institución un Código de Ética?
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento
ético del personal?
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Lecciones del Campo
[Escriba sus puntos por la presentación aquí:]
• Punto
• Punto
• Punto
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Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Ética Corporativa Cultura
• La cultura de la organización valora y recompensa altos estándares
de comportamiento ético con servicio al cliente.
Código de Ética Escrito
• Un código escrito de ética en los negocios explica en detalle los
valores y las normas de conducta profesional que se espera de todo
el personal.
El Código de Ética promueve el liderazgo
• El código de ética ha sido revisado y aprobado por la Junta y está
incluido en libros de reglas o políticas de personal administrativo.
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Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Conducta claramente definida
• Normas de personal incluyen disposiciones específicas sobre lo que
se considera un comportamiento aceptable e inaceptable.
Disposiciones describir reprimendas y acciones que pueden resultar
en la terminación del empleo.
Conciencia de Recursos Humanos
• Procedimientos de recursos humanos prestan atención a la ética,
como la evaluación de nuevos empleados para la compatibilidad
con los valores organizacionales.
Entrenamiento del personal
• Personal recibe una orientación y curso en los aspectos prácticos en
tener un código de ética.
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Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Ética en Evaluaciones de Desempeño
• Los administradores y supervisores repasan el comportamiento
ético, la conducta profesional, y la calidad de la interacción con los
clientes como parte de las evaluaciones de desempeño del
personal.
Auditoría Interna y Control
• La organización cuenta con una auditoría interna robusta y un
sistema de control del fraude que se detecta el maltrato de los
clientes, tales como solicitar sobornos y favores o utilizar la
coacción.
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El Código en el Centro
Gestión
Código
de
Ética
Recursos
Humanos
Auditoría
Interna
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Buenas Prácticas de México: Ejemplo
• Compartamos Banco describe sus valores para todos los
empleados, clientes y otras partes interesadas para ver.
• La misión del banco establece sus objetivos, los valores
de proporcionar el "cómo" para la aplicación.
• Los valores incluyen:
mantener el cliente
en el centro, servicio,
responsabilidad,
pasión, la
sostenibilidad
financiera, y el
trabajo en equipo.
16
Fuente: Compartamos Banco
Ejemplo: Lo que Incluye un Código de Ética
Normas de
Conducta
Filosofía
Institucional
Expectativas
éticas
Aplicación de
Métodos
Misión y
Valores
Normas de
Conducta
Actualización
el Código
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Fuente: Adaptado de Compartamos Banco
Conflicto de
Interés
Acoso
Información
Privilegiada
Uso de la
propiedad de
la empresa
Relaciones
de Clientes
y Personal
La protección
de la
reputación de
la empresa
Corrupción
Respetar el
medio
laboral
Ejemplo: El Mantenimiento de un 'Código' Vivo
Talleres de Ética
Políticas Internas
incorporan el
Código de Ética
Los nuevos
empleados tienen
que firmar
Curso de recordar
al año
Entrenamiento
incluye ejemplos
de situaciones
reales
Prueba el código
luego de 90 días
Examen anual de
recertificación
Examen anual del
Código
18
Fuente: Compartamos Banco
Ejemplo: La aplicación de un Código de Ética
Recibir y analizar
el informe de una
violación
Presentar los
resultados de
seguimiento a la
Comisión
Documentar el
caso
Seguimiento para
garantizar que se
tomen medidas
Presentar el caso a
la Comisión de
Ética
La Comisión
decide sobre los
próximos pasos
19
Fuente: Compartamos Banco
Cerrar el Caso
Buenas prácticas de todo el mundo:
Una institución de microfinanzas diseñó un programa de
capacitación integral sobre el comportamiento ético que
incluye los dilemas éticos específicos para funciones de
trabajos diferentes. Los módulos se basan en experiencias
que los empleados se han enfrentado en el trabajo.
Una institución de microfinanzas incluye "comportamiento
ético" en sus evaluaciones de desempeño anual con el fin de
dar a los empleados retroalimentación sobre su
comportamiento y encontrar el éxito, la organización ha sido
en la construcción de una cultura ética.
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento
ético del personal?
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Conclusión
Resumen:
• La Campaña se ha desarrollado seis principios de protección
de los clientes, uno de los cuales es el comportamiento ético
del personal.
• Crear una cultura corporativa que valora elevadas normas de
ética: la formación del personal e incentivar el comportamiento
ético.
• Las instituciones deben adoptar un Código de Ética y
garantizar que se trata de una documento “vivo” que el
personal de entender y conocer la forma de aplicar.
Llamada
a Acción
• Cuales próximos pasos de su institución puede
tomar para crear una cultura corporativa que los
valores altos estándares éticos entre el personal?
22
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Comportamiento Etico del Personal