Instituto Nacional de
Sistemas Industriales, S.C.
Norma ISO 10002
Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Parte de la serie de normas ISO sobre
satisfacción del cliente:

ISO 10001
conducta
Directrices para los códigos de

ISO 10002
Directrices para el tratamiento de
las quejas en las organizaciones
(antes ISO 10018)

ISO 10003
Directrices para la resolución
externa de disputas con los clientes
Norma ISO 10002
Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Objetivos de la Norma

Proporcionar información sobre el diseño e
implantación de un proceso de tratamiento de las
quejas en cualquier tipo de organización

Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la
calidad

Mejora de los productos

Mejora del prestigio de la organización

Beneficiar a las organizaciones y a las entidades
que presentan una queja

Aumentar la satisfacción del cliente
Modelo del funcionamiento de una organización
Salidas
Producto
Adquirido
PROVEEDORES
Insumos
Producto
Terminado
ORGANIZACION
( Procesos )
CLIENTES
• Hardware
• Software
• Materiales
Procesados
• Servicio
Objetivos del sistema de gestión de la calidad

Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo
de la organización

Satisfacción del cliente
 Calidad
del producto
 Interacciones
complementarias
 Comunicación
 Retroalimentación
 Evaluación
de la satisfacción del cliente
 Manejo
eficaz y eficiente de las quejas
 Acción
correctiva
Aplicación / alcance del manejo de quejas

Quejas / reclamaciones presentadas por los
clientes a la organización por:

problemas de calidad en el producto,

cualquier incumplimiento que afecte la
satisfacción de los clientes.

No para resolución de litigios fuera de la
organización.

No para resolución de conflictos laborales.

No modifica ningún derecho u obligación
requerido por la normativa aplicable
Principios de orientación

Visibilidad
La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser
conocida por todas las entidades interesadas.

Accesibilidad
El proceso debe ser fácilmente accesible para todos los
reclamantes

Respuesta diligente
La queja debe ser reconocida y atendida de manera
inmediata y cortés

Objetividad
Cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial
Principios de orientación

Costos
El acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo
para el reclamante.

Confidencialidad
La información de carácter personal del reclamante debe
ser en principio confidencial

Enfoque al cliente
La organización debe enfocarse en las necesidades y
expectativas de los clientes

Responsabilidad
Deben establecerse claramente las responsabilidades,
autoridades para las acciones y decisiones
Marco de referencia para el tratamiento de
las quejas

Compromiso
La alta dirección debe estar activamente comprometida
con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.

Política
La alta dirección debe establecer de manera explícita una
política sobre el tratamiento de las quejas.

Responsabilidad y autoridad
Deben establecerse y comunicarse claramente las
responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el
tratamiento de las quejas de los clientes.
Planificación y diseño del proceso de
tratamiento de las quejas

Objetivos
Deben establecerse objetivos medibles en las funciones y
niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente
como requisitos de desempeño de la organización.

Proceso
Deben planearse las actividades, secuencia,
responsabilidades y criterios de control.

Recursos
Deben identificarse y proporcionarse oportunamente los
recursos humanos, materiales, de información y de
servicios que sean necesarios.
Operación del proceso de tratamiento de
quejas

Comunicación
Debe darse información sobre cómo, dónde, cuándo y a
quién presentar la queja.

Recepción de la queja
La información de la queja debe registrarse e identificarse,
incluyendo la solución solicitada por el reclamante y
cualquier información complementaria.

Seguimiento de la queja
La queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta
que se agoten las opciones o el reclamante quede
satisfecho

Acuse de recibo de la queja
La recepción de cada queja debe ser notificada
inmediatamente al reclamante.
Operación del proceso de tratamiento de
quejas

Evaluación inicial de la queja
Cada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su
severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.

Investigación de las quejas
Se deben investigar todas las circunstancias e información
pertinente acerca de la queja

Respuesta de las quejas
Se debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante

Comunicación de la decisión
La decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y
oportunamente.

Cierre de la queja
La resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten
las opciones o el cliente quede satisfecho
Mantenimiento y mejora

Recopilación de información

Análisis y evaluación de las quejas

Satisfacción con el proceso de tratamiento de las
quejas

Seguimiento del proceso de tratamiento de las
quejas

Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas

Revisión por la dirección de proceso de
tratamiento de quejas.

Mejora continua
•
Medición y análisis de la satisfacción de
los clientes
• Comunicación con los clientes
IDENTIFICACION Y ANALISIS
DE QUEJAS
- Procedimientos.
- Ajustes en la
acción correctiva.
CORREGIR O
MANTENER
- Definición del incumplimiento.
- Validación de la queja
- Registro de No Conformidad
- Análisis del alcance y gravedad
- Identificación de sus
Causas Raíz.
PLANIFICAR
-Objetivos
-Actividades
-Responsables
-Programación
-Recursos
MEJORA
CONTINUA
- Ejecución.
- Eficacia.
- Cliente.
- Autoevaluación.
- Auditoría.
- Supervisión diaria.
VERIFICAR
HACER
Ejecución de las acciones
planificadas.
(correcciones y acciones
correctivas)
Acción Correctiva
Registro de la queja (no conformidad)






Datos del cliente.
Descripción detallada de los hechos que generan la
queja.
Datos de relación de la queja (producto, lugar,
personal, …)
Requisitos de referencia que se incumplieron.
Documentos relacionados.
Identificación de quien elabora el registro de la
queja.
Proceso de acción correctiva
Identificación y Análisis de la
Queja.






Recepción de la queja y definición del
incumplimiento.
Registro de la queja como no conformidad.
Validación de la queja.
Corrección inmediata del incumplimiento.
Análisis del alcance y gravedad.
Identificación de sus causas raíz.
Proceso de acción correctiva
Investigación de las causas raíz
•
Si no se conoce el sistema de causas que
originan la no conformidad, no se pueden
llevar a cabo acciones correctivas efectivas.
•
La superficialidad es la principal causa de la
falta de eficacia en el proceso de acción
correctiva.
•
•
•
Soberbia
Flojera
Temor a la verdad…
Proceso de acción correctiva
Planificación de la acción correctiva







Objetivo de la acción correctiva
Determinación de las actividades a realizar
Secuencia y programación
Responsables y participantes
Recursos extraordinarios
Lugares involucrados.
Evidencias de ejecución y eficacia de la
acción correctiva
Proceso de acción correctiva
Ejecución de las acciones correctivas



Ejecución de acuerdo con lo planificado.
Supervisión de la ejecución.
Registro de los resultados de las acciones
tomadas.
Proceso de acción correctiva
Revisión de las acciones correctivas



Supervisión continua
Verificación de la ejecución
Verificación de la eficacia (evidencias
objetivas por un tiempo razonablemente largo)



Auditoría
Cliente (comunicación, evidencias, seguimiento
con otros clientes, ...)
Revisión por la Alta Dirección.
Proceso de acción correctiva
Actuar (Corregir o mantener)
Control de la acción correctiva



Corregir cualquier desviación del
cumplimiento o la eficacia de la acción
correctiva.
Adecuaciones a los procedimientos
Ampliación de la acción correctiva a otras
áreas de la organización
Rubén Moreno Salinas
Tel.: (55) 5598-6392 y 5598-7039
www.insi.org
e-mail: [email protected]
Más información y artículos en
www.calidad.com.mx
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