¿Qué es el Sistema de Quejas,
Reclamos y Sugerencias?
Es un medio para canalizar la opinión de la comunidad
universitaria y la ciudadanía en general, acerca del
cumplimiento de la misión y la eficiencia de los procesos de
la institución.
¿Cuáles son sus fundamentos
normativos?
EXTERNOS
•
La Ley 190 de 1995 "Por la cual se dictan normas tendientes a
preservar la moralidad en la administración pública y se fijan
disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción
administrativa": Artículos 49 a 53.
•
El Decreto 2232 de 1995 Reglamentario de la Ley 190 de 1995:
Artículos 7 a 9.
•
Constitución Política de Colombia 1991, Art. 270 “"La ley
organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana
que permitan vigilar la gestión publica que se cumpla en los
diversos niveles administrativos y sus resultados" .Control
Social.
•
Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del Estado y
de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos.”
•
Ley 134 de 1991 “Por la cual se dictan normas sobre
mecanismos de participación ciudadana”.
•
Ley 850 “Por medio de la cual se reglamentan las veedurías
ciudadanas.” Artículo 270 “La ley organizará las formas y los
sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la
gestión pública que se cumpla en los diversos niveles
administrativos y sus resultados”.
INTERNOS
•
Resolución de Rectoría No. 920 de 1996: Qué organizo
el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la
Universidad Nacional de Colombia.
•
Circular de Rectoría de Octubre de 1996: Fija las
definiciones, el procedimiento y asigna
responsabilidades a las diferentes dependencias
institucionales sobre el manejo del Sistema de Quejas,
Reclamos y Sugerencias.
¿Qué objetivos tiene el Sistema?
•
Estimular la participación de los miembros de la
comunidad universitaria y la ciudadanía en
general en el control y vigilancia en el
desarrollo de las funciones de la Universidad.
•
Proporcionar a la Universidad datos e
información para medir el grado de eficiencia y
calidad en la gestión pública adelantada.
•
Racionalizar y optimizar los trámites
simplificando los procedimientos.
•
Mejorar el nivel de atención al usuario.
Mecanismos de Acceso
– Página Web: www.bogota.unal.edu.co/sisqueresu
– Correo Electrónico: [email protected]
– Línea Gratuita Nacional: 01 8000 912 597
– Atención Personal: Carrera 45 No. 26 – 85 Of. 409, Ed.
Uriel Gutiérrez
– Atención Telefónica: 316 5000 Ext. 18008
– Fax: 3165000 Ext. 18064
¿Cómo se desarrollan dichos
objetivos?
•
Recibiendo y tramitando las solicitudes de los usuarios.
•
Presentando informes trimestrales sobre la gestión a la Secretaría General y la Oficina
de Control Interno.
•
Informando a las Oficinas Directivas y Secretarias de Facultades de las comunicaciones
y realizando el seguimiento de las mismas.
Las Secretarías de Facultad presentarán informes trimestrales sobre el total de quejas,
reclamos y sugerencias relacionadas con su Facultad.
¿Qué se tramita a través
del SQRS?
 QUEJA
 RECLAMO
 SUGERENCIA
 SOLICITUD DE INFORMACIÓN
¿Qué procedimiento se sigue con las
comunicaciones recibidas el Sistema?
DIVISIONES
ÁREAS
SECCIONES
DIRECCIONES
OFICINAS
DIRECTIVAS
OFICINAS
OFICINAS
Secretaria
General
DEPTO.
SISTEMA DE
SQYS
SECRETARÍA DE
FACULTAD
ÁREAS
DECANATURA
OTROS
Usuario
Control
Interno
¿Qué procedimiento se sigue cuando la
dependencia no emite respuesta al usuario?
DIVISIONES
ÁREAS
SECCIONES
DIRECCIONES
OFICINAS
DIRECTIVAS
OFICINAS
OFICINAS
DEPTO.
SISTEMA DE
SQYS
SECRETARÍA DE
FACULTAD
ÁREAS
DECANATURA
OTROS
Usuario
Control
Interno
¿Qué procedimiento se sigue con las peticiones
presentadas directamente en las dependencias?
Secretaria
General
Control
Interno
SISTEMA DE
SQYS
SECRETARÍA
DE
FACULTAD
Usuario
DEPTO.
¿Qué ocurre con las peticiones presentadas en
dependencias no competentes?
SISTEMA DE
SQYS
DEPENDENCIA
NO
COMPETENTE
Usuario
¿Cuáles son los términos para generar
las respuestas a las comunicaciones?
• Los términos para dar respuesta están determinados por el Código
Contencioso Administrativo así:
• Peticiones de interés general o interés particular: 15 días hábiles
• Petición de información: 10 días hábiles
• Derecho de formulación de consulta: 30 días hábiles
Consulta es lo que requiere de parecer, dictamen o consejo de los
directivos en razón de sus cargos:
¿Cómo debe ser la respuesta?
• La respuesta que se emita frente a cada asunto
además de oportuna debe ser pertinente y
suficiente. Esto implica que el funcionario
competente está obligado a responder en forma
completa sobre el fondo del asunto preguntado o
solicitado,
resolviendo
efectivamente
los
interrogantes y peticiones.
• Se debe tener en cuenta además la objetividad y
confidencialidad.
ALGUNOS DATOS ESTADÍSTICOS
AÑO 2011
Mil treinta y siete (1.037) comunicaciones
Tipo Número Porcentaje
Felicitaciones
1
Quejas
486
Reclamos
169
Solicitudes
348
Sugerencias
33
0.1%
46.9%
16.3%
33.6%
3.2%
Medio de recepción Número Porcentaje
E-Mail
993
95.8%
Escrito
4
0.4%
Telefónico 6
0.6%
Verbal
34
3.3%
TOTAL COMUNICACIONES
AÑO 2011: 1037
TOTAL COMUNICACIONES FACULTADES
AÑO 2011: 313
FACULTAD
TOTAL
Facultad de Ciencias Humanas
93
Facultad de Ingeniería
46
Facultad de Ciencias
43
Facultad de Ciencias Económicas
29
Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales
28
Facultad de Medicina
23
Facultad de Artes
22
Facultad de Odontología
10
Facultad de Medicina Veterinaria y de Zootecnia
8
Facultad de Enfermaría
7
Facultad de Agronomía
4
TOTAL COMUNICACIONES FACULTADES
AÑO 2011: 313
TIPO DE COMUNICACIÓN POR FACULTAD
Algunas observaciones
• Las comunicaciones “Remitidas” son
enviadas vía correo electrónico a la
cuenta institucional de la Secretaría
de Facultad, excepto, las que debido
a su contenido, o por contar con un
mecanismo de respuesta especial,
requieran ser remitidas directamente
al Decanato o al área encargada. La
Secretaría de Facultad realiza el
direccionamiento pertinente de la
comunicación al interior de su
Facultad.
• La Secretaría de la Facultad
 Actúa como oficina enlace entre el Sistema de Quejas,
Reclamos y Sugerencias de la Sede y la Facultad, con el objeto
de centralizar información y así incrementar la habilidad de la
Facultad para identificar tendencias y eliminar causas raíces de
las quejas.
 Realiza un seguimiento a cada una de las respuestas que deben
emitir las diferentes oficinas u áreas de la Facultad,
aumentando la habilidad para resolver los reclamos de manera
consistente, sistemática y responsable para satisfacción del
reclamante y de la Facultad.
 Emite informes trimestrales al Sistema de Quejas, Reclamos y
Sugerencias.
• Las comunicaciones tramitadas de
manera “Directa”, son aquellas donde
el Sistema de Quejas, Reclamos y
Sugerencias de la Sede, emite la
respuesta al Usuario(a), por tratarse de
solicitudes de información relacionada
con los diferentes programas y
servicios de la Facultad, y en donde,
dicha información se encuentra
actualizada en la Página Web de la
Facultad.
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