PROTOCOLOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
HOSPITAL DE CASTRO.
2013
As. Carlos Mansilla Leiva
Sub Dpto. Gestión del Usuario
Hospital de Castro
Compromiso de Gestión.
• La Satisfacción Usuaria como dimensión de Calidad, se mantiene
este 2013 como Línea Estratégica priorizada en la atención de las
personas.
• La información que se le entrega a usuarios, familiares, es de alto
impacto.
• Son Protocolos realizados desde el ámbito Clínico.
• Puesta en Marcha en Octubre del 2012, de la Ley N°20,584 de
Derechos y Deberes de las Personas, en relación a las acciones
vinculadas en Salud
• Información Derechos Fundamentales de las Personas.
“Instrumento elaborado para contribuir al mejoramiento
continuo de la atención de los usuarios del Hospital Dr.
Augusto
Riffart
de
la
ciudad
de
Castro”.
Hospital Augusto Dr. Riffart de Castro
Protocolos de Información de los servicios de Mayor
demanda de los usuarios.
• Objetivo.
Estructurar un sistema de información que permita satisfacer las
necesidades de conocimientos de los usuarios, acerca del
funcionamiento de las unidades de mayor demanda de usuarios del
Establecimiento.
Protocolos de Información de los servicios de Mayor
demanda de los usuarios.
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Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Farmacia.
Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Imagenología.
Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Laboratorio.
Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Rehabilitación.
Protocolo de Información al Usuario de la UCAE.
Protocolo de Información en la Atención de usuarios de los
servicios de Farmacia (atención abierta), OIRS,
Recaudación, Some y Urgencia.
•Encuesta Adimark año 2011 y 2012.
•Elaborar Protocolo en servicios peor evaluados por la comunidad.
•Servicio
peor
evaluado
•Farmacia (atención abierta), OIRS, Recaudación y Some.
Urgencia.
Conceptos básicos en la atención al usuario.
Manual de la buena atención.
•Mantener la credencial institucional en forma visible y actualizada.
•Saludar cordialmente (buenos días/buenas tardes/buenas noches),
tratemos a las personas por su nombre.
•En el caso de las personas transgéneros llamar a las personas por su
nombre social y no por el nombre que diga su cédula de identidad.
•Mantener contacto visual con quien estemos hablando.
•Entregar una solución y/o orientación a las inquietudes de los
usuarios/as.
•Confirmar que la persona entendió la información y preguntar si
comprendió lo explicado, demos ejemplos.
•Demostrar buena disposición, actitud acogedora y amable.
•Evitar entrar en conflicto con una persona enojada, escúchela, y no
se involucre negativamente.
•Utilizar tono de voz cálido y amable, así como gestos que ayuden a
reforzar lo que decimos.
• Objetivo.
Fomentar estrategias y canales de información participativos, que
estén validados por la Comunidad Hospitalaria, servicio de Salud
Chiloé y Funcionarios del Establecimiento, que tengan como única
finalidad de ofrecer mecanismos necesarios para que los
funcionarios de las Unidades de Farmacias, OIRS, Recaudación,
Some y Urgencia, puedan entregar a los usuarios, familiares y/o
acompañantes una mejor atención, con un trato más amable y
respetuoso.
Consideraciones Generales.
• Orientar al usuario/a que desea hacer una solicitud ciudadana, y si
está a nuestro alcance, solucionemos su inquietud (información,
reclamos o sugerencias).
• Utilice uniforme determinado por la institución y credencial
Institucional a la vista.
• Revise que su lugar de trabajo esté en condiciones de orden y
limpieza, antes de comenzar la jornada laboral.
• Conocer los documentos como Protocolos, normas, manuales, etc.,
que el Establecimiento considere pertinente.
• De aviso a jefatura directa de cualquier anomalía o daño en el
inmobiliario o inmueble, que se origine por el uso normal de estos y
que afecte al atención de usuarios.
• Mantener orden y compostura, evitando risas, bullicio, carcajadas,
etc.
• Recordar que cada uno de nosotros representa la imagen del
Hospital Dr. Augusto Riffart de la ciudad de Castro.
PAUTA DE ATENCIÓN DE PÚBLICO
FARMACIA, OIRS,
RECAUDACIÓN,
SOME Y URGENCIA.
LO QUE
DIGO
1
ACOGER
SALUDO:
-”Buenos
días/tardes/noches…”
“¿ que necesita, en qué
lo puedo ayudar?
2
ORIENTACIÓN
GESTIÓN NECESIDAD:
-Sra./ Sr. Su hora ha
quedado reservada
para el día…a las…con
el Dr….
3
SOLUCIÓN
ORIENTACIÓN:
Sra./Sr. Le quedó alguna
duda?..Le pedimos que
se presente 15 minutos
antes con su colilla y si
no puede venir
avísenos
DESPEDIDA:
-”Sra/Sr.
Hasta Luego, que le
vaya bien”
LO QUE
HAGO
-Saludo formal; en forma cordial al usuario mirándolo a lo ojos.
-Debe existir la preocupación de aportar identificación.
-Preocuparse de aclarar todas las dudas del usuario, en forma
amable preocupándose que se retire con completa claridad.
-Entregar la colilla / carnet y destacar la información relevante.
CÓMO
LO
HAGO
-Mantener contacto visual al decirle algo al usuario.
-Esbozar una sonrisa.
-Usar tono amable.
Entregar información relevante que el usuario no haya pedido, pero
que es importante recordar.
-Escuchar al usuario activamente, tengo un lenguaje no verbal que
acompaña mi escucha, asiento con la cabeza y/o digo palabras de
5
confirmación.
CHECK LIST:
Dimensiones a evaluar: Trato – Actitud, Saludo y Presentación personal.
Gracias
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Presentación Protocolos de Atención