Cuenta
Comité de Gestion Solicitudes Ciudadanas
Hospital de Castro
As. Patricia Santana Rivera
Jefe Sub Dpto Gestión del Usuario
Hospital de Castro
23 de Mayo 2013
¿Cual es el objetivo del
Comité ?
• Contribuir al mejoramiento de la gestión
hospitalaria a partir de las opiniones
ciudadanas recepcionadas en la O.I.R.S.
Del establecimiento las que deben ser
consideradas como un insumo para la
elaboración de planes de mejora en
aquellos temas y áreas señaladas como
debilidades por el usuario
Este Comité está respaldado por
Resolución Nº 1856 del 24 de
Abril año 2013
Director Hospital de Castro
Integrantes
• Director Hospital de Castro
• Jefe Sub Dpto. Gestión del Usuario
• Administradores Centros de
Responsabilidad
• Jefe Sub Dpto. Gestión del Cuidado de
Enfermería
• Encargada Calidad y Seguridad del
paciente
• Representantes gremiales
• Encargado programa “ Mi Hospital se
pone a Punto”
• 3 representantes del Consejo Consultivo
de los Usuarios del Hospital de Castro
Que una institución conteste en forma
oportuna las solicitudes ciudadanas , indica
que se ocupa de los temas que inquietan a
sus usuarios y asegura el cumplimiento de la
Ley
Nº 19.880
de Procedimientos
Administrativos que rigen los actos de los
órganos de la Administración del estado y
tambien de la Ley Nº 20.584 sobre Derechos
y Deberes de los Pacientes
La gestión de solicitudes ciudadanas se refiere
al conjunto de actividades y herramientas que
permite a un servicio recibir, derivar, procesar,
monitorear y dar respuesta a las peticiones
presentadas por los usuarios
Hospital Augusto Dr. Riffart de Castro
Resultado de la gestion de las solicitudes ciudadanas
Hospital de Castro
año 2012
250
200
150
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
100
50
0
Año
2010
Año
2011
Año
2012
1º T
2013
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Antecedentes generales año 2012
Se observa aumento de las solicitudes ciudadanas en relación a años anteriores
Las opiniones provienen mayoritariamente de ciudadanos/as del área urbana
La mayoría de las SC provienen de personas sexo femenino
La mayoría de los reclamos ciudadanos año 2012 se refieren a trato, tiempos de espera y
procedimientos administrativos
Durante el año 2012 se observa disminución de reclamos por Competencia Técnica
Del total de solicitudes ciudadanas , el 42% se refieren a felicitaciones , 55% a reclamos y
3% a sugerencias
En relación a las felicitaciones , se refieren al buen trato recibido y se concentraron en la
atención cerrada
Se recepcionan solicitudes de funcionarios referidas a trato con usuarios y entre el
personal
El 58% de los reclamos fueron respondidos dentro de los plazos legales vigentes. En el
año 2011 el porcentaje fue de un 86%%
El 30% de los reclamos fueron respondidos fuera de lazos legales. El año 2011, fue un
13%
Reclamo
•
Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una
situación en que considera se ha vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ejemplos
: calidad de atención, acceso, cobertura financiera, prestación indebida de un servicio
sanitario, la atención oportuna de una solicitud, entre otras.
•
Desde el MINSAL los reclamos se han tipificado como :
Información
Trato
Tiempo de espera ( información, atención, lista de espera )
Competencia Técnica
Probidad Administrativa
Procedimiento administrativo
Infraestructura
Esta clasificación está relacionada con los derechos de los pacientes en salud, de acuerdo a la
normativa legal vigente
Clasificación Histórica de los reclamos
recepcionados en la OIRS del Hospital de Castro
90
80
Trato
C. T
Infraestruc
TE
Informac
Proc. Adm
Prob. Adm
GES
70
60
50
40
30
20
10
0
Año 2010
Año 2011
Año 2012
1º T 2013
Sugerencias año 2012
Urgencia
Mejorar el sistema de vigilancia en el servicio
OIRS
Difundir el sistema de visitas existente en el establecimiento
Hospital de Castro
Mejorar y aumentar la ubicación de los estacionamientos para
discapacitados y controlar su uso.
Designar encargado de pagina Web del Hospital de Castro para
su actualización permanente
Policlínico Traumatología Consultorio Adosado
Otorgar atención diferida respetando el derecho a atención
preferencial a adultos mayor publicado en el Consultorio
Servicio de Medicina
Presencia de pacientes psiquiátricos hospitalizados junto con
pacientes con otras patologías Separar a los pacientes
psiquiátricas del resto.
Visibilidad del lugar donde se depositan fallecidos. El tema es
muy chocante para pacientes y familiares. Para evitar ver esto,
se podrían poner en las ventanas láminas de protección.
Salud Mental y Psiquiatría
En ausencia de médico, la atención la brinda la Enfermera lo
que está muy bien porque es buena, pero no es lo mismo. Se
sugiere que se mejore este sistema
DOMU
Mejorar la coordinación de horas de especialidades médicas.
Tener más cuidado en el tema de la coordinación de las horas
entre Hospitales.
Se solicita que los funcionarios de salud sean más empáticos
con los usuarios ya que todos somos personas y el respeto
tiene que ser mutuo
Gestión del Reclamo
Año 2010
Año 2011
Año 2012
1º Trimestre Año
2013
Nº de reclamos
recepcionados
179
171
226
49
Nº de reclamos
respondidos dentro
plazo legal
104
147
131
39
Nº de reclamos
respondidos fuera
plazo legal
43
22
68
6
Nº de reclamos
pendientes
10
2
27
4
Porcentaje de respuesta a reclamos respondidas
dentro del plazo legal según SIS – Q año 2013
Mes
%
Enero
60% ( rojo)
Febrero
68% ( rojo )
Marzo
78% ( amarillo )
Sugerencias 1º Trimestre año 2013
Servicio
Sugerencia
Pediatria
Existencia de un lugar para descanso de acompañantes de
pacientes pediatricos
Habilitar sillones para descanso para los acompañantes de
pacientes hospitalizados
Psiquiatria
Incorporar a las terapias grupales elementos tales como : velas
de colores, música con sonidos de la naturaleza, Reiki
Pensionado
Mejorar el estado de las sillas destinadas a visitas y
acompañantes
En relación a las felicitaciones , año 2012
• Se refieren al buen trato recibido.
• Se recepcionaron 169 felicitaciones.
• Estas se concentran en la atención cerrada, específicamente en los
Servicios de Cirugía (41) y Medicina (23).
• Le siguen Pensionado y Pediatría con 10 felicitaciones cada servicio.
COMPROMISO DE GESTION 2013
• El CG Nº 13 del presente año referido a satisfacción usuaria tiene como objetivo
respetar los plazos legales de respuesta para todo requerimiento ciudadano
• La meta establecida es responder el 100% de los reclamos dentro de los plazos
legales vigentes
Metas internas año 2013
•
•
•
•
•
Coordinación Equipo de Gestion SC Hospital de Castro para su fortalecimiento y Asesoría
Asistentes OIRS cuando la situación lo amerite
Control y seguimiento de las respuestas a las solicitudes ciudadanas
Coordinación con Referente OIRS del SS Chiloé para cumplimiento CG año 2013
Continuidad del Comité de Gestión de las Solicitudes Ciudadanas del Hospital de Castro
Entrega periódica de Informes y Estadísticas de SC recepcionadas en OIRS a
Administradores de CR para su análisis y aplicación de Planes de Mejoras en los servicios
que lo requieran.
Los datos recopilados carecen de
toda validez si no son utilizados por
la institución para el mejoramiento
de su gestión.
DESAFIOS OIRS
•
•
•
•
•
•
Instalación de una OIRS en el Consultorio Adosado de Especialidades
Contar con un grupo de trabajo ( Operadores OIRS ) exclusivo
Mejorar sistema informático : agregar un computador e impresora
Mejorar los tiempos de respuesta a las solicitudes ciudadanas, especialmente reclamos
Promover una política hospitalaria referida a mejorar el tema del trato entre equipo de
salud y usuarios y entre el equipo de salud. Este tema adquiere mayor relevancia durante
el año 2013 considerando que el trato está asociado a un Bono de Satisfacción Usuaria
Continuar con el registro de las SC distribuidas por CR, servicios y funcionarios con fines
de evaluación, estímulos a los servicios destacados y planes de mejora en aquellos
servicios que lo requieran.
Gracias
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