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Dirección de Calidad en Salud
LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL
CAMBIO
Comité Técnico de Clima Organizacional
LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
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Un jefe es el mejor cuando la gente apenas sabe que existe;
no tan bueno cuando la gente lo obedece y aplaude;
peor cuando lo desdeñan.
Si deja de estimar a la gente,
la gente no lo estima.
Pero de un buen jefe, que habla poco,
cuando hace el trabajo y cumple la meta,
todos dirán: “Nosotros hicimos esto solos”
Lao Tzu The Way of Life
Lao Tzu
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Cualidad distintiva, competitiva y comparativa,
inherente o adquirida del potencial humano “lider”,
altamente atractora de compromisos,
que facilita el despliegue y direccionamiento
de la visión compartida
y que respeta inquebrantable el
enfoque al servicio y al producto predefinido.
BOJ
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Menos “gerencia” y más liderazgo
¿Cómo podemos suministrar la clase de valores,
de dirección, motivación y energía que nuestra
gente necesita para ayudarlos a emprender esta
nueva misión?
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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Ideas originales
 Aplicación de valores humanos
 Equilibrio de lo personal y lo impersonal, lo social
y lo técnico, lo intuitivo y lo racional
 Tener visión y perspectiva
 Ser capaz de establecer una estrategia y dirección

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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Ejercer influencia personal
 Participar como defensor, ayuda, guía y colega
 Comunicarse clara y enérgicamente
 Desarrollar a la gente y exigirle lo mejor
 Asegurarse de que la retroinformación y las
recompensas que reciben valen la pena

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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Los trabajadores como primer
“mercado”
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Entiendan el objetivo y la necesidad de
lograrlo
 Crean en el plan y piensen que vale la pena
 Crean que encierra la posibilidad de tener
éxito
 Crean que personalmente valdrá la pena
para ellos

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
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El concepto de destino compartido
Los trabajadores tienen un alto nivel de respeto
personal a los directivos; confían en ellos y creen
en su palabra; tienen confianza en que alguien está
a la cabeza y hay una clara dirección.
 Consideran que la organización es básicamente un
buen sitio para trabajar; se identifican
personalmente con la institución.

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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El concepto de destino compartido
Tienen una sensación de misión, un deseo de
formar parte de una gran institución.
 Observan que sus directivos tienen una conducta
cooperativa y de colaboración cuando se tratan
entre sí.
 Se ayudan, comparten información, se
complementan mutuamente y se toman la molestia
de mantenerse al día sobre noticias importantes

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
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La propia gerencia se convierte
en un servicio
Regularmente preguntar a las personas que
supervisa: ¿Qué puedo hacer, qué problemas tiene
o qué obstáculos tiene para hacer el trabajo lo
mejor posible?
 Pensar en cosas que podrían contribuir
a su efectividad.

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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DOMINIO PERSONAL
VISION PERSONAL
TENSION CREATIVA
REALIDAD
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La propia gerencia se
convierte en un servicio
Hacer reuniones periódicas de
análisis de la efectividad de los procesos o
procedimientos.
 No seguir perdiendo el tiempo con directivas
y exigencias sin utilidad.

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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Crear la cultura del servicio
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





Conocer y entender qué es lo que hay que
hacer bien
Crear valor en la entrega del servicio
Equilibrar los recursos
Crear una estructura para la calidad
Trabajar en la productividad de los recursos
Gestionar el cambio
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
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Crear la cultura
del servicio

Conocer y entender
qué es lo que hay que
hacer bien:
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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Crear la cultura del servicio
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Crear valor en la entrega del servicio:

◦
◦
◦
Prestar atención a cada detalle de la entrega
Analizar las operaciones desde el punto de
vista de los clientes
Establecer eslabones en cada punto de la
cadena de la entrega del servicio
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
Graham Clark
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Crear la cultura del servicio
Equilibrar los recursos:

◦
◦
◦
◦
◦
Conocer la capacidad efectiva de la organización de
servicio y atención
Predecir la demanda futura
Conocer el punto en que los recursos se tornan
rentables y el punto en que una demanda suplementaria
deteriora los niveles de calidad percibidos por el cliente
Incorporar flexibilidad al sistema
Limitar el efecto negativo cuando la demanda supera a
la oferta
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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Crear la cultura del servicio
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Crear una estructura para la calidad:

◦
◦
◦
◦
◦
Atención al cliente
Seguros de calidad
Sistemas y procedimientos
para la calidad
Círculos de calidad
Gestión de la calidad
PLANIFICAR
VERIFICAR
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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Crear la cultura del servicio
Trabajar en la productividad
de los recursos:

◦
◦
◦
Costos basados en la actividad
Mejorar la efectividad de los procesos
Análisis de la cadena de valor
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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Crear la cultura del servicio
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Gestionar el cambio:

◦
¿Dónde empezar a gestionar el cambio más
eficazmente?




El poder
La organización
Los sistemas de control
Las prácticas habituales
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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SER CREATIVO
“Todo acto de construcción es,
en principio,
un acto de destrucción”
Pablo Picasso
Del Libro: “Creatividad para el Cambio”. Liliana Galvan
Pablo Picasso
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¿Por donde empezar?
◦
◦
◦
◦
Mantener al personal informado e implicado
Revisar el empleo de la tecnología
Crear equipos
Preguntar
al cliente
Servicio y Dedicación al Cliente
Colin Amistead y Graham Clark
LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
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Invirtiendo la pirámide
Más rendimiento que producción
 No implica menor autoridad o poder para la gerencia
 La gerencia continuará: direccionando, formulando
estrategias, tomando decisiones, haciendo cumplir las
prioridades y guiando las actividades diarias
 Además deberá acoger funciones de defensor,
capacitador y colaborador

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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CONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN
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IDEAS
RECTORAS
LIDER
DESARROLLO DE UNA VISIÓN
COMPARTIDA
TRABAJADORES
PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL
La pirámide organizacional puesta al revés
Ken Blanchard
ENFOQUE AL USUARIO
USUARIOS
TRABAJADORES
SOPORTE ASESOR FACILITADOR
LIDER
PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL
INVERTIDA
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Gerencia Tradicional
Foco
Gerencia del Servicio
Productividad y trabajo orientado
a la utilidad
ECONÓMICO
Donde hay calidad hay utilidad
Cumplir con tareas asignadas
según normas del trabajo
ENFOQUE DEL TRABAJO
Atención en la calidad de los
momentos de contacto con el
usuario
Resultados en función al
rendimiento del trabajador
CRITERIOS DE
EVALUACIÓN
Evidencia de satisfacción de los
usuarios
Control y sumisión a las normas
SUPERVISIÓN
Capacitación, soporte y asistencia
Estructura, proceso y control
normativo
ORGANIZACIÓN
Ayudar a impactar en los usuarios
de la mejor forma posible
ENFOQUE EJECUTIVO
Creación y mantenimiento de una
cultura del servicio donde el
usuario es lo primero
Manejo a través de la estructura
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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“La concepción de la gerencia
del servicio es menos lineal,
holística, general, orientada
a lo humano, intuitiva y
menos analíticamente
estructurada”
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Las Instituciones donde verdaderamente
el cliente es lo primero se caracterizan
por:
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Pensar y hablar mucho acerca de sus usuarios
 Permanentemente evalúan las impresiones de los
usuarios
 Tratan de resolver problemas prioritarios a favor
del impacto más provechoso para el usuario

Yo amo
MINSA
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Yo amo
MINSA
Agregan valor para el usuario en situaciones de
controversia
 Se recuperan de los errores, hacen enmiendas con
el cliente que no ha recibido buen trato
 “Cueste lo que cueste” al tratar de remediar la
situación para un cliente descontento o con
alguna necesidad especial
 Rediseñan sistemas, reasignan recursos y sacan del
pasto a las vacas sagradas cuando se atraviesan en
el camino de la calidad del servicio

La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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