PROGRAMA ONLINE
DE EDUCACIÓN CONTINUA
2013
Manejo eficiente de las
OBJECIONES de los pacientes
• La objeción: una señal positiva para la venta de nuestros
servicios odontológicos
• Aprenda a vencer el temor al rechazo
• ¿Cómo convertir un NO en un SI?
• Ejemplos prácticos de manejo de objeciones en el
consultorio dental
OBJECIÓN
Razón que se propone o dificultad que
se presenta, en contra de una opinión
propuesta o para impugnar una
proposición
Real Academia de la Lengua Española
OBJECIÓN
• Proviene del latín obiectus, formado por:
– prefijo ob (sobre, encima)
– verbo iacere (lanzar, tirar)
• Originalmente, la palabra obiectus se refería a algo de
poco valor, que se podría arrojar sin preocupaciones
Real Academia de la Lengua Española
OBJECIONES
Aunque son parte normal de la negociación
que se da durante el proceso de ventas:
–
–
–
–
–
Son una barrera para lograr nuevos pacientes
Nos alejan del SI del paciente
Dificultan la lealtad del paciente
Nos generan desmotivación y fastidio
Generan pérdida económica
EL “CASI” VENDEDOR
Hoy “casi” le vendí a mis clientes.
Mañana, “casi” cobraré y cuando
vaya a una tienda o cuando deba
pagar alguna obligación, “casi”
podré hacerlo
"Un optimista ve una oportunidad en toda
calamidad. Un pesimista, ve una calamidad
en toda oportunidad"
Winston Churchill
Importante
EL NO SE PARECE MUCHO AL SI:
AMBOS TIENEN DOS LETRAS Y
SE DICEN EN AUTOMÁTICO
Importante…
“LA VENTA NO COMIENZA,
HASTA QUE EXISTA ALGUNA
OBJECIÓN”
El NO del paciente
Es crucial
identificar de
dónde proviene
la objeción
Dudas del cliente
Dudas del cliente
Falta de
confianza
OBJECIÓN
Duda
La confianza en sí mismo es el primer
secreto del éxito"
(Ralph Waldo Emerson)
Funciones del vendedor
• Generar confianza
– Permite la comunicación eficaz
– Favorece la toma de decisiones a nuestro favor
– Facilita la relación a largo plazo
• Generar valor
– Superar los costos que afrontará el cliente
Generar valor
Valor
=
BENEFICIOS
------------------COSTOS
A más beneficios, mayor valor para el paciente
A más costos, menor valor para el paciente
Aumentar los beneficios
Ejemplo
OBJECIONES DEL PACIENTE
• Están directamente
relacionadas con la
sensación que tiene el
cliente, de que se acerca el
cierre de la venta
• Cuando el odontólogo deja
de conversar, indagar y
brindar información y
empieza a convertirse en
“VENDEDOR”
OBJECIONES DEL PACIENTE
• Frenan la venta
• Generan pérdida, porque hemos invertido dinero, tiempo
y esfuerzo en:
–
–
–
–
Prospectar
Recibir al paciente y realizar el examen
Plantear el plan de tratamiento
Iniciar los procedimientos odontológicos
Y no solemos
cobrar por ello
Ventas en Odontología
Vender, no solamente es proponer
• Para lograr una venta exitosa, por definición debemos
“cerrar la venta”
• Llegado el momento, “alguien” debe preguntar:
–
–
–
–
–
¿Entendió lo que le explicamos o necesita más información?
¿Está de acuerdo con lo que le planteamos?
¿Desea empezar ahora o prefiere que le programemos una cita?
¿Cuándo empezamos con su tratamiento?
¿Ha tomado ya su decisión?
No deje pasar el tiempo
El paso de los días…
•
•
•
•
•
Genera una distancia no deseada
Enfría la posible venta
Genera confusión y olvido
Disminuye el valor de los detalles de nuestra propuesta
Expone al paciente a interesarse por otras posibilidades
Concretando el cierre
• Los vendedores utilizan:
– Órdenes de compra
– Contratos
– Solicitudes de pedido
• ¿Qué usamos los odontólogos?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Solicitud de tratamiento
Autorización de tratamiento
Compromiso
Contrato
Convenio
Acuerdo
Pacto
Aprobación
Consentimiento
Dinámica
¿Qué argumentos le plantean sus
pacientes, cuando no aceptan su
propuesta?
OBJECIONES
•
•
•
•
•
•
•
Muy caro
No tengo dinero
No lo necesito
Déjeme pensarlo
Déjeme consultarlo
Argumentos sin sentido
Mentiras
OBJECIONES DEL CLIENTE
Son palabras que representan el síntoma del problema real…
lo que importa es entender la razón profunda y hacer
pensar al cliente sobre sus argumentos
Manejo de objeciones
“La mitad de nuestras equivocaciones nacen de
que cuando debemos pensar, sentimos y cuando
debemos sentir, pensamos”
(Proverbio inglés)
¿VERDAD?
¿MECANISMO DE
DEFENSA?
¿MENTIRA?
Ante una objeción…
• Responda con una afirmación no confrontante, mantenga
la calma y sintonice
– Comprendo…
– Entiendo…
– Su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que
aún no le he comentado
• Y luego, pregunte para entender la naturaleza de la
objeción y “aísle la objeción”
Ante una objeción…
• Dígale:
– No estoy seguro de haberle comprendido…”
– “No le entendí bien, me podría explicar mejor”
• De dicho modo:
– Asumimos la responsabilidad
– Generamos sintonía: el no avanza, nosotros tampoco
– Podemos identificar los reales argumentos que nos separan de la
compra
Asuma la responsabilidad
• Me parece que no me
expliqué bien
• Lo que quise decir es…
• Continúe el camino
Importante
Recordar
frecuentemente al
prospecto sobre cada
punto resuelto para
llevarlo a terreno firme
para el cierre
Prevenir las objeciones
• Sea proactivo y converse respecto a las objeciones más
frecuentes, justo antes de que estas aparezcan
• De esta manera, logramos mayor sintonía con el paciente
y generamos más confianza
Genere escenarios mentales
• Preguntar incluyendo la solución a la objeción
• El prospecto no debería sentir que no hay escapatoria
para la objeción, por ejemplo:
– “Si podemos hacer X, Y o Z, ¿Se realizaría el tratamiento?”
Cambio de perspectiva
Puede suceder que a pesar de
que el diálogo con el paciente
lleva un cauce de aceptación
y va bien encaminado…de un
momento a otro (o en un
siguiente encuentro), el
paciente parece ser “otra
persona”
Cambio de perspectiva
Señor Juan, hace un momento tuve la impresión de que le
gustaba nuestra propuesta. ¿Qué lo hizo cambiar de
opinión?
Señor Juan, en la cita anterior nos comentó que deseaba
realizarle el tratamiento. ¿Qué pasó desde entonces?
Vaya al corazón de la razón
Dígale:
Me parece a mi (¿No cree ), que (el beneficio y la ventaja que le
planteo) es mayor (mejor) que (la objeción que le plantean)
BENEFICIOS
Tener una boca sana
Tener una boca funcionando correctamente
Mejorar la apariencia de su boca
OBJECIONES
Tiempo
Dinero
Objeciones al precio
• Pregunte: ¿Se trata de un tema de disponibilidad de
dinero o considera que la propuesta carece de valor?
• Al cliente le puede dar vergüenza decir que no tiene
dinero
• Generalmente el paciente no busca el menor precio, sino
el menor riesgo
Objeciones a la necesidad
• “Creo que no lo necesito”
• Conteste: “Ok” y luego, indague sobre el fondo de la
objeción
• Señale: “¿Usted diría que nunca va a realizarse dicho
tratamiento?” Probablemente, esto le haga replantearse
las cosas al paciente
Objeciones a la necesidad
• Ayúdelo a pensar…
– ¿No le agradaría que sus dientes estén derechos?
– ¿No desea proteger su estómago?
– ¿No quiere proteger a los suyos?
• Converse lo que pasará si no se hace el tratamiento
“Déjeme pensarlo”
Responda: “Por supuesto”, y
pregunte:
–
–
–
–
¿hay algo que no entendió?
¿algún aspecto le parece negativo?
¿qué lo hace dudar?
¿necesita que le entregue material
informativo?
“Quiero pensarlo”
• “Perfecto, justo tengo que hacer una llamada. Le dejo
unos minutos para que lo piense”
• A continuación y sin dudar abandone el ambiente clínico y
regrese en 3 minutos
Si el cliente quiere tiempo:
• Probablemente, sea un pretexto para evitar el NO
• Puede ser que desee ponderar la propuesta y compararla
con otras
• También es posible que necesite conversar con otras
personas que participen en la toma de decisiones
Si el cliente quiere tiempo:
Debemos asegurarnos de que:
• haya entendido
• entregarle material informativo, en el que se destaquen
los principales argumentos y detalles de nuestra
propuesta
Asegúrese:
• Mensaje entendible
• Mensaje recordable
• Mensaje repetible
Necesito tiempo
• Dígale: “Entonces entiendo que está de acuerdo con lo
que proponemos, solo que no es un buen momento, ¿no?
• Si nos responde positivamente, preguntemos acerca de lo
que va a suceder en dicho tiempo para cambiar la
situación
• Agreguémosle algún argumento profesional, que acelere
la decisión: la enfermedad bucal es progresiva
Tenga presente…
• Si vamos a proponer un tratamiento integral o una
propuesta que implica varias citas, tiene sentido que
nuestra explicación se estructura en secuencias
– ¿Qué piensa de esto hasta aquí?
– ¿Entendió esta primera parte? ¿Qué le parece?
Supongamos que…
Genere realidades y evidencie el
problema
– Imagínese que ya hemos reemplazado
los dientes que le faltan
– Supongamos que sus dientes ya están
blancos
– Piense que sus dientes ya están
derechos y ordenados
– Visualice sus encías sanas, que no
sangran
Si nos comparan con otros
• Nunca confrontar los argumentos del cliente
• Ayúdele al cliente a evidenciar las barreras existentes
respecto a las otras propuestas:
– Entiendo que si nos ha visitado, es porque no se convenció de
dicha opción
– ¿Por qué no aceptó?
– ¿Qué evitó que inicie su tratamiento allí?
Si nos ponen barreras
• “No tuve tiempo para revisar su propuesta”
• “No pude conversar con mi esposa”
• “No he tomado una decisión todavía”
Si dependíamos de dicho eslabón para dar el siguiente
paso, podemos:
Aceptar la barrera
Aprovechar que estamos con el cliente
Póngale el zapato a su cliente
• Podemos rebatir una objeción, forzando al cliente a que el
mismo exprese el punto importante
• ¿Me puede hacer un favor? Por un instante imagine que
Usted es el odontólogo y yo el paciente. ¿Qué haría
Usted?
Póngale el zapato a su cliente
• La verdad es que me han hecho esperar mucho. No creo que puede
manejar las 10 citas que Usted me propone si me siguen haciendo
perder tiempo
• Le entiendo… ¿qué haría Usted?
• “Atender más rápido”
• Ya veo… ¿y qué opina Usted si en vez de 10 citas de 1 hora,
programamos 5 citas de 2 horas en las mañanas y nos dedicamos con
mayor esmero?
Póngale el zapato a su cliente
• La verdad es que no deseo hacerme el blanqueamiento por ahora, lo
veo algo caro y no es imprescindible para mi
• Le entiendo… ¿qué haría Usted?
• “Una rebaja”
• Ya veo… ¿y qué opina si en vez de dos abonos de S/. 200 , hace uno
de 300?
La objeción del acompañante
• Puede presentarse una situación difícil, cuando el
acompañante del paciente:
– Asume una posición activa en la cita
– Toma las decisiones
– Genera objeciones
La objeción del acompañante
• Ante esto, le recomendamos:
– Evalúe el grado de relación que existe entre ambos
– Identifique quién toma las decisiones
– De ser el caso de que el acompañante se comporte
proactivamente, diríjase a ambos y priorice su esfuerzo sobre él o
ella
– Actúe con las herramientas descritas
Use la doble alternativa
• Ante un no o una dilatación de la respuesta… plantee una
pregunta que tenga dos respuestas
– Déjeme pensar
– ¿Lo llamo mañana o el lunes?
– No estoy seguro…
– Le interesa más la primera o la segunda alternativa de
tratamiento
Presentación
de
tratamiento
En la post venta
OBJECIÓN
Aceptación
Control
Realización
de
tratamiento
Cobro
¿Le ha sucedido?
• “No me gustan las carillas que me colocó, quiero que me
las retire y me devuelva mi dinero”
• “Me sigue doliendo la endodoncia que me realizó antes
del perno y la corona, mejor sáqueme le muela”
• “No sabía que iba a ser tan complicado, mejor lo dejamos
así”
• “Ha quedado mal el tratamiento, me siento estafado(a)”
• “Fui donde otro odontólogo y me tuvo que rehacer el
tratamiento, nos debe “X” nuevos soles”
¿Qué hacer?
• Establecer el verdadero problema y actuar
contundentemente
• Identifiquemos las siguientes posibilidades:
EL PACIENTE
NO TIENE LA
RAZÓN
HAY QUE
REHACERLO Y
VOLVERLO A
COBRAR
HAY QUE
REHACERLO
SIN COBRAR
HAY QUE
PAGARLE A
OTRO COLEGA
Identifique si Usted tiene la
responsabilidad
• Incluso si no la tiene, a veces es conveniente realizar
ciertas concesiones a fin de no perder al paciente
– ¿Cuánto cuesta conseguir un nuevo paciente?
– ¿Cuánto dejaría de producir en el paciente, si se va?
– ¿Cuánto dejaría de producir en sus recomendados, si se va?
• Si hace concesiones a pesar de que el paciente no tiene la
razón, hágalo ver
Identifique si Usted tiene la
responsabilidad
• Si Usted tiene la responsabilidad:
– sepa que está en juego su eficiencia y su reputación
– en la medida que haya logrado consolidar una buena relación
interpersonal, es factible que le perdonen
– deberá actuar rápido y probablemente, ofrecer algo más
Decida y actúe
“Ha sido su responsabilidad.
Podría rehacerlo, pero tendría
que volverle a cobrar”
“Ha sido su responsabilidad.
Lo voy a rehacer de cortesía y
como algo muy especial,
porque Usted es un paciente
muy importante para el
consultorio”
Lo voy a rehacer sin cobrarle
nuevamente
“Ha sido su responsabilidad.
Lo voy a rehacer de cortesía y
como algo muy especial,
porque Usted es un paciente
muy importante para el
consultorio… pero Usted
deberá pagar el trabajo del
laboratorio”
Lo voy a rehacer sin cobrarle
nuevamente y además, le
haremos “X” de cortesía
Conclusiones
• Debemos ser conscientes que el éxito en las relaciones
comerciales se basa en un real convencimiento de las
bondades de su propuesta y trabajo
• A pesar de que le recomendamos optimizar sus
habilidades para manejar las objeciones del paciente,
sepa que no siempre se gana
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