UNEXPO
DIP
ViceRectorado “Luis Caballero Mejías”
CALIDAD DE SERVICIO
Carlos Salcedo
Junio, 2011
Modelos Conceptuales de Calidad
de Servicio
 Modelo de Gronroos
Modelo Parasuraman, Zeithml y Berry
Modelo Jerárquico
Causas de las deficiencias en el Servicio
Escala de Medición de la Calidad de Servicio
Modelos de Excelencia
Modelo de Calidad de Servicio de
Grönroos (1982 - 1984)
Calidad
Esperada
Calidad Total
Percibida
Calidad
Experimentada
Modelo de Calidad de Servicio de
Grönroos (1982 - 1984)
Calidad
Esperada
Calidad Total
Percibida
Calidad
Experimentada
Imagen
Calidad
Técnica
¿Qué?
Calidad
Funcional
¿Cómo?
Modelo de Calidad de Servicio de
Grönroos (1982 - 1984)
Calidad
Esperada
Actividades tradicionales
De markerting (publicidad,
Boca a boca, fijación de
precios) y tradiciones
Externas: ideología y cultura
Calidad
Técnica
¿Qué?
Calidad Total
percibida
Calidad
Experimentada
Imagen
Calidad
Funcional
¿Cómo?
Elementos determinantes de la
calidad de servicio
Elementos Tangibles
2. Fiabilidad
3. Capacidad de Respuesta
4. Profesionalidad
5. Cortesía
6. Credibilidad
7. Seguridad
8. Accesibilidad
9. Comunicaciones
10. Comprensión del Cliente
1.
Modelo de Parasuraman, Zeithmal
y Berry (1985, 1988, 1991)
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Servicio
percibido
Calidad de
Servicio
percibida
Seguridad
Empatía
Servicio
esperado
Tangibilidad
Comunicación
boca-oido
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Comunicación
externa
Modelo Jerárquico (Brady y Cronin)
(2001)
Calidad
de servicio
Calidad
entorno físico
Calidad
interacción
Actitud
FRE
Comportamiento
FRE
F= Fiabilidad,
Profesionalidad
FRE
Condic.
ambiente
FRE
Diseño
FRE
Calidad
del resultado
Factores
sociales
Tiempo
espera
FRE
FRE
R=Capacidad de respuesta,
Tangibles
FRE
E=Empatía
Valencia
FRE
Causas potenciales de deficiencias
en la calidad de los servicios
Deficiencia 1. discrepancia entre las
expectativas
de los usuarios
y lalas expectativas de
Deficiencia
1. discrepancia
entre
percepción
los directivos de los directivos
los usuarios
y ladepercepción
Deficiencia 2. discrepancia entre las
Deficiencia
2. discrepancia
entrey las
percepciones
de los directivos
las percepciones de
especificaciones
o normas de calidad o normas de
los directivos
y las especificaciones
Deficiencia 3. discrepancia entre las
calidadespecificaciones de calidad del servicio y
la prestación
del servicioentre las especificaciones
Deficiencia
3. discrepancia
Deficiencia 4. discrepancia entre la
de calidad
del servicio
prestación del servicio
prestación
del servicioyyla
la comunicación
externa
Deficiencia
4. discrepancia entre la prestación del
5. discrepancia percibida por
servicioDeficiencia
y
la
comunicación
externa
los clientes en la calidad de los servicios.
Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes
en la calidad de los servicios.
SERVQUAL (Service Quality) (1985)
Características:
• Identificar
elementos de valor
•Instrumento de mejora y comparación
•Instrumento flexible
•Recoge dos tipos de medida:
•expectativas de encuestado y satisfacción
SERVQUAL (Service Quality) (1985)
Cuestionario:
• Tangibles = 1 a 4
• Fiabilidad = 5 a 9
• Capacidad de Respuesta = 10 a 13
• Seguridad = 14 a 17
• Empatía = 18 a 22
Modelos de Excelencia
• Deming
•Malcolm Baldrige
•EFQM
•Balanced Scored
•Iberoamericano
Modelo EFQM (European Fundation
for Quality Management)
……Balanced
Scorecard
La metodología del BSC está basada en estos 5 principios
fundamentales:
1.
Instaurar el cambio a través del liderazgo ejecutivo
……Balanced Scorecard
2.
Llevar la estrategia hacia la aplicación operativa.
……Balanced Scorecard
3.
Alinear a toda la organización hacia la estrategia
……Balanced Scorecard
4.
Lograr que la estrategia sea el objetivo de todos y de
todos los días.
……Balanced Scorecard
5.
Hacer de la estrategia un proceso continuo.
……Perspectivas del BSC
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